孙高锋：量身定制才是精品酒店

　　精品酒店(Boutique Hotel)，源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密，豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。

　　精品酒店已成为我国酒店业发展的新趋势，代表着中国酒店业的风向标。目前精品酒店尚无一个完整准确的定义，什么是精品酒店?我个人觉得“精品酒店的标准就是没有标准。“精品”永远没有止境，而是一个相对概念。从硬件到软件，从文化到服务，从风格到氛围……每一家成功的精品酒店都透出经营者对个性和完美的精确演绎，在传承、借鉴的基础上实现创新。用苏州香墨园的主人张先生的一句话来讲：“精品酒店就是要做到新、奇、特才算成功”，这和北美洲对精品酒店的定义不谋而合。

　　一、文化

　　精品酒店都是有“故事”的酒店。而“主题文化”作为精品酒店服务的内核，更是其灵魂的核心。要被客人承认和接受，必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的主题或文化。通俗的说，精品酒店必定是“有故事”的酒店，“故事”所蕴含的知识性等特性使它成为精品酒店“主题文化”的载体。如果说酒店项目在江南，很显然酒店的主题文化一定要符合江南园林生活文化，“小桥、流水、人家;昆曲、评弹、小调;茶香、墨香、熏香;美酒、美人、美境”，要打造成古代文人士大夫生活的文化，要让客人来体验和感知，这就从“主题文化”上同星级酒店和快捷酒店有了明显的区分。

　　二、服务

　　更贴心和有个性化。服务是精品的酒店的“魂”。相对于传统酒店，精品酒店给客人更贴心和个性化的服务。差异化的产品和个性化服务会带给客人独一无二的体验，是精品酒店核心竞争力的重要体现。任何一家精品酒店，都非常注重其所提供的服务和产品的差异性、独特性和唯一性。比如说从酒店布品细节上来讲，香格里拉酒店集团的毛巾很厚，很软，但不够轻;W酒店的毛巾很大，很厚，但不够软;悦容庄的毛巾够厚，够软，但不够大。我们可不可以采购时把毛巾做的够大、够厚、够软、够轻，取众家之所长，去众家之所短，成一家之效果，这其实也是一种服务个性化和产品的差异性。再比如说从工作人员服务上来讲就要求精品酒店的从业人员必需要用心来服务客人，“急客人所急、想客人所想”，理想中的状态应该是从业人员把来宾当作家人、朋友，而客人入住之后会对服务人员感觉也会像家人朋友一样信任、称心和满意，在轻松愉悦的相处氛围中客人和服务人员相处的像家人朋友一样融洽，我想这样的精品酒店从服务的本质上来讲已经成功一大半。

　　三、设计

　　精心设计是精品酒店的“形”。精品酒店在设计上通常比较精致，整体以追求沉稳、典雅而富有内涵，把空间当作艺术模式去伸展，符合酒店的总体定位和当地的人文特色，从大堂、电梯、餐厅、客房每一件陈列都精心搭配，哪怕是一个茶杯和生活小件，都感觉非常精致。在杭州的Amanfayun，共有房间44个，都以不同形式的 Villa遍布于整个小村庄中。没有电子门禁系统，也没有门卡，取而代之的是用竹节钥匙圈+门牌号+钥匙。原汁原味的设计总觉得这房子是我的，在房间里来小坐片刻，喝茶聊天，这样的情境也许太真实了，它会带给人穿越时空的错觉。房间内整体的灯光都比较暗，只在必须要用到照明的地方才会使用灯。那是因为整个Amanfayun的设计概念为“18世纪的中国村落”，18世纪的中国村落还是用蜡烛的，所以在这里，灯的功用被退回到蜡烛的年代。刚开始可能不习惯，感觉到哪里都看不太清楚。但其实，能有机会生活在回忆和历史里是很有意思的事情，好比一个时空穿梭机，让你回到了几百年前，真的走进了时光隧道了。而让客人产生这样的感觉，这就是设计的高明和出彩之处了。设计师在设计时要尽量保持古民居的原汁原味，个人认为这才是设计师专业化的一种体现。

　　四、功能

　　精品酒店保留了星级酒店如大堂、餐厅等核心功能。同时，弱化了一些室外大型运动场所、游泳池等辅助设施。精品酒店拥有很多功能有高科技和新潮性，将科技和服务结合，让人觉得无微不至，酒店服务人手基础可达到2：1，酒店智能电视多频切换功能，手机图文可以在电视上“大屏”互动，网站可以做成720度看酒店视频，新一代的科勒Purefresh内置LED夜灯，且带有排风功能，从此不用担心异味，可以凭光感开启的窗帘等等。用科技来做微观情感，用高效服务于每一个细节。

　　五、房价

　　精品酒店目前的价格体系较混乱，从几百元/间夜到几万元/间夜不等。目前国内市场上精品酒店的房价主要有两类：一类是400-800元左右，这是现在主流精品酒店的价格;一类是2000元以上，这一类酒店比较符合国外精品酒店的标准，多数是小而奢华的高端精品酒店。个人觉得精品酒店的房价基本要在五星级以上，那些房价低的应算作特色酒店，不能算是精品酒店。

　　综上所述，我心目中的精品酒店应该是根据酒店的文化、历史、打造能吸引有限目标客源的量身定制的酒店、房价和五星持平或高出五星的酒店，可以纳入精品范围。精品酒店首先是目标市场集中，只服务少数顾客群体;其次是主题鲜明，刻意强调服务设施设计风格上的独特性;再者是个性化服务，在保证温馨周到的基础上突出顾客的特殊体验。精品酒店的规模不是很大，但无论从硬件和软件都是高星级的，类似餐饮企业的会所。会所很像是精品餐饮企业，精品酒店要有自己的特点、特色，比如地域特点、名人特点、历史特点等等，装修风格要与这些特点特色相呼应，价位相对要高些。精品酒店重在精神享受上要体现出特色特点来。可以得出，精品酒店就是规模不大(客房数不超过100间)，保留了星级酒店的核心功能，弱化了辅助功能，讲究设计感、提供个性化服务和拥有一定特色文化的酒店。

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