冉龙福：酒店设计应以人为本

　　前言：

　　中国在过去的年代一直是一个传统封闭的国度，在改革开放后才算是具有划时代的真正意义，从典型的计划经济大锅饭模式转入市场经济新形势，才逐步在国际上形成了具备一定竞争力的发展中国家;在21世纪中国加入WTO，现代化的很多企业才真正把“以人为本”这个管理新“概念”提上日程，那个企业把“以人为本”管理理念做到极致，哪家企业就能够发展壮大，可见“以人为本”是多么的重要，也是企业发展壮大一个核心重要管理的理念之一，那要怎么样才能够做到真正的“以人为本”?那就要从公司的发展战略目标做起，包括企业的工作场所、行住坐卧、吃住行都要体现“以人为本、人性化”的理念与实际行动;说白了：现代科技发展到任何一个程度，都始终是离不开“人”去操作与管理，在此借用UBS联邦快递亚洲总裁一句话：“照顾好我们的员工，员工就会照顾好我们的客户，我们就会有更好的利润”，节约的是成本、提高的是纯利润，一切还是离不开“人”。以下是我参加一个五星级度假酒店项目设计图纸内部讨论会的观后感想及一些个人建议。

　　一、酒店设计与收益

　　随着国家不断的政策调控，很多城市高星级酒店及高星级度假酒店原本具备不可替代的竞争优势，现在已经不再拥有过去的辉煌，甚至可以说是一去不复返了，在这其中不是说酒店就没有发展的潜力了，中国酒店行业市场存在巨大的发展潜力，国外及中国很多财团及酒店业大鳄都还是虎视眈眈盯着中国这个消费力不断上升的大型“市场蛋糕”，因为中国的酒店业出现了一个前所未有的市场机会，两头大中间小造就了中端品牌酒店发展的新机遇，这是稍微有市场嗅觉的行业人士都能够看出的一点端倪，随着中国人度假旅游消费群体呈现15%-30%左右的逐年上升趋势，度假型酒店毫无疑问成为了中国酒店业“中高端”发展的一个前所未有新格局，在未来五年里，大部分度假酒店将一拥而上，那么怎么在这众多的度假酒店行业里做到真正的脱颖而出呢?具备真正的核心竞争力呢?我个人建议酒店就要从酒店设计开始吧?一个设计好的酒店，从设计理念里面就能够看出酒店投入运营后的大致收益状况。

　　1、酒店设计从外观到内部尽量把“人性化”体现到极致：

　　多层次体现“人性关怀文化”，即“客人方便”、“企业员工工作方便”，一个酒店具备这样的“方便”环境，员工工作环境畅通，客人入住“方便快捷”，这就是马斯洛的需求层次论，酒店设计满足了各自“人”的需求，这就是所谓的“以人为本”。

　　2、现代服务业尤其体现“体验”二字：

　　客人在没有入住酒店前首先是从“视觉上、感官上”体验高星级酒店的大气磅礴，这一切来源于酒店外观的设计及官网上的酒店内部宣传图片，消费者在官网上众多琳琅满目的酒店里选择去您家酒店消费，首先是从感官上的认知、认同、接受上去选择的(包含“口碑宣传”的渠道，但口碑效应不体现在新酒店)，互联网时代将把020销售模式体现得淋漓尽致，这是服务业不可回避的现实， 新酒店要通过良好的营销方法去引导，营销学上叫“引导消费”。所以“人性化”的“体验”设计尤为重要，我个人建议应该把“户外营销与户内营销”的理念结合在酒店设计里面去。所谓很多失败的企业就是口号喊的大，真正执行做的事情却与口号背道而驰。

　　3、 酒店设计与定位紧密结合：

　　酒店设计与定位体现在酒店周边环境、客房、用餐、休闲、健身、交通、停车场、客人主要消费什么就怎么设计，设计的时候从客人的消费心理需求开始入手;定位准确就要从“目标消费群体”入手，找准消费群体，分析目标客户消费群体的消费需求，例如：主要目标客户需要什么样的客房，喜欢什么样的饮食，喜欢什么样的方式出行度假旅游，消费什么样的休闲娱乐方式?您酒店具备什么样的特色?总之您想客户来消费，总要给客户一个足够的消费理由即可，要不然到处都是酒店，他(她)凭什么来您酒店消费?定位切记我们四川一句俗语：一山的麻雀您想一只手全部按住，那是不可能的。

　　4、酒店设计接待功能与收益：

　　看过很多单体酒店，麻雀虽小却是五脏俱全，但却与定位及接待能力完全背道而驰，给人一种“偷梁换柱”七拼八凑的感觉，在开业后的经营管理上留下巨大的弊端与隐患，很多客户都是望而生畏，擦肩而过，让酒店业主及经营管理者懊恼不已，甚至半夜彻夜难眠，给酒店原本能够产生的业绩收益只是虚晃一枪。

　　最后又多了一个不好的口碑(虚胖)，接待功能的能力体量对酒店后期经营收益管理是绝不能够少的一个重要因素之一，这里面涉及到酒店业绩收益一个重要的营销模式：组合酒店所有经营项目进行“捆绑式销售”，接待能力有限对建立的销售渠道“捆绑式”销售将带来不可估量的业绩影响，最重要的是千辛万苦建立的“销售渠道”客户就会逐步减少，因为一个功能的不足(客户就会选择功能齐备的酒店)，该功能就会产生“蝴蝶效应”的连锁反应，因为尽管其它很美好，但美中不足，所以一个具有真正挂牌五星级度假酒店，综合性接待功能是经营管理业绩收益必不可少的重要核心之一，就好像一个人身上的所有器官，试问一下：那个人愿意割下身体的某一个必须器官?如果觉得多了，可以去割掉一个，酒店最成功的业绩收益管理就是通过科学管理的方法把酒店每一寸经营面积产生的价值最大化，这样“业绩收益”就会超出酒店业绩收益战略目标，如果因为酒店接待功能能力问题而大量长期搁置酒店经营项目的面积，那么投资前的成本回收、利润收益就会大大下降，甚至破产倒闭都是可能的，何来赚钱之说......任何企业投资的最终目标都是赚钱才是硬道理，企业不赚钱何来生存，不能够生存怎么创造社会价值，怎么会利国利民丽企业。酒店业最经典一句话：业绩好、赚钱才是硬道理。

　　5、酒店设计与成本管理的关系：

　　它们的关系就好像一对热恋的恋人，一对恩爱白头偕老的夫妻，十指相扣永不分离的关系，例如：最直观的就是：1)建筑施工装修成本、2)能耗成本、3)人工成本、4)物质管理成本、5.隐形的潜在安全成本等，其中2、3、4、5项成本都是在后期经营管理里面极其重要的，如果这些成本在酒店设计的时候都不按照现代化酒店“节能降耗”的先进设计理念考虑进去，即使酒店生意在好，也就是一个花钱赚吆喝的主，何况没有“成本”管理概念的设计，要赚钱几乎是不可能的事情，所以全世界的酒店最基本的思想就是从“设计看收益”，一个项目的投资在准备项目投资实施的《虚实收益预算》里就应该体现得清清楚楚，并且是从最直观的数字形式来做可行性分析，来决定酒店投资的资金及经营面积规模。项目投资的基本流程应该是：投资预算——设计——施工——开业后期经营管理(结合现代化科学管理先进模式、一个好的管理模式可以让项目的投资成功事半功倍)。酒店项目投资的成本管理有一句行话：施工装修成本管理、开业成本管理、经营成本管理，对酒店总投资预算及资金回收会大大降低和提高3%——8%的资金，这些数据来源于单体酒店个体案例;没有成本管理的企业都是耍流氓有钱就任性的行为。

　　二、该酒店设计不足与建议

　　1、楼层布局不合理，特色主次不分明：客人消费需求细节不明确，没有体现到四个字“方便快捷”，入住酒店有种逛家乐福超市的感觉。

　　建议：先分析客户消费心理需求开始，度假型酒店迎接的客人99%都是度假观光的游客，白天基本上都是在外面游玩，晚上疲惫不堪回到酒店就是休息为主，休闲娱乐为辅的消费过程，楼层设计布局应该在怎么给客人入住怎么方便快捷到客房休息，到休闲区域 洗浴、SPA最方便为最佳，其中最重要细节注意客人“隐私”二字上下功夫;举例：KTV娱乐场所应该在僻静、相对隐蔽便利的地方，决不能影响到酒店其它楼层客人休息的地方，如不然会引起其它客人的反感，投诉，甚至会永远失去客户的再次消费。

　　2、客房设计的合理性：客房要在以下这几个方面从消费者角度考虑，不要一挥而就，传统客房不像传统客房，现代酒店客房不像现代酒店客房，其结果是“四不像”。所以要在传统优点与现代化酒店时尚元素相结合。

　　建议：从总统套房、行政套房、夫妻房、单身女性客房、无烟楼层客房、 老年人、夫妻带小孩子的入住客房消费需求入手考虑设计，作为一个项目的投资，首先第一就应该想到消费者需要什么样的产品与服务，如果我们在酒店设计上不考虑到消费者的前面，我们在经营管理上就会出现不可避免的慢半拍，所谓：差之毫厘失之千里，细节决定成败。

　　3、酒店宴会厅、会议室、早餐设计：酒店业主要是围绕客人的衣、食、住、行来设计的，吃是一个特别重要的环节，任何一个酒店让客人睡不好、吃不好那将注定失败，哪怕你是金碧辉煌，免费的午餐(那是不可能的)。

　　建议：宴会厅、早餐厅与会议室的关系又是三角恋的恋爱关系，政府会议会越来越少，但一些发展良好的私企大型会议、论坛会越来越多，很多现代化大型企业把给员工的福利采取度假、休闲、会议、学习相结合为一体，这样就给予度假酒店提供了很多创收业绩收益的机会，与此同时给酒店提供了一个信心充足建立“销售渠道”营销的机会，明白口碑相传的“营销原理”的人就会明白什么是“潜在客户”，同样可以说成是“蝴蝶效应”的连锁口碑效应，一个好的宴会厅、会议室、早餐厅可以举行多种宴会;例如：宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、便宴。从进餐形式分，有立式宴会和坐式 宴会。从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会，答谢宴会等。此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。从节约经营面积关系来讲，酒店可以在多功能这方面下功夫，根据当地一些市场需求与大中型会议相结合的方式来进行设计，这样有两个好处：1)酒店经营面积实现了业绩收益价值最大化。2)客户需求综合化。相对满足了大部分客户的消费功能需求。在西南片区的风俗特点同样作为重点考虑，棋牌休闲娱乐预算必不可少的一个经营项目。总之以上这些要结合整体布局相匹配，才能够组合成一个有力的拳头经营项目产品。

　　4、 酒店休闲娱乐设计注意事项：休闲娱乐设施是度假酒店的一个重要附加接待功能，综合体酒店就是包揽了客人的吃、住、行、玩的消费需求，在前面我做过简单阐述，个人建议注意以下6点?

　　建议：1)项目技术的专业性(包括硬件的设备设施)。2)合法性(国家的黄赌毒控制是越来越严格的)。3)特色档次的重要性(因是挂牌五星级度假酒店)。4)差异化服务的特殊性(好的服务才能够带来良好的体验享受)。5)突出休闲娱乐重点的文化性(因酒店文化无处不在)，尤其体现在SPA、温泉、养生、健康方面。6)尊重客人的隐私，隐蔽性，提供合理合法的客人私人空间。

　　5、酒店文化建设：酒店文化建设是决定酒店能否持续经营发展的重中之重，酒店在投资、设计时就应该把“酒店文化”板块纳入酒店战略投资目标，任何企业未来真正的市场竞争是文化的竞争，没有“文化”的企业就好像一个人一样没有灵魂，想一想一个人如果生活的没有灵魂，就和行尸走肉没有区别，套用一个好朋友QQ空间的个性签名：企业没有文化，就像一个人没有穿衣服，没有穿内裤在裸奔一样 。在中国如果一个人长期这样裸奔，大家肯定认为他是神经病。

　　6、关于是否设立酒店红酒吧的讨论：当然这方面是各抒己见，仁者见仁智者见智，不同的考虑角度不同的结果。

　　建议： 红酒吧面积不易过大，但完全可以设计一个中高端的红酒吧，因为这样在提升酒店星级档次起到一个画龙点睛的作用，后期的经营管理好了完全可以为酒店提升成本低、利润高的一个业绩盈利点。至于风格设计可以根据酒店整体设计配套进行。

　　三、关于酒店设计为什么要“以人为本、人性化”设计

　　1、人性化设计代表了现代企业管理新理念的一种模式，人性化机制才能够留住“人才”。什么是人才?能够为企业创造业绩利润的人都是人才，一个很原始即现实的现象，70、80、90年代，人找工作是求企业，找人托关系，21世纪是企业想尽办法，办法想尽求“人才”留下来，近几年出现的人工荒就是最好的证明，哪怕是一个基层员工都是一人难求，所以酒店设计要充分考虑到为企业辛苦工作的衣食住行方面着想。

　　建议：酒店在设计酒店时根据酒店规模，需要多少人来参与工作，这些人的吃喝拉撒睡在哪里，服务行业因为有它的特殊性，吃喝拉撒睡应该是在单独的工作环境中完成这些是一个人都要完成的事项，例如：员工宿舍不能够超过酒店周边范围内20分钟的行程。现代企业员工年纪的差异化越来越突出，尤其在服务型行业，年纪的差异化就意味着年代思想、价值观的巨大差异，企业领导人、经营管理者如何把这些差异化缩小，甚至完全组合成为一个强有力团队的生力军就是一件任务重大的课题。所以就要在酒店设计的工作环境与企业管理机制有效相结合起来，才能够起到相辅相成的作用，要不然这个团队就很难做到攻无不克战无不胜。一句话：未来企业的真正竞争就是人才的竞争，虽然这个管理新概念早就提出好多年....哎....(可惜很多企业还在做釜底抽薪的事情)。

　　2、根据多年管理经验总结：企业员工的需求真的好简单，其实就两个诉求：

　　1)养家糊口的需求：

　　因为中国在过去开始执行计划生育法的人口调控 ，导致现代很多家庭出现2个年轻人养4个老年人一个孩子的家庭格局，如果一对夫妻月收入是8000元，那么他们就要拿出1500元供房子,2500元供孩子开销，2000元保障父母的生活开支，剩下2000元才是他们夫妻的开支，这在中国现代化的市场经济里的任何一个才是都是入不敷出的，艰难度日，所以就出现了“啃老”一词，那导致的结果就是企业人力资源管理成本加大，频繁的跳槽现象就不足为奇了，可是企业最大的成本管理之一就是员工频繁的跳槽，给企业带来高成本的人力资源管理，带来了不可估量的隐形损失，一个业务技能熟练的价值成本与机会成本同样在流失。

　　2)职业生涯发展的需求：

　　显而易见，每个人都有发展需求，在现代化的市场竞争里，每个人在受着物质生活、名誉、地位的压力，这样就激发了人们上进发展的动力，所以企业建立一个良好的发展平台机制是留住“人才”的重要砝码方法之一，要不然等到员工的知识与技能在羽翼丰满的时候就是他们跳槽的时候(这个还是有思想有计划的员工才这样做，不理智的员工看见哪家企业工资高就直接跳槽)。