吴迪：做酒店的你，真的够“舒”适吗?

　　对于互联网产品来说，客户体验是重点。面对陌生商品无法精准判断其好坏时，查看商品评论将直接导致消费者的购买决定。另一面，拥有100%好评的产品得到互联网平台更靠前的展示位，从而受到更多消费者关注。客户体验因互联网时代的到来，正在被赋予新的生命活力。

　　如今，这种客户体验正影响着消费者对酒店的判断，相较酒店精美的客房展示图，OTA上的综合评分、住客点评才是消费者选择酒店的关键信息。

　　做酒店，如何才能提升客户体验，将“舒适性”发挥极致?网上定有许多资料可供参考。而今，我把“舒”用传统拆文解字法拆成“人”“干”“口”“予”，要想完美做到舒适性的奥秘便深藏其中!

　　人=团队，你的酒店99%没有这样的团队!

　　不夸张地说，如今99%的酒店中，定没有一支为提高客户服务体验而特意组建的团队，你可能不认同我的观点，说“我有客服部，有运营，有质检等部门，他们都服务于客户!”事实真如此吗?

　　客服部!?不全是，客服部主要职责在于预订酒店，接听处理顾客意见投诉。但客服部并无处理权，无法持续性跟踪事件发展，不能就顾客反应的问题亲自去酒店进行试住体验。

　　运营部!?也不全是，运营部的工作KPI更多的体现在RevPAR、ADR、Occupancy、平效等数据，忽略了客户体验的考核指标。

　　质检部!?也不是，质检部负责检查评审酒店服务质量情况，督导各门店管理质量、服务质量。但这些对于客户舒适度体验远未达标。举例说，下雨天会要求门店雨伞摆放到位，却往往忽略要求店员为淋湿衣物的顾客递上一条干毛巾擦拭。

　　看似酒店所有部门都对顾客体验负责，但又无法对客户舒适性体验完全负责。面对此窘境，组建一支专业团队尤为重要，我将此部门定义为体验式营销部。

　　如何定义体验式营销部?我将之理解为该部门应整合各部门收集到的客户需求意见，根据顾客需求不断创意需求点、提升服务标准，并且定期就所提问题做出意见修改方案，分析顾客数据完成客户体验活动，并监督整个活动执行过程，持续关注客户反馈意见。

　　人=人本主义，从人心出发的走心服务

　　根据马斯洛的需求法则，人在得到低层次需求满足后，对更高层次的需求就会变得更为突出。酒店应以人本主义为思想指导，酒店在满足顾客入住需求的同时，更该帮助顾客实现其价值、体现对顾客的人文关怀。

　　我曾为某家酒店做过一次人性化改变——check out免查房服务。此事件起源来自于曾看见酒店前台排着长队办理check out的场景。每位顾客都需等上3-5分钟待查房完成后才可结束check out过程。

　　当我提出免查房的概念时，店总以物品损失无法弥补、怕顾客随意拿取酒店物品等原由表示拒绝。但酒店有否想过，出现这种损失的概率有多少，是否有做过明确的数据调查?

　　在试行1月余免查房政策后，我得到以下数据，酒店物品损失率不到10%，但办理check out的等待时间减少了72%，平均一人办理手续时间不超1分钟，大大缩短了队伍长度。而客房部也只需在某时间段内统一打扫客房，有效提高工作效率。

　　人本主义的缺乏会让酒店服务变的单一，会让酒店员工不能在与顾客服务中提升自身的专业技能，由此引发的服务瓶颈显而易见。

　　干=执行力，优秀的执行力将提高85%的工作效率

　　在我看来，执行力既等于流程。流程的重要性怎么说都不为过。宏伟的战略和目标只有落实在短平快的流程上，才是真正开始执行力的战略。

　　传统酒店在遇客户投诉时，通常先由酒店客服部将投诉信息反馈到店总，店总将意见上报至运营部，运营部在制定解决方案后交由总裁办审核，过审后运营继而通知店总对酒店员工进行培训，此套流程完成周期为5-7个工作日。

　　在拥有体验式营销部的新型酒店中，这套流程将被极大的简化。体验式营销部将直接接受顾客反馈意见，在制定解决方案后交由店总培训酒店员工，在酒店员工执行该方案时将整事件的处理结果上报至总裁办，而此套流程完成周期只需1-2个工作日。

　　体验式营销部在此过程中起着整合意见、主导解决方案、监督执行过程、反馈最终结果一系列工作，更高效及时的完成顾客需求。

　　口=广告，让酒店员工的每一个动作都值得成为广告

　　酒店和员工的每一个细节都会被顾客看在眼里，成为可传播的信息。就如海底捞之所以会成功，是因为他做到极致的服务，等待区的美甲、擦鞋、电子游戏……每一样都值得顾客放在朋友圈，成为众人传播的对象。

　　顾客正用手机拍摄酒店照片，员工会否拿着专业单反相机上前询问需要我们酒店更专业的摄影师为您拍摄?

　　顾客在酒店大堂面露焦急神色，但他既未办理入住，也未有任何行动。酒店员工看见后会否主动上前询问其是否需要帮助。

　　顾客从下着雨的室外进入酒店，酒店店员是否会递上干毛巾让他擦干衣服上的雨水?

　　这些看似不经意的细节，往往会成为酒店做的广告。也许对方正因你提供的服务转发朋友圈，也许他会向周边的人讲述这些细节，也许他的身份能为酒店带来更多的客源。这种口口相传，广而告之的内容，或许只是来自酒店员工的某个行动。

　　予=给予，酒店能给予顾客的，其实还有很多

　　小米手机建立之初曾回馈给粉丝数百部工程样机，雷军并非赔本赚吆喝，而是他牢牢把握住了粉丝经济，用将来利润为现在的良好口碑买单。

　　酒店亦是如此，不断的给予更多的回馈黏住顾客忠诚度。可以是放置在客房的果盘，商务出行的洗漱礼包……或是在下雨的日子里，电视的开机画面温馨的提示着大堂有免费外接的雨伞;雾霾天，在办理check in手续时，已有员工为您开启客房内的净化系统。

　　为顾客贴上各式各样的标签信息，是我想在万信酒店施行的重要之事。贴标签，能增加酒店对顾客的需求分类服务。某次顾客在前台询问咖啡店位置，等他再次入住时会发现客房内摆放着现磨好的热咖啡。每年展会都会入住的顾客，会在床头发现每年酒店周围的展会的清单列表。

　　当酒店人将拆解后的“舒”字贯彻服务始终之时，必将会得到顾客的千口相传，奔走相告，从而组成“适”字，形成顾客心中真正舒适到家之感。

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