方世宏:倾听宾客网评体验共享生态圈

　　凡事预则立，不预则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷。旅游行业向来如此。无论愿意或不愿意，旅游行业已经大踏步的进入互联网时代。写这篇文章的此时此刻，笔者正在分析阅兵小长假客源渠道来源构成。旅游行业的网络时代已经开启，张开双手拥抱它吧。

　　网络时代给了客户更便捷的选择、更大范围的类比、更高效的支付，更为重要的是，网络时代给了客户更大的发言权，客人可以大声的说出他/她的体验感受。在网络时代来临之前，客人意见的传达可能通过总经理意见书、宾客建议箱等方式。传统方式中，宾客反馈内容容易被过滤，宾客反馈方式便捷性差，宾客反馈的形式为点对点，宾客反馈的内容是私密的。互联网改变了这一切，今天的宾客意见反馈成为了更多潜在宾客选择的参考，大家形成了一个体验共享生态圈，这就很可怕了，如果你不重视这些评论，就会很快影响你的营收。有人会说，OTA很早就有了，为什么之前没有你说的这么严重呢?智能手机改变了一切。现在的手机端就是一个移动的电脑端，这样的便捷性造就了网络预订的飞速发展。这种飞速发展清晰体现在营收报表和客源结构分析中。于是乎，作为企业经营者，你还敢漠视宾客点评吗?

　　笔者用前面两段开头背景文字引出了今天想要表达的一个观点——网评是旅游企业发展的照妖镜、质检表、指挥棒、智囊团，最终，网评就是货真价实的宾客满意度标准，网评更是旅游企业的生命线。既然提到了“网评是企业生命线”这个问题，那么如何提升网络客人的满意度呢?这个命题很大，也有很多专业文章来教大家如何与客人“周旋”，从而想使小劲办大事，博得客人一时欢心，但这种方式并不是本文想表达的初衷，这个急功近利的技战法很短视不可取。群众的眼睛是雪亮的，没有一个企业没有优缺点，没有一个企业能同时满足所有客人的选择，我们需要找到并满足我们自己的细分市场就足矣。解决网评的问题需要注意以下几个方面。

　　一、厚道与诚信经营

　　业内良心胜过一切包装。厚道诚信经营这是谁都知道的经营原则，大家耳熟能详，天天呼吁，但一落实到实际的管理工作中，往往处心积虑偷奸耍滑。这是要做甚啊?宾客的满意度有时是一个很难的课题，但大多时候却是一个很简单的问题。在双方选择的基础上，诺必诚即可。承诺给客人的优惠就不要设置条条框框再抠回来，承诺要消毒的客用品就认认真真去做，承诺给客人的尺寸斤两就要不打折扣的给客人，承诺给客人的口味和舒适度就不要夸大宣传，承诺给客人的服务就真诚的免费送达……。做到上述这些，80%的客人就应该是满意的了。客人选择你就是选择了相信，请别伤他/她的心。你看，其实是so easy ! 做好经营管理中的厚道与诚信，这是从根源上提升宾客满意度、保障营收生命线。千万不要虚假，为了刻意追求网络客人的满意度，好评返现、专人优待、特殊接待等等层出不穷。其实，这些方式OUT了，且并不能持久。更可怕的是，你给你的员工灌输一个多么可怕的待客思想，你已经在模糊你所倡导的企业文化了。表里不一、失信于人、急功近利，这是目前经营市场上最大的挑战。做一日诚信易，做十年诚信难。厚道与诚信经营是倾听宾客声音的首钥，也是一把万能钥匙，它是打开市场、提升经营业绩的法宝。

　　二、敢于暴露自身缺点

　　敢于暴露自身缺点需要很大勇气，也是一种坦诚的态度。大家在浏览很多旅游景区、旅游企业的网站时，经常可以看到企业介绍溢美之词、夸大宣传。举个例子，比如网站上一般都会介绍，某某机场近在咫尺。你可千万别太认真了，哎哟喂，你到了那边才知道，这个地方离机场开车一个小时呢。这也算“近在咫尺”，实在是不知这尺子到底有多长。如果要想让客人理解和满意，企业首先应该实事求是、开诚布公的告之客人自身的缺点，以便让客人得到正确的心理预期，利用企业自身的资源来整合这些短处，但绝不是夸大宣传。也许你会认为把自己的缺点说出来有些不妥，在市场竞争中吃亏。其实，坦诚待客反而让客人有了实际的预判，从而更容易提高宾客的满意度和满足感。

　　三、展示自己个性

　　世界上没有两片相同的树叶。每家企业都有自己的特点，都有属于自己的DNA。有的地理位置好，有的周边配套好，有的硬件一流，有的软件超强……。了解完自己之后，要向网络客人展现属于你的个性。可能你的客人还是第一次通过互联网了解你的企业，第一次他/她就可以被你企业的个性所吸引，这也是如今很多特色主题酒店火爆的原因之一。你的企业个性也是为你的目标客户群而打造的。千万不能有忽悠哲学，弄到篮里都是菜的做法不可取。

　　四、选对细分客户群，切勿追求宾客满意的极端化

　　网络客人的满意度越高越好，这是大家一直追求的，但是，在实际的经营管理中，也不可能一直处在100%的满意状态。总会有一些客人不满意，因为宾客的个体差异及宾客的个体感知都不相同。所以，去花心思找到属于自己的客户群就很重要，对准自己的目标市场，集中精力，致心一处，就足够了。再次强调一遍，企业不可能垄断所有的细分市场，市场管理如同谈恋爱一般，找到合适的才是最好的。如果一开始对象都弄错了，有可能婚姻会不太幸福。企业经营亦如此，你同意吗?

　　啰啰嗦嗦写了这些，惊扰各位看官了。在网上时代的今天，我们的客户消费模式已经彻底发生了改变，倾听客人在网络上发出的赞扬声、鼓励声、反馈声、投诉声、意见声。这种倾听应该成为管理工作的常态。

　　意见声、鼓励声、赞扬声，声声入耳!