黄建祥：员工的服务意识到底应当如何培训？

　　不知从哪一年开始，酒店培训的课题中多出了个叫做《服务意识》的培训。许多管理人员张嘴服务意识，闭嘴服务意识，那么到底什么叫服务意识?又该如何提升呢?

　　我首先认为，服务意识的培训是一件荒谬的事情。从唯物主义的角度来看，物质是第一性，意识是第二性，物质决定意识，换句话说服务意识是不可能独立存在的，必须被物质所决定。那么什么是物质呢?具体来说就是使得服务得以执行的政策或是具体方法。正确的逻辑应该是这样的：只有当员工按照某种做法把服务做好之后，你才能说这个酒店的员工服务意识好，而不是光在那喊服务意识。那么，针对员工对客服务的政策或者是方法是什么样子的呢?

　　我们以前总是说国际品牌酒店的服务好，员工服务意识好的原因在于培训，那么他们是怎么培训的呢?我以喜达屋Star明星服务标准、洲际Winning Ways制胜之道和华美达I am RAMADA六项承诺为例：

　　一、喜达屋Star明星服务标准的内容包括：

　　微笑与问候(Smile & Greet)

　　交谈与倾听(Talk & Listen)

　　回答与预测(Answer & Anticipate)

　　圆满地解决客人问题(Resolve)

　　二、洲际Winning Way制胜之道的内容包括：

　　做对的事 Do the right thing

　　体现关爱 Show we care

　　追求卓越 Aim higher

　　求同存异 Celebrate difference

　　协作共赢 Work better together

　　三、华美达I am RAMADA六项承诺的内容包括：

　　准备就绪Ready

　　提前预测Anticipating

　　亲切沟通Making a connection

　　全面了解Aware

　　保持愉悦Delightful

　　心怀感激Appreciative

　　员工如何对客提供好的服务?通过培训告诉员工个1、2、3、4该如何做，他们认为只要做到这些，就是好的服务。当然，以上只是总纲，每一条都有课程加以说明，从而形成了服务培训体系。例如：提前预测，怎么预测?课程会再告诉员工许多方法等等。只可惜，一些人只看到以上的这些表面，却不知道每条大纲背后告诉员工的“该如何做”的方法。没有这些方法，服务意识从何谈起?方法是技能，是可以培训的，而意识不是技能，是培训不了的，所以我们该为员工培训的是这些政策或做法，而不是意识。

　　回头看看我们大多数酒店的所谓服务意识培训是怎么做的?基本上离不开3大特点：

　　1、告诉员工要这么做要那么做，却从不告诉员工该怎么做，例如：说不能跟客人说“不”，但却从来不告诉员工当真的遇到“不”的时候该怎么做，顶多就一种处理方法，叫领导或老员工来处理，直接把事情推给别人，这对于员工来说又有什么长进呢?

　　2、光说理念，就再也没有然后了。例如：光说“100-1=0”的重要性，然后呢?员工也就像听故事一样听个热闹，当真的在服务中出现失误时，该如何做呢?该如何补救呢?不知道。

　　3、把一些不是培训的问题也划到培训的范畴里来胡乱分析，例如：曾经一些酒店不知从哪听来的国外某酒店的每个员工能够直接用姓氏称呼客人，并且熟知客人的喜好，认为很好就大肆培训，却不知这里的关键在于服务借助了电子设备和电脑系统帮助，并且对于特定的VIP客人才可能做到。员工就是记性再好，也不可能记住所有客人的名字和喜好。

　　服务意识要提升，关键在于方法，这些方法通过文件下达和品牌推广就成了政策，这就是要解决我们对于服务该怎么做的问题，并以此作为培训的大纲再去细化。当酒店的员工都能普遍做到这些政策或者方法时，就形成了服务文化，这才符合培训的根本目的在于提升员工技能的本质。

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