谷安迪：像演员一样服务，像学者一样思维

　　管理的日主题分享是个不错的小活动，虽然放在晨会里总显得时间紧迫，但终究还是能争取出一些时间让人们思考点什么，分享点什么。

　　苏格拉底说：没有思考的人生是不值得活的。对于总是感觉“一身事态全都迫在眉睫”的管理者来说，我们又有多少日子过的是符合“值得活”的标准呢。有幸我所在的团队还在坚持每日分享一个主题这个机制，纵使是“半亩方塘一鉴开”，也还是能在一大早让思想“天光云影共徘徊”一下吧。

　　今天轮到我讲，准备的两个题目虽然被突如其来的电话打断了一下，但还是能够清晰的记下来：服务的镜头感 & 问题的深究。

　　一、服务的镜头感

　　那天早上走楼梯下到大堂，恰好看见GRO在帮助客人哄一个四五岁的小孩子，在45度的角度，GRO温暖的微笑、充满耐心与爱心的弯腰姿势恰如一幅宣传服务的暖人海报。我拿出手机想拍个照片，但又怕惊扰到客人，所以只好错过了这个美丽瞬间。

　　同天中午，去看一个团队在中餐厅的午宴情况，又见中餐经理为客人服务酒水。优雅的姿势、灿烂的微笑、以及专业得体的问询又让我萌生了想拍照的念头。但无奈场合不对，就只好作罢了。

　　我想拍照，并不是有摄影的爱好，而是作为那一刻一个服务的观察者，被一种不期而遇的服务之美忽然打动。

　　其实，我们的员工在一线工作时，也许真的不曾察觉到他们有的时候竟是如此的动人，因为他们太少拥有时间站在第三方的角度去审视自己的工作，从而丧失了欣赏自己的机会。久而久之，工作的激情就这样被燃尽了。

　　都说一个出色的演员要有镜头感。镜头感是什么，我的理解就是能够预想到自己在摄像机中的样子，而拥有镜头感的前提，怕是要经常看，并且看够一定数量的电影。更重要的是，不断的有机会去看镜头中自己演的戏。

　　作为管理者，我们影响员工的最佳方式或许就是不断的为员工展现他们在工作中最美的样子，潜心塑造他们在自己岗位上的镜头感和审美感。若如稻盛和夫所说：“爱”是解决问题最好的老师。那么教会员工认识自己的美，培养员工对于自己的“爱”，也许就是让员工充满热情“働起来”的上之上策吧。

　　二、问题的深究

　　今晨看了一篇关于“纠正员工错误”的管理文章，其中一个关于杰弗逊大厦的案例让我印象深刻：

　　案例故事：杰弗逊大厦的故事

　　据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。

　　最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……

　　由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。

　　这则故事揭示了中国社会最缺乏的一种精神，学者精神(Scholar Spirit)。虽然自己并不是什么学者，但在研究生的时候整日被老师强调熏陶这种精神，以至于印在脑子中，终生不能忘怀。

　　其实学者精神没有什么高深的，就是以批评式思维(Critical Thinking)为基础的比较和研究精神罢了。说白了，就是不轻易相信任何现象，除非最大限度的求证了现象下的本质，并且求证后依旧保留20%的怀疑。

　　在国外，没有Critical Thinking，你的论文是过不了的。在国内，有了Critical Thinking, 你的论文恐怕倒过不了了。在中国的历史上，最优质的Critical Thinking时代恐怕只有两期，一期是春秋战国，再一期就是新文化运动了。其他的大部分时光，对“正统”的尊崇一直抑制着人们对于经验和理论的“背叛欲望”，因此形成了我们文化中，对于学者精神的无形排挤。

　　缺乏学者精神的管理，某种意义上是“蠢笨的”，但也是无处不在的。扪心自问，我们自己怕也不是对于每个现象和问题都能够实实在在的问到三个以上“为什么”，再去制定解决方案吧。时间的紧迫性、事务的繁杂性、以及在集体组织中的决策权威性，促使着我们遇事盲目拍板，仓促指挥，以凸显自身的管理有效性。

　　如果这“杰佛逊大厦事件”交由我们处理，我们能否找到“拉窗帘”这个简单而根本的解决方案呢?若回答时不够自信，就让我们以反叛的学者精神自勉吧!