姚小舟：大副日志@崩溃式服务VS崩溃式偶像

　　酒店请来行业泰斗做讲演，座无虚席。还惊动了本市酒店业，慕名而来者超过我们酒店自己的听众，就为了听斐声行业内外大师一堂课。大伙儿怀着对“偶像”高度的崇敬，来洗耳恭听。

　　新浪网站中有免费培训课，我常看一种叫TED,流行于西方讲演，讲演主旨为Ideas worth spreading(有传播价值的思想)，里面的讲演者，无论男女老幼，一律站立讲台，

　　大师讲授方式为传统坐式，如机关领导正经危坐，面朝台下听众。

　　大师学富五车，讲授伊始便手到擒来。已经挂着的PPT 不从首页循规蹈据，而是弹指间，跳跃到了某页，便开始了行云流水，滔滔不绝。一页PPT静止半小时不翻动是家常便饭。如此功夫，莫非"冰冻三尺，非一日之寒"。

　　这堂课中，最精彩处是听大师的“崩溃式服务”特色，这里“崩溃”二字指优质服务的最高等级。它由低级服务逐渐升级到顶端服务。

　　“崩溃”二字，反其意而用，赞誉服务超乎寻常，诸多细节如周到、殷勤、细致颠覆客人预期，造成原来印象的“崩溃”，达到至臻至美境界。

　　那天，大师讲到“崩溃式服务”，众人屏息静听之际，大师忽然大喝一声"拿烟缸来"。

　　这边厢台下众人一听来了精神，以为大师有了精彩案例示范，万众翘首，凝目注视台上。言尤未止，只听得空灵的大课堂中，清脆"啪"的一声，众人看的分外精彩，一团火凑近嘴下叼着的卷烟，随之袅袅腾起的烟雾，还是依稀可辨烟雾后面那张舒适的脸，另有一股烟雾随"崩溃…"从口腔喷涌而出。

　　顿时，台下众人不禁面面相觑之际，个个暗自试问是否在今日假货盛行社会，不幸中了"大奖".怀疑此大师非彼大师。若非不是，台上大师为何不顾基本社会公德，在为人师表讲台上“吞云吐雾”，自编自导了酒店人眼中的一代大师是如何瞬间“崩溃”的。

　　众人台下愕然无语，台上大师依然我行我素，一根接着一根猛抽不止。

　　我听见台下有人窃窃私语，说酒店业流传有“北X南X”之说。眼前这位就是“南X”。

　　难怪台下尽是慕名而来，欲一睹大师风采的酒店人。

　　但是，在仰望大师精彩讲演中，也领教了大师不拘礼节的"忽悠"与“俨然”。

　　只见大师洞开的上衣间，露出腰间皮带上悬挂的一看起来黑腻腻的盒子，不是放置手机就是搁眼镜之用。这类腰挂盒子的现象常见于社会上某一类人的方便习惯，如菜场卖肉摊屠夫，花园早上养鸟闲人等。职场中也不是没有挂黑腻腻盒子人，但那是一般散懒惯了的衙门，或火车站卖地沟油粉面的无良小贩们。一般企业里的人，都不好意思在工作时间挂那个东西。

　　对于高度重视礼仪文化的酒店业，怎会不知这"小节"历来为酒店人所忌讳，亦是ABC那种基本常识。员工入职手册开宗明义曰:任何人不得将钥匙,手机等物件佩挂于腰间。更有职业经理人基本圭臬亦是同等意思，重点警示。不要越雷池半步，犯低级错误。

　　大师在众目睽睽下，不拘小节的习惯，可能只能籍着"VIP 着装"来自圆其说。

　　所谓“VIP着装”，是指名人们可以有悖一些基本忌讳的行为，如在夜晚的室内带墨镜，穿便装打领带等。但世人都明白"皇帝的新衣"故事，皇帝一丝不挂走在大街上，其本质亦是"VIP 着装"的心理作祟。但效果适得其反，皇帝的肤浅与愚蠢暴露无遗。

　　德鲁克大师谆谆告诫：“管理是实践，而非学科”。清晰指明管理工作是严格的以身作则，在员工眼中的标杆。

　　中国酒店业有“学院派”与“实战派”之分。前者以大学讲授、讲师，研究机构中的学者、博士为代表，后者指酒店从基层成长起来的资深管理者，某领域的专家等。

　　一直以来，两派对酒店管理存在诸多不同的差异和观点，例如“学院派”对于酒店类似于“腰悬盒子”的禁忌，可能不甚了解，或不屑一顾，但“实战派”则视为零容忍的低级错误或荒唐。

　　大师的社会属性是非常高端的：“博导”、“政府咨询专家”，这种牌子如同巨石悬头，好凶狠的感觉。

　　那天课堂，大伙儿对这位“远方来客”无礼隐忍未发，但私下却颇为不满。我就收到一条短信说：“要求别人做到的事自己却做不到，甚至根本就不想做。”

　　但是，世间的“雷池”，总有个底线不可逾越，无论是何人!

　　课讲完了，大师飞走了，虽然时过境迁，但他别忘了，自己留下的恶劣影响是不会很快消散的。

　　翌日晨会后，有人议论昨日大师所为，总经理似乎隐隐难言，但餐饮总监却一顿猛轰起来：

　　“接待无数次会议，首次见他在众人面前肆无忌惮……”

　　“还是酒店业偶像大师?”前厅经理也扔出一句。

　　“可能……他认为在酒店讲演，有亲切感，所以没有在乎吧。”总经理做了总结：

　　大伙儿听得一头雾水?不知此话是褒还是其它。

　　不知哪位先哲说过，高贵与低贱只有一瞬之隔。

　　还应补上一句：在一瞬间崩溃了偶像。

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