取消酒店预订缘何越来越贵?

　　旅游消费逐年攀升，让酒店预订变得也不那么简单，如果适逢酒店放出优惠价格，提前几个月甚至半年时间进行酒店预订的情况也是有的。然而，预订的增多也造成了退订率同步提升，酒店客房一旦遭遇退订，就要二次进入销售流程，除了增加销售的时间成本、人力成本，还面临着所退房间无法再次出手的风险。

　　为了保证酒店利益不受到大的损伤，也为了防止竞争对手的恶意退订，部分酒店开始针对取消预订行为征收部分费用。并且，这一费用还有逐日上升的趋势。2015年12月24日下午，迈点热点话题微信群针对“取消酒店预订缘何越来越贵”这一话题发起了讨论。

　　根据迈点网针对部分网友的调查，接受调查的人群中有超过半数的网友表示，他们所在酒店实行的是有条件免费取消预订。例如客人提前一天申请，酒店就可以免费为其取消预订。另有部分酒店对所有取消预订的客人均按照一定比例收取费用，或直接表明不接受客人的取消申请。能够随时为客人免费取消预订的酒店占比仅一成。有偿取消预订这一条件很可能会导致消费者不满，进而直接放弃预订，为什么还会有这么多酒店不愿意提供无条件退订的服务呢?

　　李来宝：举个例子，比如我的酒店12月25号有60%的订单来自去哪儿预付担保，剩余的订单来自电话订房，到24日上午跟客户确定，有8个电话客户要取消预订，临时的取消对酒店造成的损失可想而知。对于此类问题，单体酒店完全可以和OTA合作，通过OTA来预订客房，如酒店房间紧张可以通过与网站沟通接受预付和担保订单。连锁酒店则有CRS的客户通过CRS进行预订，但会有佣金的代价。受当前国情和过敏素质影响，普通订单或电话订单，20%的客户会毁约，且不会提前通知。这也是酒店为什么不愿意无条件退订的原因。

　　杜嵩：不知道大家留意没，国内没有实行有偿取消前的悔单率有多触目惊心。预订，应该视为占用资源，占用了，付费是应该的。

　　魏云豪：酒店在高峰期接受预订时，如果某个预订和其他团队/散客的预订冲突，为了保障其预订成功，必然要拒绝其它预订，一旦后期要求取消订单，象征性地补偿损失也不过分。同时，酒店通过实行有偿取消预订，来提高预订取消的成本，是为了掌握真实预订(有效预订)，同时减少预订流失，因为预订一旦取消，就可能引起酒店展开第二次销售。

　　刘海鹏：一般对于预订都会有一个保留时间，出现no show，对酒店会员会有适当的积分或者权益上的处罚。而预付客人，因为是担保订单，无论客人来不来，都会整晚留房。有偿取消预订，一方面是考虑到酒店no show 率，另一方面，也要把不正当竞争因素考虑进去(同行的恶意预订和取消)。

　　对取消预订的行为收取一定的费用，能够有效保障酒店的利益，但在实际操作上，各家酒店难免有诸多顾虑，这个费用收取多少最合适?引发客人不满怎么办?对此，李秉泽给出了他在经营酒店时的做法：

　　房量紧张时，无论客人预订时是否做了担保，都要和客人电话沟通并确认，沟通确认的内容主要是：没有担保的要求必须担保;担保以后强调客人的到店时间，表示当天房量紧张，即使下了担保订单最多也只能保留到次日0点，而不是次日12点，如果因为交通工具原因无法次日0点前到达酒店的和客人确认时间做特殊处理对待;若客人明确表示自己肯定会在次日0点前到达，由前台或者经理和客人确认，在客人说的时间上再额外延长一小时，如果不到店将会视为取消预订，并进行扣款;最后和客人明确说明，一旦担保订单成功，在预订日期0点为准算起，非人力不抗拒因素，24小时内不予取消，即使取消也是全额扣取费用，如因特殊事件取消订单需要出示证明。最重要的是，和客人通电话时一定要打开前台的电话录音，保证沟通结果有据可依。

　　随着预订有偿取消越来越常态化，酒店的客人似乎也在逐渐接受这一新的规则，虽然取消成本增大，却也让行程计划变得愈加慎重、严谨。将来的酒店预订是否会变得与机票预订一样，呈现动态价格的同时也对应着不同的取消费用?

　　魏云豪：会的，包括酒店协议客户的价格，也必然走向阶梯式动态协议价格的方向。

　　我们再看看预订取消对酒店收益可能产生的影响。酒店在接受预订，尤其是远期预订的时候，一般会根据去年同期房价和市场预测调控房价，同时，酒店为了更快地吸收远期预订，降低空置率，房价不会太高。也就是说，越早订房，房价可能会越低，越晚订房，房价可能会越高。假如你一个月前预订了房间，在入住日期的前三天提出取消预订，给酒店带来的损失就是丢失了二十多天的销售机会。那么，酒店为了严格把控预订的真实有效性，只有执行预订有偿取消，才能确保酒店预订数据的相对准确。这样一来，酒店会根据预订量进行阶段性的价格刺激，比如提高房价、升档销售等，从而提高REVPAR，获取最大的收益。简单说，酒店有偿预订取消，不是为了挣客人那点取消的赔偿金，而是想通过提高取消预订的成本，让一些可取消可不取消的想法，成为不取消，从根本上提高酒店收益。

　　个人认为，酒店执行有偿预订取消，是进步的。

　　杜嵩：取消预订的费用越来越贵，从消费者与经营者两个不同的角度看，结果是迥异的。但是如果从酒店行业发展来看，有偿取消应该是趋势。实行有偿取消，其实也在培养我们国人的诚信度。

　　编者以为，针对取消预订的收费，还应该考虑几个问题：1.酒店平时的入住率和预订订单比例占多少?2.取消预订后二次售卖成功的可能性有多大?3.同区域内竞争对手实行了怎样的政策?4.发生取消预订行为的原因是什么?综合衡量多方因素后，酒店才能制定出最适合自身发展的策略。

　　最后，小编在这里对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　李来宝　尚客优店长

　　杜　嵩　航天酒店总经理，香港亚太铂城酒店管理有限公司总经理

　　魏云豪　西安曲江惠宾苑宾馆新媒体营销策划部经理

　　刘海鹏　陕西天辰酒店管理有限公司经理

　　李秉泽　深圳优泽仕酒店资产管理有限公司总经理

　　更多精彩，敬请期待迈点网每周四晚八点“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：13968118403，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与!