冉龙福：浅谈酒店管理心得(一)

　　本人从事酒店、餐饮行业已有18个年头，从基层员工一步步做到酒店高层管理，期间有幸成为酒店管理高级职业经理人其中一员。18年的时间，本人有幸于涉外酒店及本土酒店管理公司任职，了解到了国际管理公司和本土管理公司在经营管理上的区别及运作模式。我自己总结了一下，认为“目标明确、精益求精，细节量化，权责明确，不断创新、收益正常”是对酒店管理的最高要求。

　　酒店管理工作是否能够完善、细致、盈利到位，对酒店管理成功、发展将起到决定性的作用，同时也直接影响到酒店的正常营运。因此，很多酒店业主在酒店筹备开始就要和经验丰富的优秀酒店职业经理人或成熟的酒店管理公司联系合作，运用管理公司强大的人才资源和成熟的管理模式，紧密合作，共同努力，最终使酒店经营达到效益、品牌双丰收。今天在这里谈谈对酒店管理的一些体会、心得，请大家指正，相互学习、共同进步：

　　一、酒店管理五要素：人、财、物、文化、营销

　　(一)人：酒店员工

　　限于行业特性的不同，酒店人员的管理与一般企业员工的管理有着很大区别。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、有活力、接受力强，同时，也有自身的劣势：学历不高、自我管理缺乏，忠诚度不高，容易“随大流”等等，那么，如何来去管理这些人员呢?

　　1、严谨的制度化管理：

　　酒店员工的管理，严谨的制度仍然不可缺少，没有规矩不成方圆。大凡管理，就必须要有这些“章与法”作前提。借鉴国际品牌的一些先进管理模式，再结合中国人性特点加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是，在使用制度管理员工时，要遵循如下几点：

　　(1)制度不要太繁琐重复、标准量化、流程规范化、细节化:

　　制度如果不规范、标准不量化、流程不细节化的话，酒店管理人员推行起来往往难度较大，因为作为一个管理者最大的功能就是要让员工知道每天工作干什么?并知道怎样干。如果制度太繁琐，执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就需要建立科学合理的标准量化、流程规范化、细节化的制度。

　　(2)制度管理要刚、柔并用:

　　管理的关键在于执行中考核，考核的关键在落实。考核的基本核心应该和业绩紧密结合，考核的真正目的同样是让员工通过努力能够拿到更高的薪资奖励报酬，这样才能够称之为真正的考核(即双赢考核模式)。如果一个酒店的考核让员工永远都是拿到一样的薪酬，考核就失去了真正意义。

　　在我们中国这个国度里面，在现代与国际化接轨的企业里，如果让员工再怎么努力每一个月都是拿到既定薪酬，那么任何形式的考核都是流于形式，形同虚设，没有具备竞争性的薪酬，就不能够留住不断为酒店创造业绩、利润的真正人才。

　　实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，只有“制度面前，人人平等”了，员工才能真正信服制度的严肃性，让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的作用。

　　我这里特别强调“柔”的重要性、作用性。“柔”性管理体了现酒店管理者带领团队的技巧性，体现了管理者以怎样的人格魅力来吸引团队跟随，以此树立酒店榜样型人才来带动提高酒店员工忠诚度。例如：员工没有达成目标，或者犯了一些制度管理错误，管理者要给予引导性的沟通教育。会议上不给予点名道姓的批评，单独教育沟通引导尤为重要，要知道是人都会犯错误，我们要给予他们犯错误的机会，但绝对不是重复犯错误的机会。管理者要把握这个员工犯错误的度，把握好其中的分寸，要看人优点，相信天下无无用之人，即现代企业提倡的“人性化管理”，以此达到“情感管理”的真正效果。当然这其中的管理技巧需要管理人员自身的管理素质修炼才能够达到“无为而治”的效果。注：原则性错误除外。例：盗窃、打架伤人、贪污受贿等。

　　2、“自治”管理：

　　在管理酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

　　(1) 从招聘的员工中优选有管理能力的基层管理人员(例如领班、主管之类的基层管理人员)。

　　这部分管理人员经过接受培训，提高其组织、管理能力后，就能够委以重任。选拔这部分人才，信任是重要的前提，高层的理性督导尤为重要，因为初步介入管理层的管理人员在心态调整方面是不可能一步到位的，世人的真正成长都会有一定的时间沉淀。这样做能够起到无形之中的教化作用，在在不知不觉中帮助所有员工展开了他们的职业生涯规划教育，使员工明白努力才有结果的道理。

　　(2) 把酒店的制度化转化为员工能够理解和执行的工作形式标准与原则。

　　通过推举出的代表现身说法，以身作则地执行，带动整个酒店人员的执行。这样做的好处是：管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个基层管理人员，用员工不容易懂、不信任的章法去“强加”管理要好很多。同时，这种方式更容易得到员工的认可并最终执行。因为“基层管理”来自于他们身边，对他们更有职业“诱惑力”，如果遵循做得好的话，可能下一个管理者就是自己，榜样的力量是无穷的。

　　通过管理“自治”，酒店可以实现低成本管理效果，培养人才梯队的核心在于不断教育与他通过考核评估晋升到该职务应该享有的薪资报酬，可以有一定的时间给予考核转正，但不能够为了一些所谓的成本而无故拖延，拖延的代价是为其它酒店培养了人才，企业变成培养基地最后得不偿失，所谓;真的是赔了夫人又折兵。

　　3、以教代“管”：

　　作为酒店人员，“高压”管理往往让他们难以接受，甚至采取“软抵抗”等方式拒绝执行，因此通过以教代“管”，可以不断地给他们“心智开发”即心态的正能量转化，俗称洗脑。如果一个人经常得到马云、李嘉诚、比尔盖茨的洗脑，那这个人不成功都是很困难的，所以让他们接受酒店的管理理念、方法，这是一种较为有效的方法。从正统的酒店管理教育开始让他们明白一个真正酒店管理者的一些行为素养、专业素养等。具体实施方法是：

　　(1)在教中管:

　　作为酒店员工，都需要不断的培训和提升，这是灌输酒店管理理念的好方法。通过在培训过程中反复强调管理的内容，起到教练的作用，一个酒店团队不是领导人有多么强大，最重要的是如何借用领导人的影响力潜移默化地把团队训练强大，管理者之所以是管理者，是因为他们在用管理者的思维在工作，如果管理者的潜移默化把管理团队、员工都教化成为管理者思维模式工作，毫无疑问这个团队是攻无不克、战无不胜的。

　　(2)在管中教:

　　在酒店实施管理当中，不要忘了教员工如何去做，怎么样做?在此过程中千万不要一成不变，学会放手，学会教导他们如何创新的重要性。让员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义，在管理的同时达到教的效果，以此达到他们应该享有的成就感与归属感。

　　4、以人为本：

　　(1)以人为本的企业文化：

　　说起企业文化，人们就会把以人为本与企业文化联系在一起，因为以人为本的价值观，是企业文化的核心理念。

　　提到以人为本的企业文化研究，不能不追溯到20世纪60～70年代日本企业文化的迅速崛起。美国学者帕斯卡尔·阿索斯对美日企业管理方式进行对比分析：美国企业在管理过程中过分强调三个“硬性S”，即战略、结构、制度;而日本企业却能够在不否认三个“硬性S”的前提下较好地兼顾到四个“软性S”，即人员、技能、作风和共同的价值观。另外一个研究日本企业的美国学者威廉·大内认为日本企业管理的主要特征是奉行以人为本的管理理念，注重从人的需求出发，实施以人为本管理，这种鲜明的管理特征构成了日本独特的企业文化。而美国最成功公司同样重视企业宝贵资源——人。通过人的潜能的发挥来提高劳动生产效率。

　　需要明确的是，虽然企业文化理论的出现与对人重视的企业价值观相联系，但企业文化并不等于以人为本。

　　(2)以人为本管理原理

　　对于人本管理思想最早追溯到行为科学理论。哈佛大学著名心理学家梅约1927～1932年在西方电器公司所属的霍桑实验工厂进行了著名的霍桑实验，第一次把企业中的人际关系问题摆在首位，提醒人们在处理问题时不要忽略人际关系因素，并由此提出了“社会人”假说，认为人不是单纯地追求经济利益。

　　企业在生产过程中还应该追求人与人之间的友情、安全感、归宿感和受人尊重等。基于对人的需求要多方面的理解，梅约提到组织应该满足人除经济需求以外的其它需求，认为管理者应该注重员工之间的关系，培养他们的主人翁精神、全局意识、团队精神、强调集体荣誉感等。并提出新型领导能力是要在正式组织经济需求和工人的非正式组织社会的需求之间保持平衡。

　　(3)以人为本企业发展的重要性

　　从19世纪末到20世纪中叶，管理理论被认为经历了三个阶段：古典管理理论、行为科学、管理丛林。每一个新的管理理论创立，都是建立在对人性认识变化的基础上。管理理论与实践的发展过程中，对人性的认识经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”、“可信任人”等假说，导致了对人不同的管理思想和管理方式，在组织中的地位也发生了深刻变化。随着社会经济不断发展。人在管理中的地位越来越重要。

　　在人类步人知识经济时代的今天.管理理论和实践都集中在一个焦点上：人是企业最宝贵资源.是企业发展的根本，但如何实现人本管理来提高企业竞争力是企业面临的最大的挑战。因此，企业树立以人为本的管理理念不容质疑。

　　(4)以人为本是企业发展的核心和共同价值观

　　企业文化的核心就是企业的价值观。以人为本企业文化强调的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的有效激励来发挥人主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，实现个人目标与企业目标更好地契合。

　　怎样塑造以人为本的企业文化，企业文化特征如何体现以人为本，要回答这一问题，必须对企业中的人的各种需求进行深入细致分析。因为满足人的需求，是以人为本企业文化建设的出发点和落脚点。在不同经济、社会、文化等背景下，满足需求的方式和手段不尽相同，甚至在同一社会文化背景下的不同时期，实现各种需求的形式和手段也在不断地变化。这就要求企业建立以人为本的企业文化必须立足于企业所在的社会文化背景。伴随着企业环境的不断变化，不断探索新的企业行为方式来实现组织目标与个人目标的融合。塑造以人为本的企业文化，即实现对人的需求进行管理。薪酬管理就是实现以人为本企业文化的重要手段，以人为本是以大家共同认可的价值观进而形成的真正属于自己企业的企业文化，由此可见企业文化是企业的“灵魂”，是企业能够延续发展的“生命力”。

　　(5)营销体系：

　　酒店行业有一句话值得我们思考：酒店所有工作都是围绕一件事来展开的，那就是“营销”工作。涉外品牌及国内品牌都有强大的营销优势，但想一想他们也是从单体酒店发展起来的，酒店企业的发展壮大离不开“严谨完整、科学合理”的营销体系，所以他们的营销体系值得我们借鉴学习使用。

　　如何让国际品牌酒店“营销体系”落地中国市场，这是职业经理人要认真思考的问题。营销工作是我们酒店形象、产品、服务、企业文化宣传的沟通平台，特别是在互联网已经成熟的大好形势下，无形之中给我们建立起来了良好的“低成本”沟通平台。

　　说实话：一个酒店经营管理得好不好，从该酒店的互联网官网上面就能够看出一二三四五。你看酒店生意好的，各类新闻、产品创新、活动层出不穷，这说明一个问题：酒店全体上下都在为了酒店生存而出谋划策。反观那些酒店生意不好的酒店，互联网官网犹如一潭死水，甚至五音不全，有时候想一想一些酒店企业真的很搞笑，酒店投资几千万甚至上亿的资金，一个官网都舍不得建立，好像开门就有客人一样，不倒闭才怪。

　　酒店营销做的好不好直接影响酒店业绩收益，所以，建立一个完整的“销售体系、业绩考核体系”是日常经营管理的重中之重。我在这里不得不重复一句：酒店营销部的销售业绩一定要科学合理化，千万不要像有的单体酒店那样制定一些既看不见又摸不着的业绩任务，就好像在酒店大门口上空吊了一块要乘坐飞机才能够闻到油腥味的腊肉一样。要想人工作有激情，就要做到付出有收获，付出更多收获更多，毕竟13亿的中国人，没有几个活雷锋，当今物欲横流的社会，企业有责任让员工有生存、发展的机会。

　　(二)财：资金

　　为了加强酒店资金控制与管理，完善内控制度体系，健全资金统一调控管理制度，提高资金使用效率，控制财务风险，保障酒店的合法权益，酒店资金管理需遵循以下原则：

　　1、 资金集中统一管理原则;

　　2、资金收支预算管理原则;

　　3、资金收支“两条线”原则;

　　4、量入为出、量力而行原则。

　　5、资金权限使用原则。

　　(三)物：物资

　　酒店的物资管理包括食品原料、物料用品、布件、工程维修材料及在库低值易耗品等。加强酒店物资管理是降低经营成本，提高酒店经济效益的重要途径，所以离不开一套严谨的物质管理系统。

　　1、 物资管理的主要任务：

　　(1)保证酒店经营活动的正常运行，促进管理水平的提高和经营业务的发展;

　　(2)在确保酒店服务质量的前提下，做好物资的合理采购和合理使用工作，堵塞漏洞，降低成本。

　　2、 物资管理的基本方针：

　　供应有计划，计划有依据，储备、消耗有定额，管理有制度，合理储备，按计划采购，按定额供应，根据酒店周边采购市场情况及酒店日常经营物品需求设置上下限“六常法”酒店管理办法，降低物资储备，降低资金周转成本，缩短资金使用周期，加速资金运转。

　　二、酒店管理两大工作：经营、管理。

　　企业如果注重经营不注重管理，结果基本上都是白辛苦一场，旺丁不旺财;光注重管理不注重经营，很有可能变成曲高和寡，孤芳自赏，就会出现客人稀少，酒店亏损严重，最终倒闭关门。所以酒店在日常经营管理中要遵循以下原则

　　1、经营管理原则

　　2、目标原则

　　3、命令一元化原则

　　4、分业与专业化原则

　　5、管理幅度原则

　　6、管理层次原则

　　7、权限委让原则

　　8、分权化原则

　　9、目标管理原则

　　以上是酒店管理的一些方法条例原则，下面我主要谈谈自己从业的一些个人体会。

　　三、酒店属于经验型行业：

　　高层管理人员需要扎实的基层锻炼，精通多个部门的工作;平时通过轮岗值班，全面了解各部门运作。标准酒店特别强调值班的重要性，这主要是因为其重要的执行力作用，督导作用、服务作用。至于学历和知识，反而不是最重要的。当然，如果你有一个好的基础，态度又端正，上级看你很顺眼，你就可以走的更高，爬的更快。

　　四、职业经理人如何接管酒店、正确面对业主和管理公司：

　　我不得不再三重复一些话语，说明我的答案来自于自身18个年头的工作经验总结，而不是信口开河。即使是在朋友推荐的面试中，我也依然要把一些老调反复承诺，因为业主和管理公司需要的是能够让他们明白、安心的职业经理人，使他们相信不是把一个多亿、甚至几个亿的资产交给一个混饭吃的江湖混混。

　　我相信其他同行的遭遇和我差不多，这使得酒店职业经理人必须具备锻炼出一身过硬的专业素养能力：随时能够回答并能够解决任何关于自身工作经营当中的问题。信任需要时间，但我们职业经理人要做到有担当、尽职尽责、全力以赴的行动来证明自己。

　　各位朋友，我根据自己多年的工作经验总结写了这篇文章，其中有些部分不针对哪个酒店企业，只是在中国酒店行业发展到今天出现了两头大中间小两极分化的发展格局里，出现的一些酒店管理现象而已，毕竟一个企业生存的好不好与我们国家、地方经济与就业率有密切关系;还有很多不足之处敬请大家同行指导，真诚希望和大家交流学习。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。)