黄洪涛：从如家和颐事件说酒店安全管理

　　酒店里出现的突发事件被媒体曝光成为新闻头条，北京如家和颐酒店的女住客遇袭事件不是第一次，但这一次事件被关注程度之高、持续发酵时间之久，却是前所未有的。在这里，我们与其站着不腰疼地说如家和颐在处理问题上太被动导致了问题变得尖锐，倒不如来分析：是什么原因导致了问题的出现?

　　我们做酒店的人都知道，酒店里客人形形色色，其本身就是一个小社会。我们没有选择客人的权利，只有为每一位进店客人提供其所需服务的义务。自然，酒店的安全工作也是构成我们服务内容的重要一环。在和颐事件里，至少暴露出酒店安全工作的三个不足：

　　一、酒店工作人员反应不够敏锐、安全意识欠缺。

　　在事件发生后，酒店有一名客房男服务员看到了施暴男子在拉扯女事主，但可能以为是别人的家事，就说了一句：“你们这样不好，会影响到别的顾客”，然后就没有进一步的行动了。如果他对这件事情产生疑问，或者觉得自己个人能力不能处理，应该第一时间向上司或者保安部反映情况，请其他人过来协助处理，问题就会变得容易解决了。退一步来说，就算是误以为那男的和女事主是一家人，也可以问问女方是不是，毕竟在酒店里发生的肢体冲突都是属于安全问题，不管冲突双方关系怎样，作为酒店的工作人员都应该及时出面制止。此外，作为每一位酒店员工，应该对进出酒店的每一位陌生客人都留意一下。据后来的酒店监控画面看出，施暴男子在酒店里反反复复的走动，好像一直在寻找什么，整个过程一直没有人去问一下，哪怕是礼貌的问他“请问有什么我可以帮到您的吗?”也没有，任由其在酒店里游荡，这也反映出员工们在安全意识方面的欠缺。

　　二、监控设施形同虚设，监控人员当时在干嘛?

　　所有酒店在主要的公共区域都安装了监控摄像头，从新闻里我们看到的事发画面也都是当时楼道监控头拍摄到的，说明当时如家和颐的监控设施是正常的，而且事发地点就是在监控范围内。但是，为什么事情持续那么久，甚至把整个楼层的客人都惊动了的时候，我们的保安员和值班经理却都没有及时出现，他们是一直不知道发生了这么重要的事情呢，还是当时都不在岗?作为这两个职位的酒店员工，都应该勤巡岗、多走动的，他们人在何处?我们也明白，现在很多酒店因为人力成本的提高，都尽可能的精简人手，但重要岗位的人员再怎么减也是不可或缺的，否则不出问题就大吉无事，一出事情就后悔莫及。

　　三、突发事件处理机制不完善，管理人员没有危机意识。

　　事情发生后，当班管理人员没有对此作出妥善的处理，而是抱着女事主可能在“找茬”的心态，对其不闻不问，一副“你爱咋的就咋的”态度，导致女事主火上加油，通过媒体曝光此事，最终演变成一次危机事件(偏偏如家集团后来的危机公关又出了问题，直接被炒热事件，变成了真正的有“危”险没“机”会)。如果当时现场处理虽然不及时，但事后能妥善的补救，其实还是有机会在一定程度上化解危机的，比如由酒店的最高层管理者会见女事主，听取事情经过，以显示酒店方面的重视，并且给予一定的安慰和补偿(例如免除房费、送上礼物、协助送院检查有无受伤、帮其联系在京的亲友)，我想客人会在心理上得到一定的安慰，对酒店方面的怨恨也就不会那么强烈。

　　总而言之，我们不能阻止突发事件的发生，但如何做好预防和处理，对于我们的酒店经营是很重要的。有时问题发生了，就算马后炮说一下也总比不当一回事强——万一有一天我们的酒店也发生了同类型的事件呢?如果不去认真分析、吸取教训，到时我们可能付出的处理成本就是天价的。

　　酒店从来都是不缺服务案例的，但如家和颐这一次，给我们提供了一个相当沉重而昂贵的学习机会，我们不得不认真思考其中的根源所在，以避免重蹈覆辙。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。加入专栏：请联系编辑QQ843523275)