朱明：关注客人心中的酒店星级牌

　　随着全国旅游星级饭店评定委员会发布了《2014年度星级酒店复核工作情况的通报》，星评这个话题再次受人关注。说到星评，不得不说一说它的起源。中国酒店业引进星级标准评定应该是从1988年开始的,当初的目的无外乎以下几点：一是为了规范酒店管理，二是为了树立酒店品牌，三是与国际接轨。

　　在过去的几十年里星级标准作为行业行动指南有着其特殊的地位及意义，可以说为中国酒店业的发展起到了很大的推动作用。星级越高，越能体现出酒店的高大上，在招商引资、政务接待、旅游创汇上增加了很大的助力。但是，也有部分酒店因管理疏忽或其他原因，使得酒店星评成了贪腐、浪费、黄赌毒等违法行为幕后交易的温床。高星级酒店的高额利润很大程度上来源于政务接待、公款消费抑或为公而产生的商业消费，另外，建设高星级酒店也成为地产商向政府拿地的砝码和政府的形象工程。所以在中央出台“八项规定”“六项禁令”以及一系列规范公务出差、公务接待的措施之前，高星级酒店一直成为投资者的热点。

　　政策出台后，高星级酒店成了政务接待的“雷区”，即使有接待也是低利润运行，甚至入不敷出，以政务接待为主要目的的酒店申星遇冷。一些高星级酒店为了方便操作，主动摘星，降低标准，以求生存和发展。但是，作为酒店行业内考评一个酒店的硬件和服务的官方通行证，星评还是很有必要的，只不过现在看来，这一标准的吸引力大不如从前。

　　除了酒店本身存在一定的问题，在促进行业良性运营方面,星级评价制度本身也开始展现出“疲态”。这一“疲态”主要表现在星级评定中对硬件设施的标准过于生硬，比如标准中要求：四星级酒店需要有游泳池、封闭式咖啡厅等设施，在餐饮种类多样性等方面也有要求。然而，在酒店客流量下降的现状下，这种所谓的“标配”反倒不利于转型措施的开展。也就是说，不能一棍子打死，不能说百无一用!这就要求标准的制定，要与时俱进，不能守着老旧的条条框框，套用一句时髦的话，要能适应新变化，新常态!

　　依笔者看来，站在酒店的立场，有的酒店虽然看重星级，但是我们更应该看重市场评价,这是因为，从传统星级强调的硬件设施，到带给顾客真正满意的住店体验,两者之间尚且存在差距。而一个不能与实际体验较好衔接、与消费者需求渐行渐远的评定制度，恐怕很难实现规范酒店管理、与国际市场接轨的设计初衷。

　　换位思考，站在客人的角度，我们选择酒店不仅仅在看星级标准，更为关注的是入住酒店或消费后的感受，我们更愿意把这种感受写在网上，让它逐渐成为我们选择酒店的方向标。合适的价位及其它需求的匹配度成为了我们选择酒店的主流标准。换句话说：星级牌不是挂在墙上的，而是挂在客人心里的。你值几星，客人说了算。为了申星而做的突击行为都是不可取的，优质服务的持续性和连贯性是非常必要的。向客人申请高星级才是我们酒店行业应该追求的根本。墙上的星级牌和消费者的心里牌是否一致呢?这同时也是作为酒店管理者的我们需要关注的要点之所在!

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