店小耳：精明的小贩，你的顾客体验在哪儿？

　　为什么超市进入中国立即改变了以前商店的运作模式?方便。

　　为什么更多人选择用支付宝而非网银?便捷。

　　为什么有的商品亏本顾客不买账有的商品明显昂贵人们却趋之若鹜?品牌或服务。

　　以上所提到的方便、快捷、品牌、推广和服务，都涉及到一个共同的问题：顾客体验。

　　在这儿讲3个故事，以说明顾客体验的重要性。

　　故事1：

　　我曾经的某个住处边上，有个小餐馆，做川菜的，口味正宗，价格实惠。因为住处距离工作的地方步行要10多分钟，上班时间不一，所以我时常去那家川菜馆吃饭，一来二去，跟餐馆的主人也较为熟悉了，每次一去他们就知道我大概点什么菜，热情地和我打招呼。有几次部门聚会我也推荐到这家菜馆。有一次，我们用餐后买单，老板娘说暂时没有零钱，大家这么熟，反正我也经常去，零钱留着下次抵扣。一来钱不多，二来我想既然大家熟悉，方便别人就是方便自己。过了几天，我又去这家餐馆吃饭，结账时忽然想起前几天的事儿，就跟老板娘提起。只见老板娘很认真地对我说，她不记得有这回事儿，而且他们从来不会不给人找零的，一定是我记错了。我当时有些尴尬，更有些失望。找零事小，有时候去吃饭，老板也会慷慨地抹零。只是失望于老板娘对我的怀疑，我还不至于为了那个找零去跟她重复索取。自那以后，我再也没去过那家餐馆，虽然后来我在那儿还住了好长一阵子，而且至今仍记得他们的菜可口又实惠。

　　故事2：

　　最近，在我工作单位的附近，开了一家排挡，去吃了几次，虽然店面不大，卫生一般，但好在方便快速，老板的手艺尚可。于是，工作之余，不时去吃个夜宵。然后发现，这儿的老板还挺有头脑。当地人流量较小，排挡店面不大，就夫妻二人经验，为了多一点生意，早中晚夜宵都做。中午人特别少，晚上生意较好，所以，中午一过，两人就赶快收档去休息两三个小时，补充精力。小店不仅随着行情有淡旺季价格，还做了2个促销措施：提供免费WiFi和晚上七点前炒粉半价。为了不使七点后来的客人嫌贵，额外送个卤蛋。有几次，我们好几个人去吃，开玩笑地说，能不能每人送一个卤蛋，不然没法分。老板娘也豪爽地答应了。偶尔买单也会主动抹去零头。我们有时只是经过，也热情地打招呼。本来很少吃夜宵的我，也不时去光顾一下这家排挡，看看有没有什么新的变化或措施。老板娘的热情和头脑，以及他们的手艺，赢得了我们的尊重，所以，每次去她都显得很自然地向我们推荐几道菜，尽管我们本来并不一定要点的，也没有拒绝过。有一天，下班稍晚，有点饿了，就去了这家小店，刚好还差几分钟七点。老板娘炒着炒着，带头看了看墙上的钟，半开玩笑地说，你们是故意看好时间来的呀。我们也没在意。吃饭的时候男主人也回来了，跟我们打招呼，我就随意问了几个菜价，还告诉他有个菜的份量有点少。他说菜有水分，一炒就变少了。买单时，老板娘并没有给我们按七点前的价格和她老公说的菜品价格结算。我们发现了，并没有跟她多说什么。只是感觉老板娘热情的笑容和精明的头脑，似乎不如她炒的菜那么地道，那么实在。

　　我能明白开小店的不易，而且周围可供选择的小店有限，所以，偶尔我还是会去。但是至少，我不会再推荐我的朋友或同事去，如果周边多开几家这样的店，也许我就不再去这家了。

　　故事3：

　　也许是出于职业的习惯，我对外表是挺在意的，特别是发型。还好我在H市找到了适合的发型师，于是每个月我都专程乘公司巴士2小时来到这家店理发。发型师现在都流行用数字代号或取英文名，我在这家店的发型师是8号Andy，发型总监。找到他并非一帆风顺。中间也试着换人，却是徒增插曲。有一次找了一家近的理发店，门面挺大，上午11点里面没客人，只有一位发型师，也是店长。我顺利剪完，虽然不如Andy剪的效果，不过还不错，毕竟近了很多，于是又去了一次，也是店长剪的，买单时，店长热情地招呼收银说给个会员价，然后收银员报了一个比上次翻一倍的价格，我有些吃惊，告诉说上次我只付了这一半的价钱享受了同样的服务。店长说上次不一样，当时店里只有他一人，所以按照普通发型师的价格收的。我不是嫌贵，因为找Andy剪要更贵一些。我只是感觉你可以调价，但请预先告知。当然，咱是有素质的顾客，所以并不纠缠，买单走人。只是用脚表达态度，从此再没去过那儿理发。

　　Andy上班的这家店，是我从网上搜到的。谁更适合我，一开始并不知道。第一次由Andy给我剪头发，其实是有一点小小不愉快的。我担心剪不好，所以每次都要求只是修剪，别剪太多，他说了一句，哪儿都不剪，你干嘛来理发店。也让这家连锁店的其他发型师剪过头发，包括级别比Andy高的，但是我发现他有一点和别人不一样，就是即使顾客很多，他也不用电动推，每一个角落都是用纯手工剪出来的。同样的发型，推出来的快，但剪出来的看起来更加自然流畅。这让我想起，顶级商品都是纯手工打造，而非流水线生产。从此，我对这位发型师的手艺有了几分敬意，直到我离开H市，我都是每个月指定去找Andy帮我剪头发。

　　我想很多顾客会和我一样，是讲人情的，是怀旧的。他们并不乐意总是去找新的陌生的环境和服务，他们更希望或者习惯得到熟悉的、一如既往的服务和体验，而不是朝令夕改，短斤少两，经常自我否定，甚至与顾客斗智斗勇。

　　顾客体验是非常主观的，它会直接影响到顾客的判断和选择。不在乎顾客体验的商家，视每位顾客为芸芸众生，认为顾客的不满只是个人行为，于是不断流失顾客，逐渐门庭冷落;在乎顾客体验的商家，视每位顾客为不同的个体，尊重每一位顾客不同的个性与需求，不断积攒人气，愈发生意兴隆。在乎诚信有时比价格更能影响顾客体验。我可以接受预先告知的加价，但不能接受乘我不备多收钱，或熟人相欺。许多的中国企业做不长久，而且以小作坊、小店铺为主，个人看来，跟我们社会中这种“小聪明”莫不相关。我们时常私下嘲笑老外做生意时的刻板、固执、死脑筋、不会变通，但那往往是他们获得信任建立规则生意长久的根基所在。

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