李东杭：互联网时代酒店经营思维

　　为正确引导文化主题饭店健康可持续发展，扭转千店一面、同质化严重的行业现状，打造特色化、个性化、多样化饭店业态，满足消费者多层次消费需求，2014年12月12日，由中国饭店协会主办、皇金管家承办的首届中国文化主题饭店论坛暨《文化主题饭店经营服务规范》国家行业标准贯标大会在郑州逸泉国际酒店隆重召开，本次大会共吸引全国文化主题饭店、精品饭店百余位企业董事长、总经理到会，会上迈点网副总裁、米订网总经理李东杭先生做了精彩的分享。

　　以下为原文实录——

　　我是一个传统的酒店人，86年开始做酒店，两年前开始转去攻互联网，我现在在迈点网做副总裁，其一是做中国酒店发展的一个研究，其二就是移动互联网的运营，其实迈点网是一个门户网站，也就是说它是以编辑为主的，我们把很多的信息拿过来编辑，集中起来给大家看，包括今天在场做笔记的，也没有必要，明天后天上迈点网，今天所有会议的内容我们都会把它编辑发布，这就是互联网的力量。

　　那么经过两年的研究，我们在去年开始了做了一个米订网，因为我既然研究了这个移动互联网，对吧，理论和实际应当结合，经过研究发现这个发展趋势非常好，所以我们做了这个米订网。

　　米订网其实就是两个任务：第一，帮助单体酒店做直销，我们是免费搭建平台，免费输送客源，免佣金，跟携程和艺龙这样的模式是不一样的，因为我是从一个酒店人的角度去看这个问题。刚才我们陈会长说了去年我们中国酒店四星级五星级合并报表亏了20几个亿，对吧，OTA的携程易容去哪儿三大这个OTA，当然，不光是星级酒店，在整个酒店行业也拿不出30几个亿。所以，任何一个业态要共赢必须有它共赢的生存方式，不是一方独霸，这样是不平稳的、不正常的一种状态。所以我们想通过我们的努力来尽点微薄之力，可能不一定打破，但是最起码要促进这样的一种概念的衍生。

　　因为我是在迈点网做研究的，首先跟大家分享一下，中国现在在线预订的一些现状，其实中国互联网行业，最大的三家就是BAT， 百度腾讯阿里巴巴，那么百度做的是人和信息，这是他给自己的定义，你要找任何信息，上百度，一打出来就可以找到一大串的东西;那么阿里巴巴给自己的定义是人和商品，你要买什么东西，阿里巴巴都可以给你搞定;那么腾讯做的人和人的连接，人和人我们相互之间沟通、交流。

　　那么对于酒店行业来说，做的最大的是携程，携程给自己未来的定义叫人和服务，当然虽然他们还没做到，但是他们未来的方向就是人和服务，那么这个互联网行业的大佬呢，在我们旅游行业，他们在干什么?我想先跟大家分享一下，我们拿阿里巴巴来说吧，阿里巴巴虽然是做人和商品的，但是它在旅游界的布局大家可以看一下，首先，它在两个月前把淘宝旅行改成了去啊，实际上我们酒店行业也搞得很很狗血的对吧，“去哪儿不重要，关键是去啊”;第二呢，它有“在路上”这么样一个网站，是做出行游的，他投资了美团，美团是做什么的，美团是做团购的，是做你周边的一些餐饮，电影票等等这些生活服务类的一种，共促无本，线上和线下的平台，还有做了什么呢，大家最清楚的，叫支付宝，做支付的，高德地图做路口的，基于地理位置的LBS的这么一个路口等。它就是利用线上的强大资源，因为线上有很多的客户，在旅游圈里面，或者旅游界里面，打造一个全循环的这么一个生态圈，也就是说，把所有的客户都圈在他的这个C端的平台上面，他很多客户，帮助这些客户去最大的辨别，去预订酒店的，预定线下的产品，不光是异地流动。

　　为什么我这叫全生态圈，我们在线预订就是携程艺龙，是以客房为代表的这个预订方式，那么客房为代表的预订方式是异地的，从杭州到北京，从上海到哪里，异地流动，但是美团这样的一个方式，包括快的打车，他们是做生活服务类的，和我们每个地方的老百姓相关的生活服务类的，所以不仅要占有异地的流动，同时要把周边的这些资源全部整合到平台上，我就在想，可能有一天住在我们这个酒店旁边的这些小区的客人要订这个酒店会跟酒店来联系吗?他直接上了“去啊”，或者在其他的方式上，一个APP直接搞定了。那么我们类似于像酒店、餐饮、足浴、KTV这样的线下的，未来一定是从互联网的角度判断他的线下体验店，因为我们单体酒店的力量是有限的，所有的互联网上的这些客户的信息都是比他们更加掌握，那么我们酒店怎么办，是把所有的商品都放到这些平台上去卖。

　　还有互联网和移动互联网的到来，我个人认为，对我们来说，是一个可能是最坏的时代，也可能是最好的时代，因为我们是做体验的，他可能对于流通环节，特别是做商品流通的环节，百货，商店啊这种打击可能会更大一点，对我们这些线下企业，吃饭必须要到店里去睡吧，其实还是有帮助的，只是渠道可能会分化而已。

　　前段时间我们在研究杭州银泰这样的一种综合体，原来他的定位是60%的服装这些百货类的买卖，20%的餐饮和20%的综合消费，包括电影院溜冰场，现在是倒过来了，40%的餐饮，40%的综合体验消费加上20%的百货零售。所以，互联网在布局的过程中对我们酒店，类似于这样的，必须上门体验的。

　　我们酒店行业处于这样的一种时代应该怎么办呢，这是我们一直在思考的问题，所以我个人想出3个纬度跟大家分享一下：

　　第一就是市场、思维：我们可以回过头来看看自己酒店，我们的生意到底是从哪儿来的，未来趋势会怎么样。皇家驿栈是一个特殊的例子，我们大部分在二线三四线城市的酒店，不管是精品的还是商务的，我个人认为，大概80%的收入会来自于周边，20%的收入会来自于渠道，就目前的情况，我们迈点网调查的是这样的一个结果，在未来可能会变成三七，可能会变成四六，但是你周边的客人一定是你最主要要发力的地方，所以，酒店做直销还是有市场空间的。

　　其实我个人对连锁集团和OTA是认同的，OTA是一样的，只不过管理的程度不一样，OTA它是一种虚拟的连锁，虚拟连锁是以营销作为它最主要的连接点，把所有酒店连起来和酒店进行关联，那么你的集团和所谓的连锁，他无非加了品牌，加了管理，加了什么，对吧，他的营销还是在作为一个最主要的连锁，无非是一个实体连锁，在这样的过程当中如何做好300家店，500家店，现在的包括如家，确切的说，每一家店都是一个活的细胞，如果你不做活每一个细胞，他是没有生命力的。所以，不管连锁也好单体的也好，首先要搞明白这个细胞、生存空间在哪里，从哪里去发力。所以我们米订现在在做的就是帮助每一个细胞，不管你是连锁的，还是不是连锁的，我们黄总下面的很多酒店都加入了米订，他是单体加入的，我觉得是不矛盾的，我们要帮助每一家酒店去做活，这是市场思维的导向。从渠道的角度虽然我讲了，大家可能觉得很害怕或者怎么样，其实，这些互联网大佬们获得的渠道商，他们在做20%的生意也好，30%的生意也好，对我们帮助也是挺大的，所以我们要经营好这样的渠道，把自己的直销做好了，把自己的经营渠道做好了，那我们的酒店的收益就会比较好。

　　第二个是客户体验的思维：就是这个客户体验的思维，我是从一个移动互联网运营的角度来讲一下的，我们酒店包括我自己也是一样，我们做了很多年酒店，我们任何一个人，我们酒店很厉害，所以我们在筹建一些酒店的时候，或者在酒店运营的时候，一定会以我们的经验，我们的标准去做经营，做管理，做定位，在目前的这个时代，我认为，不是全部落伍，但是要改变思维，客户体验的思维。

　　我举个最简单的例子，我们现在很多酒店在做二维码，要客人扫二维码，在这个过程当中，我看到大量的酒店，他会把二维码放在大厅里，总台，电梯里，甚至在进门的那个插卡旁边搞个二维码，这是我们的思维，我们认为这是客流量最大的地方，其实不是，因为移动互联网它是讲最片化的，他在忙的时候或者提着行李入住的时候，他已经疲劳了，干嘛扫你的二维码，你给他再多的地方他不会去扫的。所以只有在他最空闲没事儿干的时候，布点应该布在那个地方，我们经过我们自己的调查，一般来说，比如说卫生间，上卫生间没事儿干，对吧，扫二维码，包括床头看电视看广告的时候，扫二维码，这就是从客户体验的角度来做我们的一些产品，我是从移动营销的角度举这么一个例子。

　　其实从互联网的角度，客户体验是第一位的，我们要从客户的角度去设计我们所有的流程，设计我们所有的喜好，按照客人的喜好设计，当然，首先要搞明确我们的目标客户是谁，皇家驿栈的目标客户，你要按照你的客户去锁定，那么有的五星级酒店的，包括四星级酒店的，他不可能按照这样的模式。