冉龙福：浅谈酒店管理心得(二)

　　本人在酒店行业从业多年，也是从基层员工开始，一直到现在担任酒店副总经理的职务。在这个过程中，薪水上升只是一方面，重要的是管理能力的提升。我十分感谢曾经工作过的酒店业主和加盟过的酒店管理公司，敢把投资过亿的酒店交给我管理，没有他们的信任，就没有今天的我。

　　现如今，我可以在任何地方、任何酒店展现自己的价值，不同的不过是职务、薪水的变化。从1997年的餐饮工作到星级酒店管理以来，我从来不跟管理公司和单体酒店业主要求一成不变的工资，我要求的是在同行业基本工资水平的同时，有绩效提成(其实正规的品牌酒店都有它们本身严格的薪酬绩效体系)，选择与酒店生存捆绑一条船上的共同体命运。在此，我希望能将自己从业以来的一些心得分享给各位。

　　一、如何界定跟随业主和管理公司：

　　从他们开出的职务和工资，职业经理人就能知道这个业主和管理公司的价值。他们给的，不是我们的权利和薪水，而是他们在我们心里的价值。这个业主和管理公司值得我们付出多少，值得我们跟随多久。

　　士为知己者死，这个士是我们，这个知己就是业主及管理公司，我们职业经理人在此平台上无论你领取的薪酬多少，其中有一个重要的一点，学会合作协调，学会感恩，但你拥有强大内心的时候;你的能力、素养同样在不断成长，如果业主与管理公司体会到你给他们创造的价值，当你想离职或者要求加薪时，他们基本上会答应你的要求，并给予你一定的成就感，如果业主和管理公司只晓得让你像牛一样工作，而不能够有要求时，那这样的业主与公司就没有必要留下去了，至少你没有得到起码的尊重。

　　二、众人拾柴火焰高：

　　本事再大的酒店总经理也不可能一个人成事。一个好汉三个帮。如果是一个综合性酒店没有至少四个部门以上总监的支持，这个老大可以说是光杆司令、寸步难行。

　　业主拷问总经理时，应该先拷问各部门总监是不是服从管理、是不是称职，而不是先拷问总经理怎么这么无能。也不要觉得引进一个人才，能起多大作用，职业经理人是普通人，只是看他是不是一个不断学习型的职业经理人而已，所以职业经理人不是神仙，特别是单体酒店有一个严重现象，裙带关系复杂，最重要的是其中一部分不具备专业知识与职业素养，喜欢攀龙附凤，论资排辈，所以业主与管理公司要慎重考虑其中原因，多给职业经理人架起畅通沟通交流平台的辅助作用，毕竟大家都是为了一个共同的目标。

　　三、强龙不压地头蛇：

　　再能干的总经理，也不可能大过业主。所有的员工，都是靠业主领薪水的。每个人心里应该明白，跟谁该走得最近，跟谁应该加强沟通。很多酒店财务部、采购部是业主的心腹人员，业主虽然站在幕后，但仍要尽量去和业主沟通，有时候，总经理都拿他没办法。见过总经理走马换灯的，没见过财务部、采购部走马换灯的。所以，不要认为酒店有什么问题就一定全部是总经理的问题，建议业主时常自我反思，例如：你酒店一年换了六、七个总经理，我们很难相信这几个人当中就没有适合企业发展的人才，只有一种可能，这么多的总经理以前上班的地方都是福利机构。

　　四、成本控制：

　　很多单体酒店看见业绩下滑，业主就使劲喊成本控制，吹得全体酒店人头痛欲裂，大有恨不得连办公文具都要员工自带。但是酒店老总也可怜得很呀：各种应酬名目的苛捐杂税越来越多，职能部门吃卡拿手法日趋成熟，各种原材料价格通货膨胀，更有甚者，因为刚刚开业生意不是特别理想的情况下，夏天的冷气、冬天的暖气，有的业主恨不得半夜1点就停，可是一停客人凌晨2、3点钟就会难受，然后投诉到值班经理处，接下来就是对酒店服务的不满，导致客源流失，生意清淡，恶性循环。有的酒店为了节约办公成本，所有的纸张使用了双面(这里应该划分文件的种类，因为有的是可以适当采用双面方式的)，看着是环保，结果资料全没了。有人建议调整(其实就是降低)员工工资，可是现在很多单体酒店业员工平均工资在各行各业中已经是倒数第二了，再降就真的排倒数第一了!到那个时候，人力资源部总监只有天天去马路上拉人招聘了。

　　五、酒店的浪费和损失：

　　浪费和损失是人人都可能造成的。酒店的盈利和收获，也是人人都需要贡献的。人的因素在酒店是第一要素。

　　然而，不管制度制有多规范，都是些表面现象，里面的潜规则是看不到的。例如：供应商按结款金额孝敬采购人员，根据位置不同，效果强弱，大到10%的总额，小到赠送的几十几百的小礼品。有个很有良心的采购人员告诉我，按行规，只要他往厨具店一站，露个小脸，一句话不要说，不管是哪个部门的人员去选货，该给他的，回头供应商一分也不会少。所以，即得利益的分配不均，是酒店管理潜伏在水下的真正问题。

　　说到底，酒店“监管权利”应该是业主到总经理再到下属各级部门，才能够不让其浑水摸鱼。然而业主的一些做法无形之中助涨了皇亲国戚的歪风邪气，不听总经理的人比比皆是，殊不知酒店经营管理成本最大的漏洞就是采购与日常设备设施的维护维修费用，一个总经理，要平衡各方面的利益，既要保证酒店的成本率，又不能挡住老板心腹的财路，还不能让业主知道，可想而知那是相当不容易。如果总经理不想睁只眼闭只眼，就会得罪皇亲国戚。我曾经在一家酒店工作，因为亲戚的贪污，为了不伤业主的亲情关系，我只能选择自己离职，一个真正的职业经理人希望遇到一个有发展的企业，很少有这样的傻瓜去干那些“杀鸡取卵”的蠢事。

　　六、单体酒店崇洋媚外、急于求成的心态：

　　品牌的确有一定价值，但是为什么单体酒店就不行，原因是缺少一批好的工作人员。很多单体酒店总是在开业时间临近的时候从开始招兵买马，根本就不按照品牌酒店严谨的培训体系来对员工进行“组与织”的模拟与实战训练，一心想到人力资源成本节约节约再节约，恨不得员工个个都是活雷锋。假如按照套路出牌，给你成熟的总经理、成熟的员工、明确的市场定位，你也能做出一家样板店。所以，不要老看人家大公司的光环，人家光环下的东西，不一定就适合你，而且就算整个优秀班子铺给你，磨合市场至少还要三个月到半年。开业一个月没有纯利润，有些业主立马就急了：这么高的工资请的管理公司和总经理，简直是饭桶嘛!浪费钱!所以，要么业主直接开口，要么不出面，换个办法挤走你。让下面经理架空你，大小事情自己来过问……识相的，自己气不过走了，不识相的，最后还是要走的。酒店业的那句名言“客人永远是对的”到了在总经理和管理公司这里，应该改成“业主永远是对的。”

　　七、 总经理与部门经理的关系：

　　因在酒店行业是要求逐级管理的，不得随便越级汇报，那么总经理应该是酒店经营业务管理的最高领导人，一人之下，万人之上。可是业主聘请了总经理，还是经常喜欢向经理、主管、甚至老员工，打探对总经理的评价。所以，越级向业主汇报的习惯，一大半是业主自己宠出来的。

　　有的经理靠出卖色相，有的经理欺上瞒下，有的经理到处煽风点火打小报告，有的经理纯属混日子，有的经理只管捞钱...更有甚者一些业主喜欢搞企业内部斗争，自己股东斗，让股东和职业经理人斗，最后一个好好的企业变成了斗争企业，想一想团队不团结怎么可能有好的业绩，好的收益，好的发展。

　　很多例子证明往往不是职业经理人的能力问题，而是业主喜欢搞的帮派氛围造就了职业经理人的心灰意冷。但是也有很好的、很敬业的经理。他们的能力不用说，只要走过他们管理的部门，看过他的工作场所、员工状态、报表、存量，我就知道他们能力在哪里。忠告一些部门经理：如果你想有一天通过正途往上爬，你们的心思要落在实际工作上，你才能够有良好的职业发展生涯。

　　八、酒店经营的大数据关系：

　　酒店的数据需要自身的纵向比较，与去年，与往年，更要横向比较。而单纯比数据也是不合理的。如果一家酒店开业时，在本片区没有多少竞争对手，就算自身经营管理不好，独家经营也可能会盈的利。

　　说数据，可以说说一颗大白菜：一个总经理看见的是多少钱一斤，可是你知道供应商送进来的时候它有多大?多新鲜?多整齐?其他酒店也进这样的大白菜吗?这直接关系到净菜率。净菜率关系到成本率。成本关系到餐饮部的利润。我们的业主不可能天天去看大白菜，总经理也不可能，看的最多的，自然是财务部的验收、仓管，餐饮部的厨师、厨师长、经理。一个大白菜，看出很多问题。所以说细节决定成败。在最便宜的小饭馆5元/盘。在星级酒店，也许就是18元/盘。但是星级酒店的桌子、凳子，一定是好桌子、好凳子，上面铺着台布叠着花;酒店的油，一定不是地沟油;刀工，一定不是连芯带末的;炒菜的，一定不是老板亲自上灶;盘子，一定不是随手抓到的缺了2个口子的粗瓷盘子;杯子，一定不是广告杯;一个正常的服务员，一定不敢连呼三遍也看不见你。但是客人不管这些，一旦有什么问题，一定大呼小叫，不得了，我花了这么多钱，居然消费的不值当了。小则主管经理挨骂，大则总经理上场赔罪顶缸。所以建议一些酒店业主在家要多教化你们的皇亲国戚，要做到合格量才使用，不合格者的坚决不用，毕竟最后害人害己。

　　九、专业知识与职业素养：

　　酒店行业特别讲究专业知识与职业操守，一些没有行业素质，没有扎实的专业知识和工作能力的人先不要委以重任。如果是你亲戚或者是你接班人可以培养使用，但你要强调简单听话、认真学习的重要性，因为他不懂这些知识与行业素养，做什么事情，看得就不够细，就越像盲人摸象，瞎摸一通，找不到点子上的问题。总经理，是用来把握大局的，将合适的人放到合适的位子上。不是用来做一些锅碗瓢盆的事情，有的业主恨不得总经理既是家庭主妇，又是赚钱的机器，家里家外都是一把好手。这世上没有完美的人，总经理是需要一定个人学习时间的，你不能够把他们二十四小时都占用到工作中去，所以;不要觉得一个总经理什么也没做，就是他在休息，脑子也没有完全休息。

　　常言道：好汉无好妻，赖汉娶花枝。很多酒店找不到好的总经理，而很多总经理同样找不到合适自己发展的酒店。对于一个总经理，往往是最难判断是非好坏的。适合这个岗位的不一定适合那个岗位。好的业主，不一定遇到好的总经理，而好的总经理，也不一定遇到好的业主。命运机缘不同，也许有的遇到又错失了。所谓猎头，就在做从前媒人的工作，牵线搭桥。有个媒人总比自由恋爱好，起码考虑过门当户对，双方需求是不是属实，因为了解需要时间成本。

　　各位朋友，我根据自己多年的工作经验总结写了这篇文章，其中有些部分不针对哪个酒店企业，只是在中国酒店行业发展到今天出现了两头大中间小两极分化的发展格局里，出现的一些酒店管理现象而已，毕竟一个企业生存的好不好与我们国家、地方经济与就业率有密切关系。还有很多不足之处敬请大家同行指导，真诚希望和大家交流学习。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。)