王家祥：“万能抹布”事件也许是好事!

　　近日一段酒店客房部员工用“一块抹布搞定全卫生间”的视频在网上快速流传开了，高星级酒店的卫生问题一下子成为了一个热炒的话题，可是这真的是一个新的问题吗?作为一个接触酒店业己经快20年的人，我想与我有相同感受的人应该有很多，一切只在几个字中——你懂的!

　　因为大家都懂的，所以过去的许多年里，一些问题一直被大家漠视着……当我第一眼看到网上这段视频时，首先，我觉得“这下麻烦大了!”，接着，我觉得“太好了!”。其实在过去的许多年里，我曾经试图向很多人阐释过我关于类似问题的一些看法，但真正被同行们关注的时候似乎并不多，也许是因为事情“太小”，大家都关心不到这个事情上来，也许是因为这些事情根本还没有给我们带来麻烦，所以，还用不着用关心这个事。不得不承认网络时代让信息的传递快得可怕，今天问题出来了，也许有不少人头开始痛了，或许有人可以听听我的一点小小的建议了。

　　在写我的想法之前，我需要表明一下我的态度，我是一个热爱酒店业的人，有的时候正所谓爱之深恨之切，我并不是有意想去自毁声誉，事实上，在过去的许多年里，我一直试图通过安静的方式与更多的酒店同行们沟通，我也不是一个夸大其辞的人，因为我想信千里之堤溃于蚁穴。

　　有人认为没有小费所以服务员对客服务不用心，我觉得这个理由逻辑不合理，因为服务员比谁都清楚只有做好服务才有可能有小费，如果认为客人可能不会给小费，就把卫生做得如此糟糕，他们岂不是自绝财路吗?有人认为员工地位低、收入少、压力大，甚至有一点小小的报负心理，最终导致了这一幕，或许这个理由能制造出个案，但绝不可能让许多员工每天都这样去面对自己的工作;有人认为是中间管理层监督不够，用工困难、人员流动快，培训不足，最终造成这一现象，这样的解释似乎有些道理，但还不足以解释为什么老员工在这些问题上表现的并不比新员工少;还有人说高层出于成本的压力，但是我想说视频里呈现给我们的是一个员工用百洁布在“万用清洗”，虽然减少了抹布的数量，但从使用寿命上来看，成本未必会省下多少，更何况其实卫生间的许多清洁完全不需要百洁布这种“高档货”来完成，所以这个解释或许也些牵强。

　　那么问题的根源在哪里呢?我认为关键还是我们在某些时候理解酒店管理的细节有不到位的地方。其实我相信有许多酒店人看到视频的时候心里都是很不服气的，的确我所去过的几乎所有高星级酒店，在员工服务规程里都明确说明，“清扫卫生间的抹布要分类专用，房内水杯采取更换的方式，并且要进行消毒。”许多酒店也制定了明确的处罚规定，要求员工必须做好卫生工作，基层管理者也在三令五申的强调员工不可违反规定，培训时也都是按着规定的要求在操作。可为什么这个问题又普通的存在着呢?我觉得基础管理不能只是发号施令!还应该关注规定的可执行性。

　　发号施令强调的是任务与指令的传达和执行，是任务实施的表象维度，可执行性则强调的是任务本身的合理性，是任务的内部维度。只注重前者而乎视后者是许多类似问题出现的主要原因。

　　可执行性的构建需要关注两个角度：

　　一个是员工在工作时的个人问题，即他是否有动力去做这件事。

　　对于一线员工而言促使他们去做一件事的动力往往可能来自于两种情况，一是回避惩罚而必须做某事，二是追逐利益而主动做某事。当然现实中更多的时候是他们在两者之间寻求一种平衡。另一个是事情本身是否具备被执行的条件。

　　对于在杜绝卫生间里洗杯子这个事情，显然光靠规定和命令是不够的。我在许多酒店的楼层做过调查，员工不愿意在消毒间里清洗杯子的原因，普遍是因为楼层配备的杯子数量远远不足，而消毒一个杯子也需要足够长的时间，如果员工在整房时对房内的水杯采取替换的方式，他们就只能每清扫一间客房就往洗消室跑一趟，而这将大大的影响他们工作的效率，洗消操作起来也很不现实，时间上是不够的，于是对员工而言执行规定就是个大麻烦，此时，若酒店对于是否在卫生间洗杯子管理得稍有松懈，便会出现视频中的一幕。流程上有欠缺，操作方式上对员工没有足够吸引力，必然导致员工不愿意执行规定。

　　二是管理层对任务人的关注度。

　　事实上关注任务的可执行性归根结底还是对任务中人的角色的关注，一线的员工不是简单的机械操作者，但往往也不是积极主动的工作者。让员工按要求完成某些任务，需要考虑员工行为的选择性，这是中基层管理者需要关注的重点。那么如何让员工不在房间内洗杯子呢?酒店首先需要为员工提供足够的资源条件，比如在每个楼层就至少要配备两套以上的杯子和相应的洗消条件，让替换杯子成为可能，其次合理设立工作流程，让员工在工作时长上整体是缩短的，让员工从工作中获取最大的利益。如果员工按照酒店的规定做的结果，比他们自己的方案更省力并且更稳妥，我相信他们会自觉改变的。

　　卫生间的抹布的问题也一样，员工们之所以一块抹布从头到尾，往往对于员工来说也不是一个好的选择，只是因为他们手上没有足够多、足够方便的抹布进行专用。某高星级酒店的做法很值得我们借鉴，每一年酒店客房部都会有大量报损的布草，从中挑出一些来经过加工制成不同大小，不同材制的抹布，分别方便用于清理不同的清洁部位，不但解决了抹布不足的问题，也因为独特的设计让员工更加高效的完成工作，从而让他们更愿意使用这些独特的抹布，同时还降低的成本。

　　问题出来并不可怕，有的时候问题被激化了才能给我们带来一些思考，正如一位同行好友在自己的朋友圈里转发了视频之后，写了两个字的评语：警示!这两个字让我感觉他也想了很多，这不仅仅应该是对于我们服务质量评价的警示，更应该是对我们酒店管理的一种警示，尤其是基层的细节管理。

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