陆峰：智慧酒店需要切实落地

　　今年6月的智慧酒店联盟论坛上，浙江逸酒店管理有限公司总经理陆峰在会上就“酒店PMS产品应用落地”进行了精彩发言。

　　以下为文字实录——

　　我今天要跟大家分享的是智慧酒店怎么样真正给大家带来效益。

　　目前中国的酒店从前端到后端运用得好的不是很多，但是我们酒店落地的实施就做得非常好，故此，今天跟大家分享一些经验。

　　怎么样运用PMS的产品，让它作为我们平台，让它作为我们的贴身管家辅助工具。

　　我们怎么样把PMS用到好?我现在酒店的收益管理系统跟PMS是对接的，采用了目前国内酒店没有在广泛使用的国外的收益管理系统，从收益系统的分析数据我们可以了解自己的市场，可以了解竞争对手，我们把杭州高端的五星级酒店列为我的竞争对手，他的现在的整个运营状况，未来的运营状况，我的酒店的运营状况以及酒店PMS功能发挥的状态等等。

　　在常规的管理过程中，我们运用PMS的数据来做预警，比如入住率到什么程度时，系统会告知销售人员酒店入住率高，什么水平的时候，会把信息告诉我的销售经理，为什么呢?我们酒店有30%的客源是来自境外的，我们境内客人只占70%，我们境外客人占30%，所以会有产生时差的各种状态，因此酒店很多系统都是移动端的，很多预订订单使入住率高起来以后，我怎么样把实时更新的预订信息告诉我的餐饮部经理，告诉我的客房部经理，告诉我的厨师长，将有多少客人就餐，都可以依靠PMS数据，智能化的移动端应用起来。

　　我深有体会从酒店整体用了智慧化的设备以后，最简单的体现就是酒店的能耗品，目前只占全年总收入的5%到5.2%左右。怎么做到的?其实就是我们空调系统的后端全智能，我的泵房我的主机我的阀门和我整个供应系统全是智能的，系统采集了室外温度和室内温度和所有的客房温度数据以后，把标准的温度设定好，24小时全部自动供应，没有人去管理的，这样从我们把这个设备上来以后和设备上来以前我们的能耗品大概下降3%到5%左右，应该是夏天可能会超过5%，冬天大概3%，是这么一个比例。同时酒店灯光系统也采用全智能方式，但跟很多酒店做法不一样，我们讲求务实，没有一个是噱头，哪些智能产品给酒店带来了效益我才投入。

　　PMS要做到什么程度?所有的客人需求都能到达每一个服务员手上。

　　比如说我的VIP客人到某一个房间，有什么个性化的需求，比如说我要求怎么样整理，要求什么水果，泡什么样的茶等需求，在PMS里面做预定的时候就设定好，客人到了酒店做登记的时候信息会发送到服务员的手上，服务员整理某个房间，手上就有管理的区域的房间客人有个性化的需求，就可以提前做好准备，这是酒店跟客人之间的互动。同时我们和客人之间互动更多的是，客人所有在智能酒店的体验结果，都可以通过扫描客房的二维码，填写客人体验问卷提交给酒店，并传达给酒店高层。之后我们会把这些数据整理好，找出自身的缺点在哪里，客人需求在哪里，客人需要我们做什么，然后酒店结合这些反馈去改善。

　　对客人体验的关注也体现在酒店怎么样在内控去管理，这也是智能给酒店带来的效益。酒店的管理系统不单单是从前端，也从后端的管理，比如大堂的巡查机制，我们也是利用移动端去巡查记录的，保安的检查按照原来传统酒店做法，基本是采用人员巡逻组，而我们不是，我们的员工都拿着移动端到每个点检查，检查完了以后直接汇报上传数据库，每天部门的管理层会议我们统一把这些数据全部导出来看，存在哪些问题，及时处理解决。同时每个部门经理也可以随时坐在自己办公室里看本部门的数据，了解部门在管理当中存在哪些问题。酒店每天把客人的信息，存在的问题都反映在我们的大系统里面，这些系统组成了一个口碑网，一个只属于酒店自己的问题调查系统。我会把这些数据都导在我的口碑系统里面进行整合。每天自己会看大数据，大数据漂亮不漂亮?有什么问题?细节存在什么问题?

　　为什么我们现在PMS跟所有的工具不能很好地利用，去开发去落地?其实做PMS的大佬真的要到酒店亲身体验，为什么?智慧酒店发展到今天，为什么不能这么快地去推进，为什么要投资这么多?

　　前段时间浙江省在讲智慧酒店的时候，也把很多浙江高端的智慧酒店的案例拿出来讲，但是我们的讲法是为什么落地落不下来，很多都卡在我们的接口上，虽然我们现在是用了石基的应用软件，我们对他提的很多要求，他今天都做到了，但是这样的酒店全中国我估计十家都没有，为什么?

　　一， 酒店跟PMS公司有没有去互动。酒店有的把PMS公司的需求提交给他，这个费用我们接受的了，因为我们的酒店效益还算不错，平均房价八百以上，假如说没有这个技术支撑你怎么投入，包括我们所有的接口基本上已经全部开放了，数据的对接，最简单的我们前段时间可能做PMS公司大佬都知道，一个华人在美国做收益管理，他目前已经开发了收益软件，但是他跟我讲落地怎么落地，比如接口，你没有五万到十万接口接不起来，这些假如你要跟国内品牌去接费用是多少，你这个品牌怎么搞。

　　二， 智慧酒店发展到今天，我深刻体会到，很多酒店没有把工具用好。这不是某一个酒店的问题，而是个行业问题。行业怎么引领创新，引领服务。前段时间我也一直在跟石基公司的王总在沟通，我说王总你一定要转变思路，我们产品变成服务，因为我们酒店人现在已经把自己的酒店变成贴身管家了，变成一对一服务今天才能生存下来，创新去改变，你们做工具的为什么不可以为酒店去服务呢?

　　三， 现在的酒店其实效益都不好。大家也知道过去的佣金这么高，但是我们做一个真正智慧酒店落地还有很多的路要走，这个路不是靠酒店改变的，应该靠这个行业的所有人来改变，把智慧酒店真正落地下去，给智慧酒店跟酒店业带来的效益。酒店现在的能耗比、服务质量和产品的口碑、客人满意度，智慧酒店对其都产生了极大的影响。

　　所以，我们怎么样把智慧酒店落地，怎样让更多中国酒店行业的智慧酒店去落地?不要说高大上，没有用，高大上酒店我也看过，我也在这个行业也摸爬滚打20来年了，我也看过最高端的智慧酒店，我也经历过我也参与过高端的智慧酒店，我在五六年以前就在这个行业做智慧酒店，但是确确实实很难落地，不可能每个酒店做投资，在酒店里面改造投资五千万到一个亿，不可能是这样的，所以我还希望我们真正地落地。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。)