姚小舟：《大副日志》之云计算VS金钥匙

　　前厅又有一位家伙花销几千元，去学“金钥匙”，并获得证书、绶带、肩章、奖牌等一大堆行头。名曰学，其实是花钱买这些屁用不顶的破玩意儿。

　　马云玩着的“云计算”的年代，日进斗金，靠的就是移动终端加网络，将天上地下万般物尽收囊中。可还是有人黑着良心瞎糊弄，墨守成规，不外是包藏铜臭的私心。

　　所谓“金钥匙”，顾名思义，是有效解决客人的疑难问题，如一把万能钥匙。

　　以往年月，酒店礼宾员必须练就一套过硬功夫，就是掌握天量各类信息，在网络社会出现以前，掌握这类信息基本靠“死记硬背”方法，而且还需要日积月累的时间存量。一个优秀的礼宾员，除了勤奋热情有为，还需要在这个岗位的时间积累，才能达到掌握业务知识的“自留地”，或者干脆叫“核心知识产权”。

　　平心而论，一个合格的礼宾员难度是不容质疑的!与之相等值的报酬也是可观的。

　　例如，五星酒店评定考核中关于“礼宾、问询服务”中，有五个流程，全是“动态流程”，都是强调客人与礼宾员超强互动。另外还有可怕的暗访者“主动发问”非流程预设行为，是指该“主动发问”不是为某项服务引起，而是偶然性、随意性及无预兆性。比如，前台接待里的“登记入住服务”，服务员可以根据流程，逻辑性地操作即可，而客人的问询可以是“上天入地”范围信息，可能是“一头公猪尾巴”在哪里能买到或“民国名流绯闻录第三版”委托代办，如此林林总总，这项服务确实不失为对礼宾员的严峻挑战。

　　即使再好的肢体语言演绎，如眼神、面容、手势、站立、制服等都展示如仪，但一条询问答不上来或不能提供让暗访者满意信息，即可遭“一票否决”厄运。这里也可以理解为质检，且不论“暗访与明查”，与检查者来讲，都是另类的轻松又轻易获得结果，但对于被检查者，犹如高考如临大敌，“上天入地”的信息量，稍有不慎，全盘皆输。

　　酒店在应对礼宾暗访时，还有另外的挑战，这就是非某一位明星礼宾员可以包揽应对，比如登记入住服务，暗访者对这个流程不过一次机会进行全程体验检查，检查对象就一名办理登记入住接待员。而对礼宾员暗访，可以随时随地分别找多名礼宾员咨询，亦是前面提到的“不因某项服务引起，而是偶然性、随意性及无预兆性”。

　　几百年前的工业化社会时期，酒店创办这个额外服务，在资讯很不发达当年，这个额外服务很受客人欢迎，确实为客人解决不少一时之急。事实上酒店有意把自己打造成一个具有社会功能信息中心，以吸引客人来消费。

　　几百年来，酒店业的礼宾服务一直筚路蓝缕，手胼足胝，能获得客人嘉许称赞，真是来之不易。

　　进入今天的大数据时代，手机大小的“云计算”终端，已经把礼宾员从历史困惑“深渊”解放出来。大约80%的信息量，客人可以不再向礼宾员咨询，而是仅凭掌手机“搜索”即可获得。例如，酒店附近的邮局或信筒，以前绝对是向礼宾员打听的，如今源源不断入手机的信息“滋润细无声”般神奇。

　　例如，一个初到某地的客人步出机场，打的入市区，请司机随便找个方便酒店下榻。这辆的士车进入某家酒店一定范围区域，在大门的礼宾员即刻从手机获得的士车上来客姓名，于是替客人开门后，便热情友好称呼出客人姓氏，让客人格外惊喜。当客人还奇怪在礼宾员如何获知自己姓氏时，礼宾员从后备箱提出行李，并告知客人行李应该是四件，但眼前只有三件等等，都令客人百思不得其解。

　　这个案例的分解可以得出，酒店从某家信息公司定期购买诸如机场公司发布公开信息，客人在办理登机手续时，其信息终端代码(如手机号码)就已经被输入机场庞大信息库中。当客人进入酒店附近，酒店即刻捕捉到客人信息终端，其终端显示出客人姓氏，及在办理登机时托运行李件数等等。或客人出机场时为减轻负重，将行李分拆或寄存某件行李，将原来四件行李变成三件，导致礼宾员发现行李件数不对。

　　“云计算”在酒店礼宾服务运用，是传统“金钥匙”效能无法相比的。

　　这里只是挂一漏万的举例。

　　还是那句话说得绝对正确：科技将人类从繁重劳动中解脱出来!“云计算”相对于“金钥匙”亦不例外。

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