严胜道：酒店迎来微创新时代（一）

　　国八条后，酒店及餐饮业影响巨大，2013年以来，新一届政府的反腐工作让酒店的年会及公务宴请市场日显低迷。中央印发的《建立健全惩治和预防腐败体系2013-2017年工作规划》所指出，政府惩治腐败力度将进一步加大，此举意味着星级酒店将面临更加严峻的市场考验，整个市场将回归理性。如何成功转型成为当前很多酒店的当务之急。唯有理念和思维创新才能找到出路，解决问题。

　　酒店创新是指酒店根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。江泽民同志曾经说过“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。党的十八大提出国家要实施创新驱动发展战略，要以全球视野谋划和推动创新，这将带来酒店业的业态创新、商业模式创新、服务和产品等各方面的创新，创新将成为未来中国酒店业发展的主导。

　　笔者曾将国际酒店品牌在中国酒店市场的新表现总结为四点：酒店品牌多样化、中低端品牌高端化、国际品牌本土化、特色服务市场化。其中，“国际品牌本土化”和“特色服务市场化”就是酒店业创新的表现。创新是国际酒店品牌的核心竞争力之一，其持续发展有赖于其强大的创新能力。如万豪集团的两次历史性分拆，分别诞生了酒店资产管理公司和分时度假业务管理公司，创新了酒店企业的商业模式。而特色服务的创新对塑造酒店品牌形象起到了关键的作用。国际品牌酒店大都致力于提供优良的服务，并将酒店的特色和当地风格融入其中。中国市场显得越发重要，于是越来越多的特色服务都专为中国市场而打造。

　　希尔顿酒店及度假村启动“希尔顿欢迎计划”(HUANYING)，在全球范围内专为中国游客提供特色优质服务，从“到达入住、客房设施、早餐供应”三个方面体现，包括：掌握熟练中文的前台接待团队，客房服务准备中国茶和茶壶、拖鞋以及专门的中文电视频道，在早餐定制方面有粥、炒饭和面条等多样选择 。

　　无独有偶的是，同日，喜达屋酒店集团推出针对中国游客提供的个性化旅游的项目，内容和“希尔顿欢迎计划”高度相似，包括迎合口味的新菜品和食品，配备电热壶和拖鞋，提供翻译服务。旗下所有酒店将开始招聘至少一名会说中文的工作人员，入住酒店的中国客人将收到一份翻译成中文的总经理欢迎信，信中列明了酒店提供的便利设施，比如茶壶、剃须刀、牙刷和梳子。

　　凯悦酒店集团的“NINHAO”计划与希尔顿、喜达屋的相比，也是异曲同工，大致相同;JW万豪酒店的礼遇计划为中国团体游客设置了欢迎台，为他们提供具有中国标签的洗浴产品及中文“请勿打扰”门牌;费尔蒙酒店集团在全球60家酒店推出中式菜单计划。

　　四季酒店则升级员工培训内容和客户服务，让员工了解中国的文化习俗和喜好，以满足中国客人的需求。酒店的行李员、前台人员和接线员都要接受中文名字发音培训，酒店开始在房间内提供中文报纸、中文的欢迎用语和绿茶。从中国来的客人将不会被分到房号含有“4”的房间，相比他们的下属，领导们会被分配到更高的楼层，或者数字更大的房号。

　　为了竞争中国客源市场，Preferred酒店集团启动名为“China Ready”(中国——我们准备好了)的计划。

　　洲际酒店集团则干脆定制“中国特色”的酒店——华邑(Hualuxe)。华邑酒店及度假村是首个为中国消费者度身打造的高端国际酒店品牌，其注重中华礼仪、汲取自然活力、彰显尊贵身份并提供富有中国传统文化特色的商务社交空间，为宾客们带来独一无二的体验。华邑包涵很多的中国元素设计——餐厅里开设“面档”，来专门迎合中国客人的口味，并以“茶室”代替西式酒店中社交功能最强的酒吧;客人Check in时，不必再经历恼人的等待，而是享受VIP服务，同时还在中国酒店首创“餐饮关系经理”。

　　雅高集团旗下的美爵(Grand Mercure)品牌国外市场是没有的，是专门为中国市场打造的高端品牌。美爵酒店提供的中国特色服务包括：每间客房都提供多种精选茶叶和当地甜点，餐厅全天候提供精心熬煮的粥底和各类风味调料小食;客人可以参加每日的太极课程和享受特别的头肩部按摩。

　　以上这些具有中国特色的服务都是创新的表现。市场需求提供了创新的主要动力。酒店业需要创新，没有创新就没有变革，没有变革就会落后于时代。