李秉泽：弄不清酒店根本，就不要大谈渠道

　　近期酒店业目光集中在三大OTA的身上，但作为一个专业的酒店人，我们有没有深思酒店这个行业未来应该何去何从，我们应该做出什么样的努力来促进行业的良性发展?

　　酒店的根本在哪里?客人对一家酒店的真正需求是什么?在服务行业中作为主流之一的酒店业能够提供给客人的又是什么?相信我们每个人都会有自己心里的答案，在这里我浅谈一下我自己想法，只有我们真正了解到了酒店的根本，才能够提供给客人更好的服务，也只有做好自己的根本，才能够解决酒店的生存难题，找到发展的道路。

　　酒店的根本在哪里?

　　个人理解，酒店的根本不是现在大家广而谈之的各种渠道，也不是管理公司提供的什么资源，而是一家酒店的自身情况。

　　在国际联号中，我们能看到每家管理公司不同的特色，国内几家大型连锁酒店也都有各自的标准，但是国际联号的星级酒店终归不是面向大众消费的，同时，现在国内几家连锁酒店集团也因为自身的发展问题，导致标准下降甚至连续几家集团都出现了发展非标店的情况。在这种大环境下，一些精品、单体也没有重视自身标准化管理的重要性。

　　星级酒店管理人员具备了理论知识，但真正的现状是每一个人都在照猫画虎地做着自己的管理，没有特色没有创新，曾听过某位资深的星级酒店住客说过一句“中国的酒店标准都差不多，我分辨品牌只需要看装修风格就行了”。各大连锁酒店集团都缺少门店管理人才，勉强提升上来一些经验不足但有一定能力和潜力的员工，也不过是揠苗助长。精品和单体酒店的人才匮缺情况更加严重，要如何解决呢?

　　目前国内市场现状就是无论职业经理人身价高低，在初期接触时业主方都不敢确认其能力高低，而且业主方为保证酒店管理的可控，很少人能够给予经理人绝对信任，甚至可能制定出一个不可能完成的目标，职业经理人在这种状况下也不可能公司尽心尽力。一家酒店无论其规模大小，都需要有合适的管理人员制定规范的标准，只有这样才能够提供给客人合理的产品，这才是酒店的真正根本所在。

　　客人需求一家酒店真正做到什么?

　　我们去一家酒店第一关心的是什么?肯定有很多不同的答案，郑南雁在7天创立之初就提出了“天天睡好觉”的口号，我认为这句是最为准确的回答，但可能有90%的酒店人在回答时忘了酒店的最基本功能。当然，每个客人根据酒店价位的不同，会有相应附加值的服务需求。作为一个职业的酒店人或一个专业的投资人，是否应该考虑自身产品要怎样才能与收取的价位成正比?如果说客人支付了一百块一晚的房费，却希望酒店能够提供二百块一晚的服务，这个情况出现的缘由是什么?是客人无理取闹还是我们在言语上造成了误导?

　　因此，了解客人对酒店产品和卖价的要求，正确构建产品主次阶梯，完整介绍酒店产品，准确引导客人选择，必然会成为酒店业未来竞争的一条道路。

　　服务行业中的酒店业能提供给客人什么?

　　服务行业顾名思义以“服务”为主，什么才是真正的“服务”呢?

　　整个服务行业中有这么两句话广为流传，几乎国内所有的客户都知道并且用这两句话来教育服务行业人员：“顾客就是上帝”和“顾客永远是对的”。这两句话出自于美国内战时期的马歇尔百货商店(现在的马歇尔百货公司前身)，是用来做宣传的营销语，后来这两句话被营销界广泛应用。

　　首先我想和大家说明两点：1、这是营销用语不是服务理念;2、中国的整体素质是否能够让服务业把这两句营销语执行到位?是以这两句来作为服务标准，还是引入一些成熟的管理公司的标准?我个人对以上两种选择都不完全赞同，我认为最适合现在国情的标准就是：“用心服务!”我要求自己的员工可以有一个假想角色互换的过程，当我们自己作为客人来到一家酒店，我们会需要什么样的服务让我感觉心情舒畅，当我心情好了自然就对酒店满意了。当然，我自己的理论不能够代表整个行业的发展走向，但希望能抛砖引玉，帮助大家找到自己的标准，这样才能够把我们酒店业的“服务”做好。

　　现在有人认为我们酒店业已经很完善了，有人认为还远远不够，也有很多人和我一样认为酒店业的危机越来越近，近两年我每天都会有一种担心与害怕：一觉醒来，昨天的自己可能已经在今天的酒店业落伍了。

　　我坚守、我相信，只有我们先把自己做好，才能够在飞速发展的酒店行业内保证任何时候都可以找到未来和出路!

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