王学文：互联网状态下酒店要补的软件和硬件

迈点网 · 2015-05-09 11:10:06

　　在指责OTA不遵循市场秩序的同时，酒店人也必须反思，自己为什么会受到价格战影响。

　　（编辑：赵菊）近期，酒店和OTA之间的矛盾不断升级，酒店人普遍认为，OTA价格战严重破坏了酒店自身的价格体系。然而，在指责OTA不遵循市场秩序的同时，酒店人也必须反思，为什么会受到OTA的影响。笔者以为，在当前互联网状态下，酒店需要同时完善自身软硬件，才能尽可能减少OTA带来的影响。

　　服务源自于顾客接触酒店的第一眼。

　　首先，对于酒店来说，我认为最核心的是服务，客房、餐饮、人员以及物业和地理位置整合起来的综合服务，它是有价的。那么相对于酒店核心的价值有两项，1.做好服务，2，做好营销;对于服务来说，对内是接待，包括客人到店后的一切服务工作，这个不用多说;对外的服务，从客人接触酒店信息第一眼开始，包括图片、介绍以及评价和价格、房态。那么对外的服务，酒店自己做了多少?对于营销来说，包括了口碑、品牌、性价比、顾客体验等多个方面，需要让每一个客人都变成酒店的宣传者、代言人，这又是建立在服务的基础上的。

　　单体酒店外向服务的转型升级需要运营思路。

　　下面说下技术，大型的连锁就不说了，现在问题最大的是单体酒店，国内的单体酒店呈现的情况是：

　　1.散，每家各自为政，占个地方就可以开店，等客上门;

　　2.小，一般及时到一百多间的房;

　　3.内向、内向服务，基本不做营销，销售渠道单一，没有外服务。

　　综上，单体酒店在技术上基本是人工，最近两年开始使用标准的酒店管理系统，但这些系统在网络消费快速成熟的今天，已经不能适应了，酒店继续快速进行外向服务，如精美的图片、详细的资料、高性价比的价格、准确的房态、快速的确认、安全的支付，对于单体酒店来说，这些环节要升级是一笔不小的投入，且投入产出比严重倒挂，最直接的例证就是微信直销、APP、网站，少有单体酒店能够营销好。这种情况，不是技术原因，更大的部分是酒店网络运营跟不上，同时也是大环境造成的。最后，单体酒店要升级技术的同时，还要有一整套完整的运营思路跟上才能完成外向服务的转型升级。

　　OTA：先进、便捷的预订服务提供者。

　　再说销售，现有单体酒店销售基本上有五个渠道，一是自来客户，(逐渐被OTA的快捷预订方式分流);二是协议客户，周边400米范围的公司、单位，通过签订协议维持;三是部分酒店与旅行社合作经营，接待散客及团队;四是政府部门;最后是OTA。把OTA留在最后，是因为OTA能够代表现在人们预订的习惯。

　　现在人们预订的习惯是：一、客户类型：1.熟客，也就是现在酒店极力强调的会员;2.差旅，到了目的地谈完事情，需要住宿的，一般都找周边200米范围内的。3.接待，一般都会订距离公司不超过200米的酒店。4.散客，便捷，能够快速找到距离不远、评价最好、价格能接受的。二、预定习惯：不论哪种客人，不论是在什么时候，预定住宿需要的是距离自己最近、性价比最好、有评价、有介绍、可以移动预定。

　　国内能满足这些预定习惯的酒店其实并不多，因为他们的销售渠道不够广，相反，OTA现在恰恰代表了最先进和最便捷的预订服务提供者。

　　酒店现况

　　服务：提供简单的内向服务，外向服务和营销，基本为零;

　　技术：酒店只有一套房态管理系统，客人、会员数据收集不够，缺少中央销售系统、CRM系统，甚至收益管理系统也没能建立起来，基本处于概念初期。

　　销售：酒店自销渠道：预订靠电话，价格无优惠，房态要看运气，旅行社要传真，到店无房无保障等，评价不知道，资料不清楚，到店投诉基本靠闹。

　　OTA渠道

　　手机看资料，评价随时查，价格有返现，房态最直观，到店无房有赔付，在线支付价更优，订单预订2分钟，最重要的是选择多，可以比价，找到最适合自己的位置、价格以及口碑主题贴切的。

　　OTA的优势不可否认，而酒店则面临着诸多困扰：技术成本高、产品单一、失去定价权(OTA返佣，旅行社包房)、过于保守导致被动;(被动就要挨打)。

　　在此情况下，酒店方不得不做出改变：

　　1.服务：延生外向服务，提高预订效率，工具的便捷;

　　2.快速完成技术改造，对酒店的PMS，CRM以及中央销售控制系统全面打通;

　　3.在酒店中央销售系统统一控制不同平台和渠道的价格、房态、订单处理、简历收益管理体系，根据实际情况做好价格变动调节和渠道房量控制。