从和颐事件看酒店人应如何避免投诉升级？

　　最近受“弯弯”影响，关于投诉酒店的事件比较多。作为酒店人，当听到这些事件时。好多都是一些小得不能再小的事，用微不足道来形容也不为过。但是事态的演变总是往不好的方向发展，严重影响到了酒店的声誉。归其原因：事件本身往往已经变得不重要。而酒店人处理问题时的态度，反尔引起了（顾客）更加负面的情绪，导至事态进一步扩大。从而使投诉升级。那我们应该怎么做？

　　当接到顾客投诉时，好的态度是能否有效解决问题的关键点之一。作为酒店人来说,面对各种客人的"不满意"，你是否能有一个好的应对措施?是否客人提出不合理要求时，酒店不能达到时,应该怎样去回应?

　　首先,先讲讲酒店应该遵守的三条原则：1是安全；2是卫生；3 良好的服务态度。这三条与酒店的档次房价无关。无论是"鸡毛小店"还是白金567星级酒店，这三条线是必须要遵守的底线.，这也是每位顾客应该享有的最基本的权利。往往这一类问题也是被投诉最多的问题。因此，最好积极做好这方面的预防工作，尽量避免这一类问题投诉发生。预防胜于治疗，把隐患消除在萌芽状态，此乃上则。

　　当然，金无足赤，店无完店。就算预防工作再好，也难免出现这样或那样的问题。特别是一些底成本的单体酒店。那么。当遇到问题出现。客人投诉时。就应该好好处理，尽量使客人满意。记住，让客人回头是我们经营目地。因此，要把每次投诉当成争取客人回头的机会。认真处理每次投诉也是考验酒店人是否专业的具体表现。这里用心理学的控制他人情绪五步法来处理投诉与大家分享：

　　1、 放低对方重心（让客人坐下，越低越好）

　　2 、反馈式倾听（让对方明白你在关注他讲话的内容。

　　3 、重复对方的话（能做记录最佳）表达对他的重视。

　　4、分散对方注意力（让他从负面情绪中摆脱）

　　5 、依据实际情况认真处理。

　　当然，不是所有的投诉我们都能够处理的。特别是一些经济型酒店受条件限制。客人的投诉往往超出我们的服务范围。我也非常赞同服务是有价的，花多少钱享受多少服务也是天经第一的。但是，不能因为这样，而在对客人的态度上有所不礼貌的语气。经验告诉我们往往不好的处理态度才是使事态扩大的导火索。因此，用温柔声音，轻柔的动作，甜美的微笑，真诚的歉意，良好的态度才是我们化解危机的良策。

　　最后，把每次投诉案例记录下来，做成预案，定期组织员工们学习分享。避免下次同类事件的发生。不断提升服务水平。补充一句：请你对有过投诉的顾客应当加倍关注。因为他有65%的机会成为你的忠实顾客。

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