厦航荣获中国质量奖给酒店服务业带来的思考

　　据民航资源网报道：2016年3月29日，中央电视台《焦点访谈》播出“第二届中国质量奖”专题报道《把质量当做企业的生命》，节目一开始就对厦门航空的质量管理进行了长达8分钟的特别报道，通过对乘务员培训、规范化管理、航空配餐以及机上服务等内容的介绍，全面展示了厦航通过严格质量管理打造真情服务，获得了广大旅客的认可，并特别强调“正是规范化的管理、人性化的服务，为厦航赢得了市场。厦航的平均利润率是行业的2倍，以4%的市场份额赢得了超过12%的行业利润。”

　　29日上午，第二届中国质量奖颁奖大会在人民大会堂举行，厦门航空与华为等9家组织获得第二届中国质量奖，成为第三产业服务业企业学习的典范，当然更包含酒店服务业。厦航荣获如此之高的全国性的荣誉，足以向我们说明，只要每一个细节、每一次服务都要追求尽善尽美，真正把顾客当上帝并能沉下心来为之付出持之以恒的耐心和努力，服务业也能够做到极致!下面笔者就厦航成功的案例带给我们的启示整理如下，供酒店人特别是酒店管理者一同思考和讨论。

　　案例：在泛黄的纸页上，厦航配餐部总经理陈毅真密密麻麻地写下了空乘人员服务标准的思考。1990年，陈毅真带领厦航乘务队开行业之先，率先编写出了《客舱乘务员手册》、《厦航乘务员训练大纲》等约14万字的规范运行手册，厦航乘务工作从此做到了有规可依，有章可循。厦航在上世纪90年代初就在公司开始推行全面、全员的质量管理，将厦航各部门，各个工种，各种服务，进行量化，标准化，规范化，这一举动大大推动了厦航的发展。

　　2007年，陈毅真迎来了自己职业生涯的转变。她从乘务队调到配餐部任总经理，成为厦航“空中厨房”的领头人。民航局规定，航空公司每个季度必须更换一次餐食，而陈毅真给配餐部定的更换时间是半个月。在陈毅真管理的配餐部车间里，水果怎么切，大米如何选，菜如何炒等等，在操作手册上都一目了然。如今，厦航配餐部已经成为航空美食的孵化基地，厦航的机上餐食在民航业界成了知名的空中美食。

　　厦航推行以客为尊，像对待亲人一样对待乘客的服务文化，从而赢得了乘客的认可。 “一米之内有问候，三米之内有微笑”，说话超过三句，就要蹲下来服务旅客，正是规范化的管理、人性化的服务，为厦航赢得了市场。厦航的平均利润率是行业的2倍，以4%的市场份额赢得了超过12%的行业利润。

　　——民航资源网2016年3月29日《厦航荣获中国质量奖》

　　思考一：酒店业应回归本质。

　　听了太多的互联网+，O2O…客户入住酒店，虽然渠道和感官的享受至关重要，也不否认用户获得产品便捷性是企业提升服务的一方面，但酒店客户的核心需求仍然是要舒舒服服地睡好觉，仍然是要获得贴心的服务，做酒店，不能忽略了客户需求之根本，产品形态再怎么花哨，都脱离不了这个根本。作为酒店的管理者，理应在产品方面多下功夫：舒服卫生的床上用品，干净整洁的住宿环境，安静优雅的私享空间，贴心细致的周到服务…这些都是酒店以顾客为本的根基，不能动摇。

　　思考二：有服务标准和原则，核心在执行和坚持——简单的事情重复做，方可成就极致。

　　相信各个酒店(管理)公司都早已有一套健全的服务标准体系和原则，笔者认为，我们真正缺失在执行层面——缺乏高效执行的酒店管理者，再好的服务标准如果不能落地，顾客如果感受不到，都是空谈。一方面，考验酒店公司标准制定部门的监督考核机制，也需要对服务标准进行动态管理和评估;另一方面，也是最重要的，考验酒店直接管理者的职业操守和职业素养。酒店管理者就是酒店的领头人——所以管理者需要不断经常思考，针对公司现行的服务标准和服务原则，酒店还有哪些执行不到位的地方，是否经常能够从客户口中得知对酒店服务的评价，还有哪些更需要完善和改进的方面。那么问题来了，现在有多少酒店经理能够做到在前台和客户经常交流酒店的服务呢?又有多少能够经常性给员工进行提升的培训，让服务标准常态性地落地呢?

　　思考三：顾客是上帝，不是只说在嘴上，要时刻以顾客为中心，尤其是细节更能够感动顾客。

　　顾客满意始终是酒店服务的宗旨。服务有标准，服务更要用心，而这用心，就是真正地以顾客为中心。案例中，民航局规定，航空公司每个季度必须更换一次餐食，而厦航陈毅真给配餐部定的更换时间是半个月。在陈毅真管理的配餐部车间里，水果怎么切，大米如何选，菜如何炒等等，在操作手册上都一目了然。为了满足乘客不同的多元化口味和饮食习惯，她能够以更高的标准严格要求，并能够持续以近乎苛刻的细节对餐饮食材和烹饪环节进行管理。

　　引申到酒店业的管理者，一方面，做好事前事中控制，保证产品(服务)优质：在对酒店员工服务培训常态化的同时，更要严格要求和监督分店员工的服务态度和标准执行，更要时常对酒店的客房以及公共场所进行巡查，保证提供给客户的产品是优质的;另一方面：做好事后跟进和反馈，在酒店的一线亲自参与顾客交流对话，注重了解顾客的感受，收集客户的意见，以便完善酒店提供能力范围内的更细致化的个性服务;最后，服务标准常态化如果不走心，顾客是感受不到的，酒店管理者需严格高标准要求，服务不仅仅是一种服务，而是一种能够带给顾客温度的服务。

　　最后：最忠实的客户只在乎真心的服务，而非其他(价格等)。

　　当今酒店行业竞争白热化以及酒店产品高度同质化的市场背景下，个人认为，忠实客户真正在乎的，不是价格，不是绑定的会员制，而是酒店真诚为顾客着想的服务，或者换句话说，只为低价而来的，还并不是你的忠实客户;会员的制绑定，也会因服务水平的下滑而使得忠实客户流失——因为他们只在乎酒店能够提供的产品——服务(泛指酒店的硬件、卫生以及人性化的服务)。可以毫不夸张地说，最快毁掉消费者对酒店品牌信誉的，就是无服务或者低效的服务。

　　很遗憾，至今还没有坐过厦航的飞机，如果有机会，肯定要感受一下这样的高质量的服务，也只有亲身体验过了，也许才能更深刻地了解服务的真正内涵，以及细节的力量，这样的口碑肯定不是白来的。其实不论什么行业，都是这样的道理：好的服务质量肯定有好的口碑，好的服务质量必能建立起良好的客户忠诚度。可以大胆畅想一下，未来也有一天，酒店行业也能够有领军企业获得如此之高的质量奖，为酒店行业争得服务荣誉。我也相信，通过酒店人不断地努力，能够给我们的顾客提供更加尽善尽美的服务，只要我们始终秉承这样的态度：以真诚的以顾客为上帝的态度，看待我们的消费者;以持之以恒的耐心，服务我们的“上帝”。

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