袁学娅：酒店切勿为了转型而转型

　　在转型、创新流行的当下，行业内不少集团和酒店正忙于转型。可是，笔者发现有的酒店忙了两年多，一味地追着流行跑，利润却未见上涨。

　　分析原因，笔者认为，在转型、创新中，酒店首先需要搞明白三件事：一、顾客需求发生了哪些变化，我们是否有能力满足这些变化;二、酒店原有的产品和服务是否还有客户，如果没有了，如何赢得新客户;三、新产品和服务通过哪些渠道传达给目标客户。

　　下面笔者截取行业中的正反案例加以说明。

　　先说小酒吧。当多数高端酒店意识到小酒吧内原有的品种和价格鲜有客人消费，转而效仿一些新型酒店提供少品种但免费的酒品时，笔者却在一家国际品牌的高端酒店看到了这样一种另类“创新”：小酒吧冰柜内摆放的可乐、橙汁、雪碧都免费;收费项目却包括：泡面18元，扑克牌18元，避孕套25元。笔者实在想不出，有谁会为这样的项目买单。

　　眼下，一些酒店热衷于以网络团购的方式推销自助餐。有一次，笔者的几位朋友想找个地方聚餐。其中一位邀请大家到他所在的高端酒店享用半价自助餐。出于职业习惯，笔者向朋友询问自助餐的成本，得知成本要高出团购促销价格很多，且推广期为两周。走进自助餐厅，看着一席难求的盛况，笔者在想，这些人都不是这家高端酒店的目标客户，酒店为什么要浪费两周时间，倒贴成本参与这样的团购呢?

　　还有这样一家高星级商务酒店，酒店地理位置极佳，为了减少人工成本、完成利润指标，酒店将原本按照五星级标准配置的各类餐厅、酒吧，除了早餐以外全部外包，员工也减少一半。结果却是纯利润虽然增加了，顾客满意指数却急剧下降。在此，笔者想提醒业者，千万不要为了转型而转型，别忘了自己首先是一家提供全方位服务的酒店。

　　笔者要为以下几家酒店的转型、创新举措点赞。

　　高端酒店餐饮中的零点一直是痛点，价位高、味道一般，消费者少。如何将痛点变为热点，笔者推荐业者借鉴“大董”的收费模式。比如，一道菜肴，例盘份量可供四个人享用，收费68元;客人还可按位点菜，收费18元。这种菜肴计量标准化的方法，缘于愿意做“小生意”的理念，高端酒店完全可以仿效。

　　业者都知道香格里拉大酒店有个配套的中餐品牌“夏宫”，这是在酒店行业少有的知名餐饮品牌。也因为这个品牌，香格里拉的中餐业绩一直高于高端酒店的平均水平。

江南灶中餐厅

　　笔者发现，“夏宫”的菜肴以粤菜为主，搭配少量当地菜肴。新近开业的南京香格里拉大饭店一改传统，在南京这个消费水平不太高的城市，根据江浙一带的餐饮特点，创新推出餐饮品牌“江南灶”。厨师长是当地社会餐饮领域的高手，经过香格里拉的标准化管理，这些当地美味都装进了高端器皿。虽然定价略高于社会餐饮，但开业后却出现了高端酒店中餐零点少见的火爆场面。当地市民为能在高大上的香格里拉品尝原汁原味的当地菜肴而奔走相告。

杭州逸酒店

　　杭州有家规模不大的单体饭店——逸酒店，在各方面条件不算优越的条件下，居然赢得了超过30%的境外顾客，RevPAR(每间可售房收入)水准与杭州的几家国际品牌酒店持平，这和该酒店职业经理人团队的创新举措有关。当大多数国内酒店都在使用网上点评数据时，逸酒店使用了一般只有国际品牌酒店才会使用的“ReviewPro”软件，实时观察竞争对手的价位和顾客点评，不断吸取竞争对手中顾客的好评，改进自己酒店的差评，全体员工齐心协力争取进步。由于逸酒店面积不大，无法提供自助早餐，酒店推出了行业中少有的早餐套餐，除了水果、奶制品、面包、果汁无限量供应外，每位顾客还可以在美式、欧陆、亚洲、杭州套餐中任选一款，厨师长还在就餐区域随时征求顾客的意见。对于早餐没有太多期待的顾客，对于这样的创新十分认可。

　　创新不能盲目跟风。创新为了创利，有效的创新需要了解顾客，了解酒店团队开拓产品和服务的能力。所谓“知己知彼，百战不殆”，有效创新一定能有效创利。

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