无线点餐的取舍：以提高运营水平为本

　　A酒店是一家刚刚开业的五星级酒店，在开业时运营团队为餐饮部配备了餐饮运营系统，餐饮部有4个餐厅，使用触摸屏作为收银设备，并配备无线点餐设备。厨房各档口、海鲜池安装了打印机，经测试和培训后，在试营业中正式应用。

　　在试营业过程中，餐饮总监李伦发现许多点餐员并未使用无线点餐设备，而是传统的手写点菜单，之后将点菜单交由收银员录入POS系统。于是召开了一次管理会议，研究餐饮部工作流程问题。

　　餐饮部经理徐程具有多年的社会餐饮经验，他这样说道：“无线点菜有缺陷。根据点餐员反映，用无线点菜可以应付普通的场合，但有两种情况用不上，一是顾客是熟客，根本不看菜单而是快速的报菜名，导致无线设备操作跟不上;另一个是顾客有特殊要求，比如不放葱姜、多辣等，无线设备输入特殊要求太慢。另外，用这东西有时候没电了还耽误事儿，所以大家都不用了。”

　　“那无线点餐设备有好处吗?”李伦问，

　　“对普通点餐还可以，客人报一个我们录一个，员工省得跑来跑去了。”

　　“哦，这样啊，那收银这块反映怎么样?”李伦问。

　　“哦，这方面有些问题，我还想和您说呢，收银工作量太大，我们想再招两个收银员”，徐程继续说：“一方面收银嫌点餐员的字迹经常看不清，而且还经常简写，比如‘鱼香肉丝’会写成‘鱼肉’，这样收银员还得去找点餐员确认清楚才行。”

　　“这都是你们自己弄出来的麻烦!”行政总厨韩总一改以往的笑呵呵：“现在厨房被弄乱了，刚刚收单安排好，点菜员就跑过来补充各种要求‘剁椒鱼头辣一点’、‘鱼香肉丝不放蒜’，他也不说单号，我都不知道是哪个厨师在做。还有你们那个小刘，每当客人要求加菜，居然不下单直接跑厨房来要菜，当我是魔术师啊。”

　　“韩总你别发火，客人忽然要加菜我们也着急……”徐经理为下属辩解。

　　“这个根源还是多头管理，多人给厨房提要求肯定会出麻烦，”李伦多年的经验一针见血：“收银员对菜品了解不足，而且没法和顾客对话，由他下单不太适合，还是由点餐员直接下单更合适。”

　　“高星级酒店与社会餐饮存在很多不同，其中之一就是顾客的需求更加细致，这种需求除了菜品，还包括口味、服务等，需要点餐员与顾客的深入交流，所以由点餐员来下单是最合适的，我们在筹备时采用无线点餐正是出于这个考虑，可以实现厅面与后厨的持续沟通，现在才是试营业，到了正式营业这个优势会逐渐体现。”李伦说。

　　“那点餐员速度跟不上怎么办?我们餐厅菜品品种比我原来的火锅店多很多，点餐员记不住菜品编码，速度一时难以提高。”“昔日经验”是徐经理的口头禅。

　　“在高星级饭店中，通常将无线点餐和传统纸质单据相结合——点餐员用纸张记录顾客服务需求，除了菜品酒水，还包括口味、用量、火候等，还应该问传菜方面的需求，比如即起还是等叫。如果是高端宴请，这个需求是需要精确到每一位顾客的，这才能体现五星级餐饮的服务，记录完成后再通过无线点餐设备下单。”

　　“这样的话，并没有省下纸质单，而且点餐员的活儿变多了，大家会不会有意见?”徐经理试探着问。

　　“任何技术使用的目的是为了提高餐厅的运营水平，而不是减少某个部门的工作量。系统的使用会提高准确度、提高服务的水平，看似点餐员更忙了，其实降低了收银、厨房和传菜的工作量，从整体上会提高整个餐厅的运营水平。”李伦一语中的，也为这个话题的争论画上了句号：“从明天开始启用无线点餐系统，下单操作全部由点餐员完成，餐饮部今天中午上班前宣布此事，提前进行设备充电，由当班点餐员负责;厨房回去强调，拒绝一切口头菜品要求，包括催菜、退菜，一律通过系统完成;另外，要求信息部跟进，测试餐厅区域无线信号的强度。散会!“