张立涛：两种餐饮服务模式的不同走向

　　随着中国国力和经济实力的增强，作为第三产业的酒店业得到了飞速的发展，特别是在改革开放后，各种类型各种风格的酒店如春笋般建设起来，高端星级酒店已经饱和甚至过剩，就目前来讲酒店的建设速度即硬件远远超过了酒店的软件成长速度，最明显的例子是酒店人才的成长已经滞后于酒店硬件的扩张，甚至阻碍了酒店的整体发展。据统计，全国挂牌五星级酒店有近八百家，在任总经理中，有80%的经理人实际具备的能力与他们任职岗位并不匹配，可想而知，其他业态的餐饮、酒店的职业经理人的实际能力的状况如何了。

　　酒店是一个系统工程，从酒店服务来讲更是不可孤立。如果把酒店比作一棵树，酒店的硬件就是树干，酒店的菜品是树根，酒店的树枝是酒店人，水和肥、空气等可视为酒店的周边及互联网+和社会环境，酒店的服务和营销可看做是树叶，酒店的管理和酒店企业文化就是酒店的魂。

　　酒店服务，简单来讲就是满足不同客人的不同的需求，服务的好与次、高与低取决于酒店的管理水平和员工的整体素质。评价服务质量高低的人是客人，只有客人认可的服务才是好的服务。

　　酒店服务属于酒店软件的重要组成部分，国内酒店的服务，随着国内经济实力的增长、酒店硬件和管理水平的提高得到了很大的提升，但对比国际品牌，国内酒店在服务理论的研究、品牌的建设、体系的建设、服务的培训、从业人员的素质、对客服务的满意度等各方面，我们仍有很大的差距，并有很长的路要走。

　　就国内的餐饮模式来讲，八规六禁出台之前，国内酒店十分推崇两种酒店服务模式：

　　一种是净雅餐饮集团(创建于1988月10月8日)经过二十多年的积累探索形成了恰到好处、游刃有余的服务模式，净雅以此确立了在国内酒店的江湖地位。

　　另一种是海底捞(创建于1994年)创建的“变态式”模式——有店小二影子的服务模式，经过多年的市场验证，海底捞的服务在全国风靡一时，并一直延续到现在，诚然，类似于海底捞的服务在日韩司空见惯，为什么我们国人对海底捞至今依然十分认可和推崇呢?为什么国内的众多餐饮企业争相效仿复制，到头来还是海底捞在国内餐饮业独树一帜?这是需要我们餐饮人思考研究的问题?

　　时至今日，两种服务模式正在向两个截然不同的方向发展，5月15日，中国烹饪协会公布的餐饮百强榜单海底捞名列三甲，而净雅从2012年的35位滑落到百强之外，两种服务模式为什么在市场大潮的冲击下会有如此大的差异?这又是需要我们酒店人来思考、研究、学习和借鉴。

　　社会在不断地发展进步，发展到今天，出现了互联网+、O2O、OTA、智慧酒店等与互联网息息相关的产业，酒店也未能幸免，被互联网绑架前行。仔细想想，酒店服务与互联网有关系吗?如果有，那是一种什么关系呢?在我看来，互联网仅是一种载体，一种酒店之外的营销手段，一种融入科技的工具，而对酒店生存与发展起到至关重要作用的还是投资人的思想境界与思路、酒店的管理模式与水平、服务模式与质量、菜品质量与创新、营销手段与落地、企业文化与酒店人的结合等几个模块。

　　如何提高酒店服务的服务质量和水平呢?从海底捞的发展与坚持我们从中会找到部分答案。在海底捞，对店长绩效考核不是通常的经营指标、管理指标和利润指标，而是两个满意度，员工的满意度和顾客的满意度。在菜品、环境、服务三者在酒店重要性所占比重来看，海底捞，服务占40%，环境30%，菜品30%;外婆家，环境40%，服务30%，菜品30%;牛阵餐饮，菜品40%，环境30%，服务30%，从上面三个品牌来看，各自对三者的定位不同而产生了不同的效果，我认为，提高酒店的服务水平只有抓内部，通过各种方式手段进行学习、培训、观摩、参观、借鉴，并拿来创新形成自己的服务模式，知识点是死的，只有将知识点变成智慧才会对企业形成顽强的生命力。

　　记得在彼得、德鲁克先生管理书籍的做序中有这样一句话，“借来的光永远点不亮自己的心灵”，与各位酒店同仁共勉。

　　2015年5月20日晨写于莱州湾畔

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