黄鹏岳乱谈：酒店文化大革命

　　本文所说的文化大革命，绝非是历史上的那个著名运动，而是目前风靡酒店业的一种人造文化现象。相比以前酒店诸多现象来讲，这次显得尤为迅猛和滚热，什么某某文化主题酒店啦、酒店经营的核心是文化管理啦，把这称之为一种酒店行业革命，也可以说得过去。

　　谈酒店文化，首先我们要搞明白什么是文化?好搜百科云：文化是(拉丁语：cultura;英语：culture;德语：Kultur)指人类活动的模式以及给予这些模式重要性的符号化结构。不同的人对“文化”有不同的定义，通常文化包括文字、语言、地域、音乐、文学、绘画、雕塑、戏剧、电影等。大致上可以用一个民族的生活形式来指称它的文化。 如果你还不理解，那我们用另外一种表达方式。文化在汉语中实际是“人文教化”的简称。前提是有“人”才有文化，意即文化是讨论人类社会的专属语;“文”是基础和工具，包括语言和/或文字;“教化”是这个词的真正重心所在：作为名词的“教化”是人群精神活动和物质活动的共同规范(同时这一规范在精神活动和物质活动的对象化成果中得到体现)，作为动词的“教化”是共同规范产生、传承、传播及得到认同的过程和手段。

　　通过这些解释，我们大约了解了目前酒店为什么要打文化牌了!因为文化是可以教化的，就是可以人造的!我们通过文字、图画、现代科技手段来展现我们酒店对客人要传递的一种思想和心情。从古至今被广泛复制执行的，我们叫传统文化;只在一个时间段执行，叫做时代文化。

　　目前，主题酒店、文化酒店大多推崇传统文化，增加历史的传承和沉淀，诸如茶文化主题酒店、三国文化主题酒店;而时尚品牌酒店大多体现时代文化气息，凸显时尚文化，体现现代人文，这些可以被称为人造文化,比如W酒店。不管是哪种形式，目的都是一致的，通过这些文化符号，来拉升酒店效益，增强酒店管理。而且很多酒店把文化上升到酒店的灵魂，是酒店能否成功的核心所在，但文化真能包治百病吗?

　　首先我们需要明白文化是学习得来的，而不是通过遗传而天生具有的。

　　文化是共有的，它是一系列共有的概念、价值观和行为准则，它是使个人行为能力为集体所接受的共同标准。而酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切活动之中的东西。所以说，酒店文化不是单纯的口号，不是墙上的标语，而是通过培训灌输，理念传承，使全体员工在工作中潜移默化去执行的一种表现行为。这是一个漫长的过程，是一个不断完善，不断培训的过程，绝非是拿来主义，一蹴而就的。那种靠装修、靠移植过来的所谓文化，属于物质文化的范畴，物质文化包含了酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物。这些视觉能感受到的，都是相对肤浅的，都是可更替的，因为酒店文化的真正核心是服务，也就是人文文化，这是我们做酒店高管必须清醒理解的!换句话来讲，做文化酒店其实就是做细化服务。文化可以作为一个噱头，作为从整体上提高员工的素质，提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

　　做酒店最终追求的是效益。业主做酒店的出发点不同，但是追求的目标不外乎两种：一、经济效益，这是终极目标。二、社会效益，就是扬名，但扬名的结果最终还是要转化成经济效益。如何达到酒店业主的目标，打造酒店文化是一个不错的渠道。酒店文化的打造应该注重的是人文关怀，也就是人文文化，其包含了服务文化、管理文化、思想文化。服务是客人的感觉，管理是规范，思想是一种精神境界，是一种自发行为，是对酒店价值观的认可，也是酒店文化打造的最高目标。要想达到这个目标，必须从酒店各级员工着手。也就是把马斯洛需求层次理论的最高层次“实现自我”作为打造酒店文化的核心目标。帮助员工“实现自我并加强自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理层构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望。从思想上调动员工自发的完成酒店设置的服务和管理流程，真正的靠用心做事来实现自己的梦想。最终达到酒店、客户、个人三方皆赢的局面，否则，酒店的企业文化就会是一个“脸面”，是好大喜功者的“空中楼阁”而非“内核”。

　　打造酒店人文文化的手段无外乎三点：培训灌输、激励刺激、自我创新。前两点大家都好理解，创新和自我创新是文化打造的动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，持续传承;再好的设备设施都会老化，唯有人文服务可以不断沉淀，不断创新。这是我们要着重关注的要点。

　　酒店文化的打造，会带来无形的品牌效应。每家酒店都想打造出独一无二的文化特点，这就需要物质文化和人文文化相结合，物质文化可以复制，人文文化可以模仿但很难复制。我们来看一下全球独一无二的迪拜帆船酒店，也就是伯瓷酒店。作为全球唯一一家七星级酒店，其建设初期就被迪拜酋长赋予酒店文化：打造阿拉伯式的酒店环境，塑造阿拉伯式的奢华宫殿服务。伯瓷酒店无论是建设方面还是硬件软件方面，都将自身文化打造得淋漓尽致。伯瓷酒店的主题是一个帆船形状的白色建筑物，主要含义是阿拉伯地区的破浪起航。从180米纯白的世界最高酒店中庭到220间顶级皇室套房，都展现出阿拉伯酋长级的水准。在服务上，伯瓷酒店从七位仆人的客房到劳斯莱斯车队，无不紧贴酒店阿拉伯王宫文化。这种物质文化和人文文化相结合的绝对高端酒店是很难被复制的，我们难以望其项背，除了感叹还是感叹!

　　其实，在酒店文化打造方面，亚洲人做得是比较优秀的，毕竟亚洲的历史相比其他大洲要厚重，更有利于酒店文化的打造，虽然现代酒店的发源地在欧美。比如香格里拉集团，它是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971年在新加坡创建的，总部目前位于香港。香格里拉集团以“殷勤好客香格里拉情”为文化理念，塑造属于自己的酒店文化。在业内口碑就非常好。再比如国内的锦江酒店集团，其酒店文化口号是“Passion for excellent,one team,one goal.”译为“满怀激情，一直卓越”。其他著名酒店集团如Marriott(万豪)：Thinking of you! 全心为你!作为自己集团的文化口号。文化口号只是一个纲，文化的丰满需要具体的细则服务来填充，只有用心去做，文化才会有血有肉，有动感!可以说，酒店文化的成功也就是酒店品牌的成功，当大家都意识到这一点时，酒店文化大革命时代的来临，我们就释然了!

　　酒店文化的革命拉开了帷幕，无论是主题文化酒店的建造抑或酒店内部文化的打造，若要成功，酒店各级人员用心做事，真心为客人提供优质服务才是根本!

　　备注：文化是个大命题，所以题目笔者冠以乱谈之名，实在不敢贻笑大方，文中借鉴和参考了部分网友的见解，在此一并表示感谢!

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