杨恕：“互联网+”能颠覆酒店住宿业吗?

　　“互联网+”是当今时代的大背景，其对传统行业的冲击如同洪水猛兽来袭，一夜之间遍地狼藉，如此迅猛的改变，不断颠覆着我们的思维和想象。

　　酒店住宿业是传统行业中的传统行业，从人类产生贸易行为开始，客栈、旅店为主的lodging industry就踏上了历史舞台。“互联网+”能颠覆延续数千年的酒店住宿业吗?我觉得从本质上还颠覆不了，因为至少有五点酒店的特质是互联网所完全替代不了的：位置、产品、服务、人力、文化。如果非要用一个词来形容“互联网+”对酒店住宿业的影响，我觉得“促进promote”更为恰当，其促进的是酒店的“体验+效率”。让我们来看看酒店已经和即将发生的变化吧。

　　一、流程与产品的改变

　　1、现在还有多少人通过电话预定酒店呢?PC端、无线端、APP的预订方式更加深入人心; check-in/check-out方式、身份证信息门锁系统读取方式也都已经能很好的互联网化，可以极大降低人工成本，提升效率和便捷性;只不过与这国家公安机关的政策要求之间还横跨着一道障碍，仍需时日才能逐渐消除。相信将来会有更多的酒店实现预订直接连入PMS系统，客人将能便捷的选择喜爱的楼层、房型、餐厅座位、包房等。

　　2、最可期待的是店内APP实现智能化smart hotel service。客人来到酒店后，只要下载安装了酒店APP，将能够实现手机浏览点餐，随意选择预订酒店餐位或者直接call room service;还可以看到酒店的网球场、台球桌、健身器械等娱乐场所是否available，以便直接预定时间场次;回到房间可以躺在床上直接用APP控制房间灯光、电器、空调、窗帘;而所有这些信息将会返回到酒店数据库，形成客人喜好的大数据，便于更好的给客人服务;会议、婚宴的客人将可以在APP上看到会议室位置、会议公告、时间安排，甚至获得免费停车的二维码凭证券。

　　3、“互联网+”时代的客人需求发生了重大变化。房间的电话机还有多少人用呢?可以取消了吧;桌子上的服务指南、信封信纸、夜总会、桑拿保健按摩宣传页可以撤了吧?APP上全有啊!实在不行打开电视，一般首页也都是这些。而核心产品的升级将是将来竞争的关键：淋浴质量、布草舒适程度、餐具好坏、食品新鲜程度和绿色健康;最关键的恐怕是快速顺畅的WIFI体验以及良好的社交分享平台。

　　二、营销模式的改变

　　1、传统的“房餐会”营销模式将进一步萎缩，传统的协议单位、政府机构、旅行团队销售模式将会进一步压缩。酒店经营数据的累积和周边酒店群体的第三方大数据将更精确的指导酒店revenue manager做出forecast，并灵活定价、开关渠道、制定package产品。

　　2、酒店将千方百计扩大互联网平台带来的流量，并努力提升顾客转化率，互联网营销策略和方式将成为酒店市场营销部的主要工作。

　　3、借助互联网工具，直销将成为各酒店的营销重点，面对大量无线端的消费人群，发展会员，提升忠诚度、回头率，研究千禧一代的消费心理和习惯，将是提升酒店业绩的不可或缺工作。

　　三、组织架构的改变

　　1、市场营销部将重新架构，网络营销、渠道管理、产品策划将是占部门主要编制的岗位。

　　2、前厅部进一步削弱，自助check-in/out方式将降低接待服务人员数量;自助的business center将取消商务中心人员编制;酒店商品部将被周边社区配送的价格优惠度与及时性打败;礼宾和GRO倒是会有更多的增值服务和委托代办事情去做。

　　3、人力大部仍将是客房、餐饮、铺床叠被刷马桶，炒菜翻台倒酒水这些互联网可真的取代不了。

　　4、客户需求的变化带来职能的整合，客房服务中心、总机甚至和消防中控都可以在一起办公了，节约人力，也便于管理。

　　四、管理行为的改变

　　1、微信管理已经成为酒店管理方式的新宠，这也得力于这项互联网工具的普及。微信开会;质检拍照取证;巡检拍照留存;多部门、各岗位微信群;这使得各种管理举措、会议通知、信息传递可以在第一时间到位，提升管理效力。

　　2、微信的朋友圈招聘已经成为了崭新的招聘渠道，设计精美的海报和便捷的登陆界面，利用互联网的传播速度可以迅速捕捉符合需求的人才。

　　3、管理APP也将成为酒店内部人员使用的工具。资料下载、培训考核、调查问卷、员工论坛都是可以在手机上解决的事情，甚至将来可以实现定点签到考勤、会议室预订等office功能。

　　虽然“互联网+”颠覆不了酒店住宿业，但是的确能在极大程度上帮助我们提升顾客体验、提高服务效率、降低用工成本、完善产品升级、强化管理能力。在互联网的时代，客户更加讲求“短、平、快”，这需要曾经无数次提出“满意+惊喜”服务理念的酒店从业者人敞开心扉，积极的思索、尝试，努力改变我们的固有方式，拥抱互联网这颗“金蛋”。当然我们更需要开发商、投资者、业主能够看清行业的未来，能从资源配置上理解，能从资金技术上支持，那么我们会更满怀信心让酒店住宿业继续走在服务行业的前列!

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