张继奔：酒店应建立自身的服务反馈控制机制

　　酒店对服务的管理和控制可以分为事前控制、事中控制和事后控制。事后控制(Feed Back Control)，是指待问题偏差发生之后，才采取控制程序、改正问题，因此又称为反馈性控制。那么就酒店的服务管理来说，服务的事后(反馈)控制，是指顾客在体验酒店提供的产品和享受酒店提供的服务后，将出现的抱怨不满等问题，通过投诉、点评等方式表达出来，酒店相关部门或者酒店管理者针对这些问题，进行处理、改正和跟进，并以此为鉴，避免同类问题再次发生的过程。酒店服务的事后反馈控制是酒店整体服务质量提升的重要补充，所以笔者认为，酒店有必要建立自身的服务反馈控制机制。

　　伴随着顾客年龄结构的年轻化、消费的个性化以及互联网和智能手机应用的发展，当今越来越多的酒店会员客户在退房后习惯在酒店的官网上或者官方APP上进行点评，部分经济型连锁酒店也通过赠送积分等形式鼓励自己的客户进行官网点评，以便获取更多的针对分店的服务评估的数据。当顾客觉得自身利益没有得到尊重或者部分要求不能够得到满足时，向酒店负责人或者向酒店总部客服热线投诉或许是最好的选择。

　　顾客之所以会对酒店进行点评或者投诉，从某种意义上讲是因为顾客对我们的酒店产品还有所期待：期待酒店可以更好地为更多其他顾客做出改善，期待他们下次再来酒店能够感受到更加舒心的体验，说白了，就是客户还没对我们酒店失去信心，还认可我们的品牌!作为酒店管理者，真应该带着发现的眼光去其他酒店走一走住一住，或者亲自在自己的酒店住一次两次，因为管理者自身很难站在顾客的角度来看待和评价自己的产品，从这个层面来讲，我们就必须要重视顾客反馈给酒店的问题，否则就像是闭门造车。笔者在从业过程中，发现很多酒店管理者，对顾客反馈出的意见或者问题的这种事后控制的把控很不到位，具体表现在以下几方面：

　　一，不重视顾客的评价和反馈。

　　这类酒店管理者定是做不好酒店的，也会因此失去大量的客户。前文有提到，顾客是因为对酒店有所期待才反馈意见或者问题，试想，一位顾客因为客房的设备设施或者干净卫生等问题，而在官网进行点评或者反馈给分店前台了，如果他下次再来到酒店发现相关的硬件问题和卫生问题依旧没有改善，那么这位顾客再选择这家酒店的可能性几乎为零;相反，如果酒店管理者重视顾客的评价和反馈，每一个顾客在前台反馈的问题，暂且不论能否及时得到解决，如果能够有管理人员的重视，顾客也能得到安慰;每一个在网上点评抱怨不满的顾客，如果能够接到管理者或者负责人的致歉沟通电话，下一次该顾客再来到酒店发现自己之前所反馈的问题有了明显的改善，顾客定会认为自己得到了尊重，怎么还会选择换酒店呢?

　　二，无专门负责人跟进顾客的评价和反馈。

　　酒店管理者要对顾客反馈的问题做到总体心中有数，但客户反馈的意见和问题种类繁多，如果管理者没有时间全面了解，就有必要安排专门的负责人来跟进这些意见和问题，及时向管理者汇报跟进情况即可。比如，该负责人一方面要及时对顾客反馈出的意见和问题作出回复，表明酒店的态度;另一方面，需要把顾客反馈的问题进行分类汇总，是硬件的问题，还是干净卫生的问题，还是床上用品问题等等，哪些问题是酒店能够立刻着手解决的，哪些是需要上级层面支持才能解决的，哪些是酒店目前解决不了的等等。再有，就是要将问题划归给对应的部门来做进一步跟进处理。最后，该负责人要对部门的处理结果进行再跟进，确保问题得以解决，再将结果反馈给酒店管理者。

　　三，只是被动接受顾客投诉和点评的问题，而忽略主动对顾客问题和意见的收集。

　　顾客反馈问题的途径，在上文中提到了顾客投诉，以及顾客点评，这两方面都让酒店处于被动的局面，笔者认为，管理者在巡查酒店的过程中对顾客的主动询问，以及顾客在退房时，前台经理或者客户经理对顾客的意见问题收集也颇为有意义，这不仅让顾客感觉到倍受重视而欣喜，有些问题也可以直接在分店层面解决甚至在顾客面前解决，更彰显酒店主动解决问题，以顾客感受为中心的态度。

　　四，能及时解决处理问题，但缺少归纳总结，没有形成一般性解决问题的机制。

　　顾客提出了问题，酒店管理者在解决这些问题的同时，还要分析这些问题产生的原因，是缺乏监管，员工执行力差，还是哪些工作流程需要改进，或者是某些硬件设施需要升级了?等等。针对所分析的原因进行归纳，改善相应的工作流程和管理方式方法，由特殊到一般，总结一般性的解决问题的思路，目的就是杜绝同类问题再次发生。

　　如今酒店的市场竞争激烈，我们在酒店服务培训和管理中经常提到要关注顾客感受，重视客户需求，那么，顾客通过投诉，点评等表达出来的，不正是最直接的顾客感受和需求吗?酒店管理者在工作中应该注重建立针对顾客反馈问题的服务反馈控制的跟进机制，就此，笔者从数据、跟进责任人、效率监控、过程监督和总结教育五方面给出如下建议：

　　1，数据(即顾客反馈的问题)来源。首先，是顾客点评的数据，这部分数据可以从酒店的官网或者APP应用上收集，包括OTA等中介渠道顾客在相应网站上的点评的收集;其次，顾客的投诉，像7天和汉庭等连锁酒店有自身的投诉处理系统，酒店可以从中调取有关的顾客投诉数据，顾客直接在前台的投诉也应该被记录和整理起来;最后，就是如上所述的，酒店管理者在巡查酒店的过程中询问顾客的意见和在退房时客户经理等对顾客反馈问题的收集，以上三方面数据来源，都是酒店管理者对顾客反馈问题进行原因分析的基础。着重要强调的一点是，前台或者客户经理对顾客反馈的收集，可以选择新顾客，他们第一次来到酒店，肯定会将这个酒店和其他酒店做出对比，所以了解他们的意见反馈十分必要;也可以是老客户，他们对酒店和工作人员都已经熟悉，他们提出的某些问题往往就就很客观，并不会像新入住的顾客那样，对酒店的配置或者流程等有误解。

　　2，专人负责分析与跟进。重要且紧急的顾客反馈务必要由酒店经理级别的管理者亲自处理。前文也提到过，管理者也有必要安排专门的负责人来跟进这些顾客反馈的意见和问题。这个负责人可以是经理助理，客户经理，或者是管理者任命的“服务经理”。这个负责人要求有很好的执行力和沟通能力，需要着重处理以下几方面的工作：第一，要及时与顾客沟通，不仅仅要沟通相关的顾客投诉，也要针对不满意的点评与顾客进行沟通，还要在收集顾客意见时，对顾客提出的相关问题进行沟通;第二，要将问题进行汇总归类，协助酒店经理进行原因分析;第三，顾客所反映的问题涉及酒店的诸多部门，该负责人需要与各个部门主管进行沟通，共同讨论解决方案或完善流程;第四：对部门的处理结果进行跟进，顾客所反馈的能及时解决的问题是否处理完，不能及时处理的，由哪个部门跟进到哪一步了…等等，这些都要汇报给酒店管理者。

　　3，效率监控：坚持客户感受永远第一的原则，所以针对顾客反馈的问题的处理必须要有效率，重要紧急的问题由管理者第一时间跟进，其他问题由服务负责人逐个沟通跟进;同时，为了寻找到问题的根源，便于酒店管理者做出管理决策和流程改善，针对顾客反馈问题的原因分析和处理过程跟进也要有效率;最后，服务负责人对酒店管理者的相关汇报也要有效率。

　　4，过程监督：顾客所反馈出的一些问题，酒店管理者是要向相关的部门负责人问责的，这是针对此反馈机制的第一个问责;其二，服务负责人对顾客的负面反馈要及时、全部沟通，不能耽搁，也不能只选择一部分，管理者对此要有监督，做不到就要问责;再者，各个部门对顾客反馈问题的解决不力，或者同样的问题又再次发生，这同样要向部门负责人问责。

　　5，总结和教育。酒店管理者要定期对顾客反馈的问题进行总结，在每周召开的例会上将本周的问题做总结分析，将涉及的管理和流程问题与各部门负责人共同商讨对策，对于有代表性的特殊个案，也要做典型案例分析培训。形成这种常态化的对员工的教育，目的就是让酒店员工始终以顾客满意作为宗旨，以顾客感受为先。

　　酒店管理者不应该怕顾客提出问题，而应担心顾客会不会因此不再选择酒店，问题的改善，核心是要留住顾客。笔者认为，以上五个方面，是酒店做好服务事后控制，建立自身的服务反馈控制机制不可分割的组成部分，酒店管理者应用得当，必能帮助酒店服务达到良性循环。

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