李福如：酒店服务操作规范与现实工作关系

　　日前，多个城市快捷酒店保洁人员用毛巾擦马桶后又擦杯子，余波未消，又发现五星酒店存在一擦到底的万能抹布，一时成为舆论焦点——酒店“清洁门”事件。表面看来“清洁门”是酒店行业卫生问题的新闻，事实上其所反映的问题是早已存在的，酒店业中清洁方面存在的问题远不止这些，只不过有没有人揭露而已。比如顾客在用餐前会习惯性地用开水先将餐具(不论有没有封包)作高温消毒才放心使用;出门住酒店自带毛巾、牙膏、杯具等，从这些客人行为也可以证明，很多顾客对酒店行业卫生状况早已不放心，尤其对经济型酒店更为戒备。如何加强酒店管理，避免清洁门再次发生，让顾客住上卫生的放心酒店，李福如认为，要找出问题的根源，就必须清楚相关服务操作的几条规范原则与现实工作中的关系才能找到有效解决方法。

　　抓住几条原则：

　　1.客房所用杯具清洁需要在专业的消毒间操作，不允许在客房洗手间操作(用任何毛巾擦洗代替消毒环节都是错的)。客人离店后，客房内所有杯具都应该撤回消毒间，通过清洁后还要经过药泡或红外线消毒柜进行高温消毒，将消毒好的杯具存放在柜中待用，这过程需耗时1小时，服务员打扫卫生时，将用过的杯具直接清换上已经消毒好的杯具，不允许在洗手间操作，否则属违规行为。

　　2.打扫卫生时首先要将用过的所有巾类全部清出，清洁工作完成后，才换上干净的毛巾，不允许留下任何客人用过的毛巾，作为任何形式的清洁抹布使用。

　　3.卫生间的清洁程序，是先清洁脸盆、浴缸、最后清洁马桶、地板，必须严格按照清洁工作程序进行，避免交叉污染，清洁马桶和地板的抹布不能抹脸盆和浴缸。

　　按理说，以上的操作规范，任何一位受过专业培训的从人员都应该知道，为什么会屡屡出现“清洁门”呢?其中有可能是一些酒店，存在新员工没受过培训直接上岗的情况;有可能一些酒店的管理层本身没受过专业的操作培训所致：也有可能是一些酒店管理不严导致。为什么并不复杂的行业规划，在执行中会出现这么大的差异，我们一起分析一下现实工作中的问题。

　　1.按酒店行业惯例，服务员每天清洁约12间标准房，但酒店行业普遍存在招工难，或淡旺季明显的状况，大部分酒店制定了激烈机制，住房越多、奖金越高，一些酒店直接按多做一间房给多少钱的办法，鼓励服务员超标准完成工作量，造成服务员每天工作量很大，他们把工作效率放在首位，刚进入酒店的新员工起初按培训标准操作，但工作效率低，要被批评还少拿奖金，久而久之就会投机取巧，或者从老员工身上学到一些“高招”，要想快必须“简便”不能按规范来，为了减少杯具消毒时间，他们直接在卫生间用毛巾抹;使用专业抹布要经常清洁，在使用中还需耗时处理专业抹布留下的痕迹，为了减少专业抹布的使用，就用客用毛巾当抹布，擦脸盆、擦浴缸和马桶，甚至用脚踩着毛巾擦卫生间地板，用一条抹布一次性完成所有清洁，那可是快多了。

　　2.服务员每天的工作都一样，长期以来他们以为酒店行业没前途，他们每天的工作离不开刷马桶，他们觉得没尊严，不好意思告诉家人和朋友在干清洁马桶的工作，心理上不在乎眼前的工作，甚至有随时离职准备，对于上司的批评无所谓了，处于“做一天和尚撞一天钟”的工作状态，对服务规范、职业道德当然也是不在乎。

　　3.酒店很难做到一对一的管理，很多管理层对存在的问题心中是清楚的，但如果增加人员减轻服务员工作压力，必然增加人工成本;如果不增加工资或减少工作压力，而单纯严厉要求员工，又可能导致人员流失，如此这般，时间长了，也就习惯了，看不到就算过了。

　　所以笔者认为，要从根本上解决这些问题，要从以下几方面入手。

　　1.政府防疫部门严格把关，监督酒店严格按防疫部门的要求做好酒店清洁卫生，督促酒店完善卫生清毒设施和清洁规划，并不定期直接到客房现场抽样检查，对卫生不合者重罚，公开不合格酒店名单，让顾客明明白白消费。

　　2.做好员工的思想教育制定奖罚机制，工作表现与晋升直接挂钩，让员知道未来的事业前途把握在自己身上，找回他的自尊心。

　　3.大胆创新，需要消毒的饮具尽可能考虑定制精美环保的一次性饮具代替，减少消毒环节。

　　4.允许使用多条专业清洁抹布一清一换，减少服务员使用清洁抹布带来的不便，虽然增多一些洗涤成本，但可以减少服务员工作量、提高工作效率和卫生质量也是值得的，让客人更放心。

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