张力：旅游全渠道，渠道商的发展之路

　　从2007年开始做渠道，一心想打造一个旅游业的国美、苏宁。当时想法很简单，目标也很明确，路也似乎基本上按照当初的规划一步一步在走。然而，市场变化永远超出你的预想，技术的进步带动消费行为的改变，传统做法开始失灵，渠道商面临巨大生存和发展的压力。我们希望学习的苏宁转型为了云商，而转型不太成功的国美日子似乎就没有这么好过了。

　　旅游业这几年，OTA快速发展，一度打得线下旅行社难以招架。各种论坛上充斥着OTA与线下企业的互掐，动不动就有谁要要灭了谁的言论不时冒出来。但是到了2014年，市场格局发生了微妙的变化，其中一个重要标志性事件是一家传统线下旅行社众信旅游上市了，线下企业也有了资本撑腰，于是线下旅行社都看到了翻身的希望。随着得到“干爹”钱的线下旅行社越来越多，论坛上线上线下争斗的声音逐渐消失了，取而代之的是一个新的热词O2O，线上线下融合更多的被提及。这种现象不光停留在论坛上，进而出现在市场上。携程收购了华远，去哪儿入股了旅游百事通，线下旅行社众信收购了优哉。途牛、同程也纷纷开设线下门店，一时间，融合真真切切的发生了。

　　但是资本的融合好实现，业务的协同则要困难得许多。但是如何才能做好协同，特别是渠道商如何才能实现O2O呢?

　　渠道商的本质是渠道，连接着买家和卖家。在互联网时代，信息高度透明，是乎按照去中间化的理论，渠道就要消失了。然而，移动互联网时代的旅游渠道只要转型升级得当，则可以创出另外一条道路，体现出其自身价值。这条路就是全渠道。

　　全渠道的关键在全，我们要讨论的是这“全”都包含了哪些要素。我个人认为：

　　一是通道全。

　　不论是你找到客人的通道还是客人找到你的通道是全的。渠道必须是立体的，是存在于实体和线上虚拟空间中的。也必须是无时间限制的，存在于整体或是碎片时间当中。一句话，客人可以随时随地找到你，你也可以随时随地找到客户。这当然要借助新技术，传统方式是根本做不到的。

　　二是功能全。

　　渠道的功能不再仅仅是分销功能(将来渠道商的销售功能更多在线上开展)，还包括另外的功能，1、面对面服务，主要在地面开展，满足客人从咨询到出游不同阶段的地面需求，出行前是顾问，出行之中有问题时跟进解决，回团后的售后维护。2、品牌推广和客户管理，过去的渠道不太重视客户，而现在必须要学会对客户数据的采集分析以及客户的分类管理。

　　三是生态全。

　　渠道商不光是要链接好买家和卖家，还应该组织好众多参与者的信息流，资金流以及客人的“物流”(旅游中就是客人流动)。传统渠道供应链单一，品类少，而未来的渠道商会成为汇集不同类型产品的供应商：跟团游、自由行、目的地游、机票、酒店、签证、景区门票、wifi等等。同时渠道的另外一端还会出现门店、合作分销旅行社，在线商城、微网站、个人代理等形态。这样的渠道参与者其信息流方式，资金结算方式，交易规则，以及希望渠道本身给他们提供的支撑与服务各不相同。全渠道应该有一套完整的整合方案和技术手段来实现和支持这个生态系统。

　　按照这个逻辑，我们尝试去打造旅游产品的全渠道体系。

　　第一步，建设立体通道。

　　除了线下渠道继续扩张外，借助与OTA的合作，打通在线渠道。创建微店，为门店构建一个利用移动社交媒体开展接通客人或者客人通过移动社交找到门店的通道。在OTA上设立产品的联合旗舰店，通过OTA自身的APP和PC为门店在线上导流。

　　第二步，改造渠道的功能。

　　手段主要有：1、把销售功能往线上引，通过形式多样的促销活动，引导门店习惯使用在线销售工具，引导客人通过微店、APP等在线方式咨询报名。2、把线上客人往线下引，就是把需要地面服务的客人引导进门店。3、准备开一批联合品牌门店，进一步强化线上销售线下服务的互动。4、充分利用好CRM，门店wifi数据采集等工具，挖掘好管理好客户。

　　第三步，打造生态圈。

　　首先是把双方的产品库打通，把各种资源提供者引进生态圈。其次，重新构建一套可以涵盖所有参与者对信息流、资金流需求的系统，并完善对各参与方的服务支撑。

　　到目前这个阶段再做渠道，已经与当年有了太多的认知改变，只有做好全渠道的转型升级，渠道商才能在新的时代中找到方向。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。)