HGMC：五感打造酒店,是体验感的终极描述

　　前言

　　2015年10月12日，中国总经理论坛微信群香港洛桑机构夏子帆女士在群内分享了哈佛商业评论发布的《感官营销，让产品发出自己的声音》，结合现阶段各酒店倡导的体验感，群内各位总经理各抒己见，以下为实录。

　　众说纷纭

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　2013年，科瑞斯纳撰写了《消费者感官：五感如何影响购买行为》一书。她对这一领域的深入研究源自对以下几个问题的强烈兴趣：为什么用高脚杯喝红酒会比用水杯喝起来更可口?为什么右边摆着叉子的蛋糕广告比没有叉子的更有吸引力?为什么肉桂的气味会让电热毯的取暖效果变得更好?科瑞斯纳发现，不同的感观可以相互叠加，合适的话，将会相得益彰。肉桂代表温暖，所以让人觉得电热毯效果更好。这种影响十分微妙—也正因如此才十分强劲。消费者不会将之视为营销信息，因此不会产生平日里对广告和其他促销方式的抵触心理。

　　http://dwz.cn/1YDCvM 以上是文中提到的，五感最初提出在水疗中心，主要针对亚健康人群的针灸推拿康复方面，特别是场所装修，运用五感体验，提出了独到的视觉，听觉，味觉，触觉，嗅觉不同侧重点表现手法。那么，五感作为消费刺激推手，酒店该如何利用。今天有时间的同行可以聊聊自身感受。

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　五觉在服务美的运用也用到。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　其实酒店应用五感来做，是一件非常有意义的事情，现在大家都在谈体验感，什么是体验感?分开来讲就是五官的感受，身体器官所能接触的，其实就是体验感。视觉所能接触的环境卫生及装修，听觉所能感受的礼貌，味觉所能接触的一切饮品及美食，触觉所能接触的易耗品，嗅觉所能闻到的酒店装饰气味及美食香味等，都是服务体现。

　　谢铁军 | 无锡创意酒店:

　　主题颜色，身体感知，室内香味;触动心韵，体验为真，都缺一不可。

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　客人针对酒店满意度分析五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉;服务。

　　谢铁军 | 无锡创意酒店:

　　讲简单，深入浅出地细节服务好，非一日之寒，必须训练团队的综合素质高度。

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　五觉记忆简称五觉，是通过人体对外界的外部感觉的感受在酒店中的运用(外部刺激)，记忆以短期为基础，经过长期反复记忆不忘，视觉产生于生理性光作用，是细胞兴奋经神经系统加工产生视觉。大小好坏明暗颜色动静等各种信息至少80%信息经视觉获得，色彩灯光营造氛围先声夺人，激发情感。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　关于体验度;这个主要是客人的直观感觉和身体接触的舒适度的感应程度所决定的。

　　贾喜兰 | 联谊企业管理咨询:

　　如色彩无有两种，黑白灰红黄蓝原色搭配才生七彩，视觉冲击行程鲜明对比;对客人心里造成不同视觉反应，也行成不同记忆。

　　蒋平 | 长沙锦星·凯特 :

　　体验也叫亲身体会，通过自己的感觉器官对人或物或事情进行了解和感受。

　　李建 | 节能研究中心:

　　实际上人体的舒适感觉共有七感。如果是SPA和瑜伽一定要设计的第六和第七感觉。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　其实每个人都在谈体验感，但今天的话题去分析体验感的时候，大家又好像没兴趣了，既然是体验感，那就要具体什么是体验。刚才贾总谈的我认同，李建老师讲的七感，是在五感的基础上延伸出来的心灵方面的感受。印度合一大学在修习的时候，就谈到了身心灵，那么身心是五感的总结，而灵则是李建老师提出的另外两个心觉与时觉。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　那么，五感其实还是身体器官的一种感受，通过身体器官对外界的感受而产生的一种思维上的体验。那么，这样的说法本身也没有矛盾，五感的最佳体验，就是为了延伸到心理，产生喜悦或者是快乐舒适等，由此认同酒店的服务。

　　李建 | 节能研究中心:

　　@夏子帆 | 香港洛桑机构  非常赞同。其实这些很重要，如果做酒店的不了解这些基本常识，就很难把它做到产品当中，那么客人的感受从何而来呢?客人住进酒店，不是躺在床上，看到漂亮豪华的装修就满足了。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　五感营销未来会放在更广阔的空间里，不仅仅是酒店，还包括其他企业产品销售。从根本上讲，五感是抓住人的心理，迎合顾客消费特征，制定合理的产品，符合客户消费习惯，从而赢得客户的青睐。

　　李建 | 节能研究中心:

　　等到线下活动时，我会把我们设计餐厅时，如何一步一步把客人引导到餐厅用餐。虽然没有勾你，你也很难拒绝，因为他在启发你的生理感觉。

　　夏良 | 金陵集团马鞍山南湖宾馆:

　　五感营销的突出点在于对待产品的设计更应该符合客人的生理、心理感受，在酒店客房及自助餐的设计上能直接的体现出来，如客房床品的颜色、柔软度、枕头的高低，电视的距离、灯光的明暗等等;客房洗手间的流线设计、龙头的位置、水压的大小等;自助餐台的灯光、食品与饮品的配比、颜色的组合等。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　研究客户的心理，是酒店最好的法则。我提到一个案例，是关于营销人员选择的，通常很多酒店喜欢挑选温柔，语言到位的营销。但不知道大家是否发现一种现象，有的客人对于温柔的营销人员很反感，动不动就是斥责，通常我管控的酒店，营销人员特别重视性格互补，比如选择一些泼辣的人做营销，碰到那种刁难的客户，很多人都认为是要放弃的客户时，我会变换着不同营销人员去接触，结果把性格泼辣些的营销人员派出去，很多都能妥妥帖帖。大家可能问为何，这也是一种心理学，有的客户就是欠骂，在公司有人尊敬，在家里有老婆服从，出来外面惯性的对待酒店人员，突然来了一个比他凶的，妥帖了，而且还成了好友。

　　谢铁军 | 无锡创意酒店:

　　不认同有的客户找骂;谁试试看，骂人本身就是一大忌。

　　夏子帆 | 香港洛桑机构:

　　@谢铁军丨无锡创意酒店 所谓骂，并不是真骂，什么叫嬉笑怒骂，那是一种假设方式，营销人员也不傻，知道什么客户用什么方法，要记住一点，卤水点豆腐——一物降一物。通常是尝试不同性格的营销人员去与客户沟通，有些客户是真喜欢那种张扬且凶猛的一点的朋友，觉得率性，够朋友。

　　谢铁军 | 无锡创意酒店:

　　只能说角度来看，讲话语法不一样;个人还是相信以礼服人，感动人心;无论多高境的层次，了解客户，颜面观色，其中PlV客户服务家人都知道其个性、喜好，对凶狠用在谈买卖合同可以的。

　　沈家新 | 上海嘉实酒店集团:

　　五感营销也是要抓住客人的心，硬件软性都要跟上，从标准化、细节做起。硬件上从设计结合行业内客户体验反馈，在不同的功能空间特性对布局、硬装、家具、灯光、色彩、舒适性等感官上就已经从客户的心理着眼出发。为后续做铺垫，软性的营销能结合不同客户群的脾性，对味营销，青菜萝卜各有所好，适合的才是最好，嬉笑怒骂只要能够恰到好处都会起到出乎意料的效果。

　　编后语

　　消费者需要的是不断变更，近年来兴起另一种客户管理方法——客户体验管理，各行业都在根据客户体验不断改善产品。作为酒店行业，其实一直在做客户的体验，客房由最初的实用性发展至现在，根据不同需求，提供不同房型，比如无烟、茶艺、水床等不同的主题。酒店最终的目标是为客户提供旅途中的“家”。

　　五感的提出，的确为酒店未来经营及服务提出了一条服务客户体验管理的实用道路，将理论上的客户体验逐步细化到具体的行动上，通过各个环节的打造及改善，更好服务于客户，增强体验感。