杨建英：酒店如何做好实习生管理与使用？

　　一、问题提出

　　我国改革开放三十年来，经济蓬勃发展，新兴产业、高收入好福利行业不断产生，饭店业也迅猛扩张，星级饭店、主题文化饭店、旅游度假饭店、商务饭店、经济型旅馆、餐馆、健康娱乐场所等也层出不穷。市场对一线员工和工作人员需求量逐年增大，但人员的供给，则因我国计划生育基本国策实施几十年，出生人口得到基本控制，近年新增就业人数也呈减少趋势，而且基本是独生子女;传统的旧观念认为饭店服务业是伺候人，低人一等，而且上班时间又是三班子，甚至人家下班我上班(餐饮健康娱乐服务)，人家假日我加班，恋爱约会、照顾家人都对不上时;饭店工作辛苦，但收入已成社会夕阳行业，排名垫底。种种原因，造成近年来饭店业员工流失率大，新员工招聘难度也越来越大，服务岗位缺员已成常态，服务质量难以保证。为了保证正常的经营，近年来有些饭店将目光瞄准了职业院校大中专实习生，招聘实习生来饭店实习。用实习生补充岗位人员不足，已成不少饭店解决用工不足的具体措施与事实。但在实践和调研中反映，一些职业院校对实习单位要求过于市场化或理想化，导致学生不能正确定位自己，选择实习单位片面追求高薪酬;一些饭店对使用实习生，功利性太强，缺乏正确的理念和科学的管理方法，导致实习生不稳定，中途流失，坚持到实习结束的也不愿留下来转为正式员工。最终达不到饭店与院校合作的初衷。

　　职业院校按教学计划找饭店安排学生实习，实习生在实践岗位上学习和掌握技能，饭店需要实习生作为一种用工补充，本是三全其美的事，但为何有些饭店招不到实习生?有些饭店实习生不稳定，甚至中途退出呢?饭店与职业院校应如何正确认识职业学生实习这件事?如何看待实习生?如何正确使用和管理好实习生这个资源，为饭店业人力资源开辟一个科学的新途径，也为社会培养既有专业知识又有实际操作能力的职业人才呢?

　　二、饭店招不到实习生或实习生实习期间不稳定原因分析

　　(一)饭店招不到实习生，主要有以下几个原因造成：

　　1、 饭店的硬件、规模、档次、功能、品牌和理念上不符合职业院校培养实习生的要求，“门不当户不对”。

　　2、 饭店没有高度重视招聘和管理实习生工作，没有专门的领导和部门研究职业院校和实习生市场与要求，没有主动联系职业院校，没有积极配合职业院校开展实习生选择实习单位工作。

　　3、 饭店对职业院校学生实习计划和要求不了解、不研究，没有一套符合院校培养、使用、管理实习生的计划和具体做法，甚至在对待实习生的理念上与院校的理念差距太大，使得职业院校无法放心将实习生交给这些饭店。

　　4、 饭店没有精心策划和制作既简明扼要又有重点，生动介绍饭店和实习生实习期间的计划、工资福利待遇等政策，使院校和学生无法直观了解所关心的饭店情况、实习安排、福利待遇等政策，也就无法选择这些饭店去实习。

　　5、 饭店对职业院校提出的有关问题和要求重视不够，不积极回应和明确，也就失去了跨进院校门，招聘实习生的机会。

　　6、 由于理念的问题，饭店当实习生是廉价劳动力，提供的实习工资福利待遇明显低于市场行情，院校和实习生都无法认同。

　　(二)实习生实习期间不稳定，或实习结束留不下来，主要有以下几个方面原因造成：

　　1、饭店、职业院校、实习生对实习性质认识片面，定位不准。

　　(1) 饭店由于招工难，岗位缺员，片面、简单地把实习生当作劳动力看待和使用;由于招聘社会合同工成本高，用实习生不用缴纳“五险一金”，于是把实习生看成是廉价的劳动力;又由于实习生刚来饭店几个月，什么也不会做，饭店还要派专人培训、岗中指导、实习期间管理，饭店工作量增加，院校不但不会像十几年前给饭店实习指导费，饭店还要承担实习生实习期间食宿免费、工资福利待遇和安全责任，有的还要向提供实习生的院校缴纳一定的管理费或合作基金，饭店出于人力成本的支出平衡，理所当然地把实习生当“正式劳动力”使用了。

　　(2) 院校认为实习生是还未毕业的学生，来饭店实习，不能当“劳动力”顶岗服务，不能让实习生固定在一个岗位上，最好让实习生到饭店的所有岗位都去轮岗，熟悉锻炼。想法很好，但过于理想化。饭店是一个自负盈亏的企业，不是一个虚拟的操练场所，不可能在有限的期限里让实习生不断换岗，到处转，一影响正常经营和服务质量，二易使实习生养成走马观花、不务实，不踏实的心理和思想，到头来什么也没学会学实，什么也不会独立操作，实习结束时，不能成为既有职业知识又有实际操作和处事能力的职业人才。另一方面，院校又要求饭店给实习生提供吃住行免费待遇，最好与同岗位正式员工同酬同福利，等等。殊不知，不参加岗位服务全过程，如何了解和掌握服务过程中的现象和问题?如何操练、提高实际操作技能和分析、解决问题的能力?饭店业，看似简单，操练三个月在餐饮能端盘子能上菜，在客房能搞卫生能铺床，在前厅能登记能发房卡，但灵活、个性化的服务能力，一年半载的实习生是难与老职工相媲美的(个别除外)。因此，所谓实习期间同岗同酬的要求只会培养实习生的功利心和攀比心理，最终导致实习生追逐眼前蝇头小利和个人利益得失而中途流失。

　　(3) 实习生认为自己还是未毕业的学生，来饭店实习，就是走走看看，听听练练，体验体验所学专业的实际情况，甚至有个别学生把实习看成“不用再读书、考试，可以换个环境体验生活旅游了”;也有实习生把实习看成是就业，那里工资高就到那里去;还有实习生恋家情结重，在外实习了没几天，新鲜感过了，就想回家，等等。这些片面的认识和定位，导致一些实习生心理上、思想上对实习缺乏正确的认识，在实习过程中怕苦怕累，不踏实，不安心，或片面攀比薪酬待遇高低，计较眼前利益得失，等等，造成中途退出实习。

　　2、院校对实习单位的综合考察不深入，评价不全面。

　　个别院校把学生实习仅看成必须要完成的工作任务去完成，贪图方便、容易，就近找几家与学生专业相近的企业，或者企业自己找上门来的，从中挑几家企业作为实习单位，落实学生的实习。没有研究制定选择实习单位的具体标准与要求，没有重视“货比三家”，多选几家实地考察，比较实习单位的综合素质与条件，如饭店的所有制有国有、私营、股份制、外资;饭店管理模式有自行管理、国内管理公司、国际管理公司;饭店的功能和特色有商务型、度假型、会议型、主题文化型、旅馆型、餐馆或咖啡吧型;饭店的档次有高中低星级饭店、经济型旅馆;饭店对实习生的思想认识、实习计划、管理方法等。不同体制、不同规模、不同档次、不同功能与特色、不同管理模式，所体现的理念、信誉、规范、管理水平是不一样的，提供给实习生的生活、学习、实习、福利待遇条件也是不一样的;最终院校与企业的合作，实习生实习期间的稳定性，实习结果的质量与满意度，也是不一样的。

　　3、院校把学生实习当作就业看待，变相为学生找个就业的“好婆家”。

　　职业院校学生实习结束，考核合格，回校毕业后就业是必然的事。但在选择实习单位时，片面追求企业给实习生报出的“高工资”，以便对学生和家长有个好交代，院校也能早落实和完成学生的实习去向。心愿很好。殊不知，乍一看有些企业开出的“高工资”，实际运行时则有不按《劳动法》规定的“每周工作五天休息二天”，而是实行“每周工作六天休息一天”，或“每月只休四天”的做法，平时每日延时工作时间既不发加班费也不作调休处理，更没有一套针对实习生的培养、使用、管理计划。院校实际上为学生找了一个虚假的“好婆家”，其结果事与愿违，日后纠纷不断，麻烦不断，实习生不稳定、中途流失情况时有发生。

　　4、饭店功利性地将实习生当作廉价劳动力，没有科学使用与管理实习生的计划与方法。

　　饭店出于用工需要，简单认为谈妥实习生工资福利待遇后，就可把实习生当劳动力安排上岗服务了;有的甚至实习生到了饭店没有进行必要的“入店、上岗须知”培训，就被直接安排到用人部门，充当“救火员”上岗服务。饭店对实习生的使用缺乏正确的认识、科学的管理，如对实习生食宿、生活、培训和思想方面，缺乏投入和人性化管理;把实习生仅看成是廉价劳动力，缺乏人性关爱和关怀，造成实习生在实习期间有问题、有想法无处倾诉，结果没几天或实习中途就退出，即使坚持到实习结束的最终也不愿意留在饭店转正继续就业。院校与饭店合作了一次，也不愿继续再合作下去了，等等。

　　综上所述，饭店招不到实习生，实习生实习期间不稳定和实习结束留不下来，主要是饭店不重视院校对实习生实习的要求和愿望，对实习生实习片面的认识和理解，甚至简单将实习生看作廉价劳动力，没有正确的理念和科学的方法使用与管理实习生;不重视使用与管理实习生的人财物的投入，对实习生缺乏人本关怀;院校对实习生的实习过于理想化、市场化、简单化，导致实习生不能正确理解实习的目的、意义与要求，对自己不能准确定位，计较眼前实习的辛劳和利益的得失，造成心理失衡和行为的错乱。

　　三、使用与管理实习生的理念与方法

　　(一)使用与管理实习生的理念

　　理念决定思路，思路决定方法，方法决定成败。理念不正确，方法就不当，实习生与饭店、院校与饭店的合作效果就会事倍功半，甚至半途而废。理念正确，管理与使用实习生方法得当，才能事半功倍，实习生才能稳定实习，并在实习中学习，在实习中锻炼，在实习中掌握才干，在实习中为饭店经营服务添砖加瓦;饭店与职业院校才能友好、长期合作，才能实现各自的需求。理念的正确，首先基于对实习生的性质和特点要有准确的认识与理解。

　　职业院校实习生，是指职业院校学生，已在院校学习了专业基础理论课后，按职业教学计划到社会上专业对口的单位和岗位去参加实践锻炼，在实际的专业岗位上通过实际工作实践再学习和操练，掌握实际操作技能和能解决实际问题的学生。他们实习结束，考核合格，回校毕业，走向社会，就是具有一定专业理论知识和实际操作能力的职业人才。实习生是院校未毕业的学生，但又不等同于在校生仅在校园、教室里听课，看书，学理论知识，做作业，考试等;而是在生产实践中通过实习单位和师傅的具体指导，以听、看、做来掌握实际操作技能和处理工作中的相关问题。所以，实习生的最大特点是，要参加实际生产劳动，在生产劳动中学技能、练技能，达到掌握技能和解决问题的能力的目的。正因为这一特点，职业院校要安排学生到企业实习锻炼;企业利用这一特点，寻找职业院校招聘实习生来实习，通过实习生在实习过程中的操作，部分代替了正式员工的劳动与服务，从而也部分缓解了服务人员的不足。鉴于此，使用与管理实习生比较科学、正确的理念应有以下几点组成：

　　1、饭店与院校合作的大目标、大前提，应有共同为社会、为行业培养具有职业知识又有实际操作能力和职业道德的职业人才的理念，有“实习生不是廉价劳动力”、“找实习单位不是找‘就业好婆家’”、“实习不是休闲旅游”的理念。

　　2、对招聘和使用实习生，要有市场营销的理念。鉴于当今饭店业对实习生需求是求大于供，则需求方饭店应先主动深入职业院校市场，了解职业院校的实习计划与要求，向职业院校提交《饭店使用与管理实习生的计划书》，供院校了解和决策，在合理和正当的范围内尽力满足职业院校的要求。

　　3、使用实习生，要做“五先”(先了解、先规划、先投入、先管理、先培训)再使用的理念。从人性的角度了解实习生的特点、理想和需求;研究制定实习生的安全、生活、培训、实习、薪酬福利和激励政策等总体规划与分项计划;进行必要的人财物投入，如管理人员、经费保障、集体宿舍及配套设施(空调、宽带网络、衣物柜、用餐器具、工服、名牌等);建立相关的管理制度与方法;严格执行“入店、上岗须知”培训的原则和“师傅带徒弟”制度。

　　(二)使用与管理实习生的方法

　　理念决定方法，使用与管理实习生的理念与方法影响到院校对饭店的认同度，决定着院校是否选择该饭店作为学生的实习单位;理念与方法也影响到实习生对饭店的认同度，更直接影响到实习生在实习期内的稳定性和满意度。在使用与管理实习生过程中，我的方法是：领导重视、认识统一、职责明确、方法务实、制度健全、狠抓落实。具体按以下步骤进行。

　　1、 饭店人力资源部首先对饭店用工情况作出全面分析，根据经营管理目标编制人力计划与预算，提出用工结构比例和使用实习生目标计划，报饭店领导班子研究决策。

　　2、 饭店领导班子结合经营管理目标和人力情况审时度势地研究、审批人力预算与计划，尤其对用工结构比例和使用实习生的计划与预算，要有科学的理念，统一的思想，予以认识、理解和支持;饭店建立实习生管理体系，饭店有领导专人分管，人力资源部为招聘、管理实习生的职能部门。

　　3、 人力资源部组织落实实习生市场的调研和开发工作：

　　1) 了解职业院校学生的实习计划和要求，针对实习生的性质和特点，起草制定能吸引院校和实习生的政策与措施，如实习时间、实习岗位、食宿行安排、入店培训与考核内容，实习期间的实习、培训与活动计划，师傅带徒弟制度、实习生安全管理制度、实习生工资福利待遇和实习期内晋升晋级及实习期满留用转正等激励政策，等等。

　　2) 组织设计、制作饭店简介宣传片和有关资料，内容包括饭店性质、地理位置、规模、档次、特色、文化，实习生培训计划，实习期食宿行、工资福利待遇等，用于向院校和学生介绍、宣传和了解。

　　3) 人力资源部主动走出去，深入职业院校考察、自荐，选择综合条件比较“门当户对”的职业院校，邀请来饭店考察，进行校企沟通，交流各自的要求和愿望，协商达成共识，形成校企合作协议。

　　4、人力资源部组织落实实习生的安全、生活、培训、实习等管理工作：

　　1)建立实习生实习期间安全管理办法和宿舍住宿、卫生、安全制度及寝室长管理责任考核制，使饭店和实习生牢固树立安全第一的意识，保证实习期间不出人身、交通、财物、火灾等安全问题;宿舍制度和定期检查考核制度，不但促使实习生能养成保持生活环境卫生整洁的好习惯，还能保证实习生在整洁干净的宿舍休息而有一个好心情，给实习生的稳定起到后勤保障作用。

　　2)建立实习期间丰富多彩的培训、活动计划，使实习不枯燥单一。如旅游饭店知识培训、职业素养培训、实际操作培训、操作技能比赛，参观旅游景点、艺术馆、博物馆，开展文体活动、演讲比赛、献计献策等活动，增加知识面，开阔眼界，增强实习兴趣，丰富实习生活。

　　3)建立师傅带徒弟(实习生)制度。饭店业有句谚语：“没有不好的员工，只有不好的管理。”实习生实习期间能否稳定，能否学到东西，一定程度上与饭店对实习生的重视程度，对实习生的管理理念和管理方法密切相关。为了使每位实习生在工作、生活、思想上有专人传、帮、带，饭店专门建立一支综合素质好的师傅队伍，所有的师傅都经过本人申请、部门推荐、资格审核、人力资源部考核授证，确保师傅队伍具有良好的综合素质，能为人师表，带好徒弟;同时建立师傅奖惩考核制，师傅的奖惩与徒弟能否通过人力资源部的考核挂钩，激励师傅培养实习生的责任心和荣誉感，确保师傅全心全意带出合格的实习生。

　　4)对实习生也积极推行不拘一格(不惟店龄、不论资格)，量才竞选饭店基层管理岗位，如实习三个月经考核合格可晋级正式实习工资待遇，实习半年可竞选领班岗位并享受相应待遇，实习一年经饭店考评合格可转正并享受一年店龄员工的待遇等等。

　　5)定期召开实习生、师傅和实习部门座谈会，分别听取工作、生活、思想情况和意见，及时了解和沟通，落实解决实习生反映的实际问题，保证师徒之间无隔阂，实习生与部门、饭店之间无隔阂，实习生实习期间无郁闷和压抑。

　　6)定期向院校报告实习生情况，向即将实习的学生作“实习与未来”指导讲座;邀请院校来饭店检查指导，慰问学生，听取意见，交流沟通，对实习生的管理工作不断完善和提高，为建立长期的校企合作、实习生实习基地打实基础。

　　5、饭店各部门、各级管理人员要充分理解使用与管理实习生的理念、方法与意义，严格贯彻落实人力资源部关于实习生的使用与管理计划和要求，将实习生的使用与管理纳入部门的日常管理工作中，并通过师傅带徒弟，做好传、帮、带，使关心、帮助、指导实习生落实到人。

　　四、结语

　　1、招聘实习生去饭店实习，一能满足职业院校落实学生实习计划的实施;二实习生在实习期间通过实践劳动能学到课堂里学不到的实际操作本领和解决实际问题的能力;三饭店通过实习生的管理，不但能补充饭店一线岗位人员的不足，节约一定的人工费用，还可吸收实习结束的实习生转正为正式员工。所以，实习生在饭店实习是职业院校、学生、饭店三全其美多赢的事，值得研究和运用。

　　2、实习生的使用与管理成功与否，不仅是人力资源部的工作，更需要饭店领导在理念上的重视和人财物上的支持，还需要饭店各部门的理解、配合和贯彻落实。

　　3、本文“使用与管理实习生的理念与方法”在杭州新侨饭店和有关职业院校进行了二年的尝试，取得了一定成果。实践证明，理念正确，方法科学，成效显著，值得推广;而且也适用于其他行业的企业和职业院校其他专业的实习生的使用与管理。