和颐事件：此“弯”何时才“正”?

　　和颐事件已经过去两天了。大家都对网名“弯弯”的受害者遭遇深表同情，一个弱女子出差在外，偶遇这样的暴力事件，无论身体还是心理都承受了剧烈打击，在精神崩溃之际，无处呼救，无法承受，只好借助社会化媒体来倾诉遭遇，何其悲哉!我们姑且不去讨论如家的危机公关做得如何，不去探究整个事件有何背景以及其和如家私有化有何关联;仅从这两天事件的持续发酵看，越来越多的声音出离于理性：无数消费者声讨如家酒店集团，很多企业取消如家为协议单位，甚至一些行管部门也借机发声，未免有落井下石之嫌。从某种程度上来讲，和颐事件需要全社会的理性认知。

　　一、正确认知酒店安全

　　酒店提供的主动安全服务主要包括：不间断安全巡视、内外保现场管理、24小时有人值守监控、紧急事件预案处理，安保备勤力量等。酒店的被动安全设施主要是指：房间窥镜、防盗链、疏散图、逃生面具、紧急呼叫系统、电梯刷卡系统等。显而易见，被动安全实施是提供给客人使用的，主动安全服务是酒店提供的服务内容，被动设施加主动服务在一起才形成了酒店安全的防范屏障。需要说明的是，当今中国的酒店行业已不是传统的星级酒店，不仅有大规模的经济型饭店、主题酒店、精品酒店;还有更多的民宿、短租长租公寓、非标住宿产品，从而形成了一个大的住宿行业格局。行业管理部门早在多年前就已经把饭店分成了完全服务型饭店(四五星级饭店)和有限服务型饭店(四星级以下饭店)。对于事件发生的和颐酒店来说，尽管是如家酒店集团的高端品牌，但并不是传统意义上的星级酒店，更确切的说是经济型酒店的升级版，因此也就不能用完全服务型饭店的标准来看待它提供的服务。当然我们不清楚和颐酒店的安全人员配备标准和能提供的主动安全服务类型，但从效果上看，显然是打了折扣的。

　　这个问题首先值得酒店从业人员和管理者思考，在有限服务型饭店中，安全服务是否也要有限?将来是否可能变化?当今这么多非标住宿的业态怎么保证客人安全?毕竟这是客人的第一需求和基本诉求。其次，这也给消费者提了个醒，你花着有限服务饭店的价格，想享受完全服务型饭店的服务是不可能的，价格折扣的同时，服务也肯定打了折扣，这点要有等值的预期和心理承受能力。

　　二、正确看待治安事件

　　中国的消费者对于酒店的管理范畴理解总会有所偏差，总之一句话：在你酒店发生的事情就要酒店负全责。只是一个既无法律依据，也无理性思考的想法。国外的酒店绝大多数都没有安保部这个部门，安全管理完全社会化、社区化，出现安全事故第一时间就是报警，酒店员工能做的就是建议报警并协助警察处理，因为说白了酒店的任何人，甚至安保部都是没有绝对的安全处置权的，既不能强行限制人身自由，也没有权利讯问或质疑隐私。

　　对于和颐事件，我们表面上是愤怒于行凶者，因此质疑酒店服务人员的作为，实际更深层次是从道德层面质疑酒店对于安全的放纵。对于服务员本身来说，两件事应该马上做，第一时间制止暴行，第一时间上报酒店管理层决定是否报警;能做到这两条就是一个非常称职的员工了。我们不可能要求员工判断事情的性质，两人的关系和前因后果，因为这是警察都无法在第一时间解决的问题。

　　酒店24小时开门迎客，各色人等鱼龙混杂形形色色，酒店服务人员也不是火眼金睛，时刻能断伪辨奸，日常安全管理和出现紧急安全事故都需要社会治安力量的协助。就日常管理来说，事件中反映的发放小广告现象已经成为很多酒店挥之不去的顽疾，面对这种情况，酒店应该有彻底解决的决心，时时驱赶并报告派出所，对于有社会背景、有利益分配、有保护伞的这种问题，派出所却不应该置之不理，这个问题应该是社会治安问题，也是社会、社区日常治安管理的范畴，酒店有责任和派出所协同处理好。做过酒店的人都清楚，面对突发事件110 的响应速度最好，因为他们有响应时间要求和处理结果追溯制度。辖区派出所就不那么到位了，往往甄别事件的性质和大小来出警。更有甚者，酒店客人报了110后，派出所还会质疑酒店的处理方式。这种响应方式和速度的确需要社会公检法系统的变革。

　　三、正确提升自我防范

　　如前文所述，进了酒店并不是进了保险箱，否则酒店不会设置那么多的安全设施了。对于消费者来说，入住酒店后要做几件事来保证安全：1、检查房门、窗、阳台，有无隐患，可否正常使用;2、电话或紧急呼叫是否通畅，服务电话号码是多少;3、贵重物品随身携带或放在保险箱内，千万不要随意放置;4、确认楼梯和逃生通道;5、夜间反锁并扣好防盗扣，不轻易开门。以上是常见的做法。另外以下几点也是很重要的：1、入住或退房时有无陌生人窥听窥视你的私人信息?2、刷卡电梯有无蹭梯的陌生人?3、楼层电梯厅、酒店大堂有无长期滞留的陌生人?

　　在和颐事件中，万幸的是凶手没有得手，如果万一使用了迷药?万一出租率低，没有房客或服务员发现，那么后果不堪设想。我们要知道，保障再完善的场所也只是应对日常情况，犯罪往往在短时间内发生并结束，只有时刻警醒的防范意识才可能避免受到伤害。

　　和颐事件给酒店方、社会治安管理以及消费者都提了个醒，因为无论哪一方都可以做的更好。中国的很多问题，看热闹的多，看本质的少;提问题的多，拿方案的少。至少对于酒店行业的管理人员来说，内部安全管理如何提升?突发事件处理是否到位?人防比是否合理?有限亦或精选酒店，选择的到底是什么?社会化媒体时代危机公关应该怎么做?这些问题都值得深入思考和研究。

　　截至目前，我们看到如家酒店集团尽管发表了多份声明，但仍然无法消除或减少事件影响，因为他们遇到了一个对手，至少比他们更会利用媒体的对手，无论事件走势如何，已经发生的都是给酒店人学习提升的教案。同时，至今为止，我们没有看到任何的酒店行业管理部门或行业协会对事件有正式的评价，亦或对公众有正确的引导。没有发声是否意味着“没有作为”或“避之不及”也不可而知，但没有人对酒店行业安全管理现状有客观的说明，没有人在意酒店在社会经济中的应该获得的尊重和地位，没有人在意酒店从业人员的感受，这不能不说是行业的一个悲哀。

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