周晓梅：你的酒店智能化产品推销出去了么？

　　互联网技术自诞生以来不断地改变着人们的生活方式，也为酒店业带来了新的机遇和挑战。李克强总理在近期召开的两会政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划之后，酒店行业传统营销模式转型迫在眉睫。根据浙江省“十二五”规划指导思想，按照转型发展、创新发展、统筹发展、和谐发展的基本要求，将实现产业升级新突破。

　　2015年浙江省政府发展报告中指出：浙江省将大力发展信息、环保、健康、旅游、时尚、金融、高端装备制造等七大产业。设立省产业转型升级发展基金，加快形成以高端制造业和现代服务业为主体的产业结构。作为现代服务业中最重要的一环，传统酒店业要大力借助以互联网为核心的信息经济为依据，以互联网为背景进行战略转型乃大势所趋。

　　一、酒店推广智能化产品为大势所趋

　　IBM于2008年首次提出“智慧地球”的概念，通过感应器嵌入和装备到名种物体上，被连接形成“物联网”，再通过计算机和“云计算”把“物联网”整合起来，以更加精细地管理生产和生活，从而最终形成“互联网+物联网=智慧地球”。在此背景下，智慧城市，智慧旅游和智慧酒店的概念被提出和实际落地让酒店推广智能化产品的进程迅速加快了。2012年八项规定提出后，酒店业迎来了更为艰难的发展时期，高星级酒店举步为艰，中档酒店、精品酒店、特色民宿迅速发力，酒店如何创出特色，打造品牌影响力，摆脱OTA第三方平台的牵制成为当务之急。不少酒店开始转变观念，借力互联网寻求更大的发展空间，大力推出智能化产品，以此为特色打造品牌效应，作为酒店卖点。

　　二、酒店推广智能化产品的局限性分析

　　酒店智能化产品的推广有一定的局限性，根据目前各类酒店在推广的智能化产品来看，基本上是和互联网、酒店官方APP或者第三方软件如微信关联使用才能发挥应有的作用。在这个过程中这些限制条件必需解决才能更好地推广智能化产品。

　　(一)酒店的客户必需熟练运用智能手机及相关软件。酒店在推广智能化产品时，使得智能手机、平板电脑成为酒店智能化产品进程中的必备品，而熟练使用智能手机的客户群体多为80后、90后及部分70后，60后及以上消费者多不具备这样的能力。

　　(二)手机移动网络的覆盖区域有限，无线网络的覆盖率不高，速度慢，使用不便。虽然3G、4G网络正在日益普及，但是从地理位置来看覆盖区域仍然有限，加上流量使用速度快，费用较高，不少人宁愿通过PC客户端找到相应的OTA供应商或酒店官方预订电话进行订餐、订房。

　　(三)酒店消费者有一定的特殊性，高度认可某品牌，甚至非某品牌不住，经常出差，出差地有其分店等综合因素，进而促进酒店官方APP的下载或者微信官方公众号的关注，才会提高使用率，否则此软件极易成为摆设或者僵尸粉，用处不大，使用率不高。

　　(四)技术设备有限，无法实现全面智能化。据了解，目前智能酒店的各类软件分段实现了智能化，如智慧客房，智慧餐饮，信息咨询等，但由于各种原因并没能把所有通道打通。设备端口的互通是解决不同智能产品高效运行的关键;大数据的储存和分析，技术及信息数据运行同步;技术及开发思路不对等、不同步等。加上智能化成本投入大，收效慢，智能家居使用不够方便。

　　三、OTA营销渠道与自身会员营销渠道共建

　　酒店大力推广智能化产品是为了更好地提高客户体验，如何方便快捷地使用这些智能化产品应当成为酒店重点考虑的问题。笔者认为酒店必需转变经营理念，重新定位酒店目标客户，树立跨界共赢的思维，以互联网为平台，延伸酒店传统服务产品，与旅游景区、公共交通、互动娱乐、特色餐饮企业、当地特有文化表演、风物特产、特色街区等信息进行有效整合，通过大数据分析客户需求，进行精准预测推荐，为顾客提供更为便捷的一站式服务，以适应“短、平、快”社会化发展的需求。

　　(一)利用大数据进行客户需求精准分析

　　酒店必需主题鲜明，定位明晰，利用大数据进行客情分析，挖掘客户需求痛点，针对性的推出智能化产品，然后再利用互联网的优势创立酒店品牌，通过口碑相传提升酒店品牌价值，真正做到以服务取胜，以品牌取胜。现在的80后、90后是互联网的主力军，他们乐于尝鲜，喜欢自由行，喜欢在手机预订、消费、评价，在线上完成消费逐渐成为常态化，因此酒店可致力于娱乐、交通和旅游信息这些刚性需求，主打线路推荐和旅游攻略类的智能化产品;70后步入中年，工作生活压力大，不少人睡眠质量不高，入睡困难，睡眠浅，易醒，通过智能睡眠家居缓解睡眠障碍，给予客人良好的睡眠体验;而60后客户重视营养与保健，对饮食和健康关注度较高，因此可重点推广与良好的生活方式，科学的餐饮习惯相关的智能化产品。如某些酒店在微信公众号上推出睡不好退房费的活动，通过与运动手环绑定监测住店客人睡眠质量，如未达到宣传的深度睡眠时间，则根据具体情况退还住宿费用。

　　(二)OTA销售渠道与酒店自身营销渠道建设并重

　　由于互联网本身具有宣传范围广、交互性强、针对性强、灵活度高成本低的特点，因此酒店借助这些优势能更加生动形象地吸引顾客的眼球，达到良好的传播效果，OTA订单份额日益增长。但是当前酒店方与OTA销售渠道之间斗争不断，断供订单减少，继续供应又会陷入订价权被抢夺、散客市场也被蚕食的困境。

　　笔者认为在此背景下，酒店必须建立自己的会员管理系统，减轻OTA第三方平台的牵制，通过互联网加强客户与酒店的粘合度，培养忠诚客户，专人负责运营管理，及时对用户消费信息进行有效的数据分析，针对用户喜好习性，做出用户喜欢且满意的特色酒店服务，提高用户二次消费的欲望。海门东恒盛国际大酒店通过米订网的MSS系统(酒店移动互联网营销系统)与客人产生连接，把客人从线下转化到线上，在月度统计中已经持续高居自身渠道建设，会员转化排名第一长达数月，他们陪客人“玩”出与酒店高度互动的“活粉”，真金白银的粉丝。

　　四、小结

　　总得来说，酒店推广智能化产品不能忘记“以人为本”的服务初衷，产品应该围绕提高服务质量，满足客人住宿需求展开，建立在大数据精准分析基础上的使用习惯和需求是智能化产品推广的依据，利用不断更新换代的技术，选择好智能产品销售渠道，给目标客户良好的入住体验才能达到推广智能化产品的目的。通过加强自身营销渠道建设，逐步缩小OTA订单份额，从而推动酒店良性运营。

　　参考文献:

　　[1]李丹，成都JL宾馆营销研究[D]，2013年，四川师范大学

　　[2]马千里，数字时代下客户体验驱动的企业营销多渠道整合研究[D]，2010年， 兰州大学

　　[3]王霄，酒店业网络营销运用研究——以西安临潼勇卿大酒店为例[D]，2014年，陕西师范大学

　　[4]迈点研究院，中国饭店企业选择网络分销的关键因素研究，2008.1 财贸研究

　　[5]阿里研究院，阿里研究院“互联网+”研究报告，2015年3月

　　[6]李强，2015年浙江省政府发展报告，2015年，浙江省第十二届人民代表大会第三次会议讲话