让希尔顿酒店身陷媒体围剿 HMC神通何在?

　　日前，《中国经营报》致电希尔顿酒店负责人，希望获取对近期“卓越俱乐部会员卡”事件得到解释，但该负责人将电话转交给友好市场策划咨询(上海)有限公司——这家又名HMC的公司在媒体视野中正式浮出水面。

　　HMC告诉媒体，卓越俱乐部是希尔顿官方确认的会员俱乐部。“我们在2013年开始和希尔顿总部签约，来运营希尔顿中国的会员会籍管理项目。”

　　如果整个中国区的会员，希尔顿都能交给HMC管理，那么这两家公司的关系“水就深了”——媒体监督到来之际，HMC直接为希尔顿扛雷也算情理之中。

　　然而，一个有趣的现象是，在与TBO(旅游商业观察)的交谈中，希尔顿的部分员工对于HMC的怨气，并不亚于优惠兑换不了的消费者。而更深一步的疑问是，HMC凭什么能与希尔顿合作到今天?

　　一线员工的怨气

　　“他们的员工有时沟通态度很不好，而且做HMC的优惠房需要繁琐的手续”，在希尔顿酒店预订部工作过的赵日天(化名)这样评价HMC，他给TBO举了个例子。

　　“给我几间免费住房，赶快办，两分钟后打给你。”语气中带着急迫与不耐。不到半分钟，电话又响了。“把X房X先生的信息，改成Y小姐!抓紧点，我们马上就到。”“Z先生的房间，你们怎么还没办好!”

　　这就是HMC员工与赵日天交流的日常。

　　据赵日天介绍，HMC承诺给消费者的免费房券，每张都有独特的编号——出这样的房需要很多审批流程，并且卓越俱乐部会员经常会将免费房券赠送给他人。这就导致客人到前台之后，“实际入住人与免费房券拥有人姓名不符”的情况出现。对此，工作人员需要再进行更名操作。

　　“预定部的工作强度很大，尤其是入住率高的酒店。而HMC员工的沟通方式又是这个样子，所以不爽的时候，HMC渠道过来的单子我们看都不看。”赵日天讲出了一线员工的某种心态。

　　但HMC员工的大部分工资来自于售卡提成。因此，希尔顿工作人员的抵触并不能阻碍HMC员工在外售卡的热情。

　　问题多，却干不掉

　　当然，气场不合所导致情绪上的抵触，并不是酒店不给HMC出房的核心原因。一位希尔顿原高管叶凉辰(化名)对TBO表示，“收益管理和预定抵触是问题的关键所在”。

　　收益管理的职责是最大化每间客房的收入，如果酒店当前入住率很高，收益管理就要调高房价，创造更多收入——这时候酒店肯定不会让HMC客人使用免费房券，或者压缩免费房券的使用量。

　　当酒店入住率低时，收益管理就要想办法创造收入，或者想办法维护好已经出售的客房的平均房价，这样报表也好看。这时HMC客人想用免费房券，估计很多时候又会被拒绝。

　　叶凉辰表示，“酒店的房态管理和价格是动态的，而HMC的那些免费券是静态的。静态的东西在动态的过程中插进来，肯定有很多操作上的问题。”

　　也正因为如此，在许多业内人士看来，随着线上业务的崛起，尤其是团购的发展，HMC这类利用优惠卡的促销方式已经走了下坡路，会渐渐被市场淘汰。

　　但事实却是，尽管很多人认为HMC做的问题多多，但它却仍旧坚挺在这里。

　　“越来越多的酒店会需要HMC。”叶凉辰称，国内每年新增的酒店都很多。新酒店开业可能半年内都没生意，而酒店市场越趋向饱和——所以大家就越想要生意，就会更需要HMC。

　　拥有多年酒店收益管理经验的张全蛋(化名)，向TBO更深层次的解读了HMC尚未消亡的原因。

　　“评估一家酒店业绩好坏有很多综合指标，每间可售房收入(RevPAR)、入住率、平均房价是其中三大指标。RevPAR等于客房收入除以可售客房数，它的另一种计算方法是入住率乘以平均房价。而HMC的免费房券恰恰可以用来调节这三个指标。”

　　当然，若仅仅如此，HMC还不足以说服酒店方。无论是“希尔顿卓越俱乐部”还是“凯悦美食会”，这类第三方售卡机构都会给出餐饮打折的优惠。

　　“一般是HMC自己找上酒店，他们一家门店一家门店的攻破酒店的总经理或业主，承诺给酒店一定的间夜数，以及餐饮利润”，张全蛋如是说。

　　在五星级酒店曾经的辉煌时期，酒店的餐饮很好做，人气和体验度也非常高。但现在随着周边酒店、餐厅的竞争，酒店的餐饮经营状况每况愈下。并且，五星级酒店又对自身的餐饮质量有着比较高的要求，所以在餐饮的成本和费用上就会比较高。

　　因此，在酒店经营中，餐饮收入也是一大考核指标。张全蛋介绍，“这也就是，酒店餐厅会不定期推出许多与客房相结合的促销套餐的原因。”

　　目前来看，住店客人主动在酒店餐厅进行额外用餐的比例还是比较少的。不好卖成本又高，自然就会需要一个能够帮助其完成目标的合作伙伴。所以HMC无论是对业主，还是对希尔顿门店总经理的KPI考核，都有一定的作用。

　　僵持

　　即便如此，希尔顿官方似乎仍渐渐对HMC发生态度上的变化。因为HMC电话营销、驻店售卡等颇具骚扰性的营销方式，有拉低酒店品牌度的嫌疑。不过，有些门店与HMC的合作是业主促成的，业主强势且只要利润，对于是否伤害品牌并不在意。

　　能否可以断掉与HMC的合作，是一个僵持的话题，其中涉及了太多的利益纠葛。而从希尔顿官方的态度来看，对于如何监管第三方合作机构，以及接下来如何更好保障现有会员权益等问题，希尔顿也未给出明确回复。

　　然而旅游旺季即将来临，显然“希尔顿卓越会员俱乐部”的纠纷仍会增多。3月19日，据《中国经营报》报道，尽管HMC称已与希尔顿酒店就会员入住问题及投诉问题，采取了新的流程来满足客人的需求，但截至发稿，该问题并未得到妥善解决。

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