由和颐酒店事件谈谈女性顾客个性化服务

　　北京如家和颐酒店的事件尚未尘埃落定，有些事情甚至越描越黑。我在本文里不想对此作出评判，只是觉得事件带给我们的，并非完全的负面信息，其中有值得我们借鉴和研究，从而提高酒店工作的地方。

　　比如说，推出针对女性顾客需求的专项服务。

　　毋庸置疑，现在的女性在消费市场上的表现越来越突出，而女顾客在酒店的消费比例也开始呈现越来越大的趋势，作为酒店，可不可以象其他行业一样推出针对女性顾客的专项服务措施呢?我认为这里面是大有文章可作的。如果一家酒店里有这样的服务设施，我相信和颐酒店事件里的那位女事主会很乐意光顾。

　　虽然现在有一些酒店开始有了女性楼层的设置，但在具体的功能和服务方面做得还不够，比如体现女性化的特色、针对女性实施的配套设施、根据女性心理提供的服务细节等等，都有待进一步提高。在这里，我想阐述一下自己的想法。

　　首先，怎样设置合理的女性楼层?

　　酒店应该根据日常经营的统计，了解女性顾客(非男女结伴同来的)在本酒店入住的情况，按照比例考虑设置专门的女性楼层。如果刚开始不知道女性顾客对此的反应如何，可以先从设置一个楼层开始，看后面的情况再考虑加设更多的楼层。一般而言，在大城市和沿海城市设置这种女性楼层，是有市场的，因为无论从女性顾客的消费能力，还是从思想观念的接受程度上来讲，都是可行的。再者，这也是酒店实施的个性化服务之一，很容易成为酒店的一个卖点。

　　其次，怎样为入住女性楼层的顾客提供服务?

　　既然是女性楼层，当然入住该楼层的只能是女性了，夫妻两个一起的也不可以入住，单身女性带着小孩的，如果是超过13岁的男孩也建议她住别的楼层;楼层要有专门的电梯服务，别的楼层无法进入，甚至一般人从员工通道楼梯也进不去(酒店内部员工可以凭专门的锁牌进入);酒店还要在该楼层设置全方位的监控设施，保安部对此进行重点的监护;如果是单身女性需要陪护的，可以安排女保安员或女门童送她上到房间;此外，为女性楼层提供做房服务的也只限于女性服务员，而且，最好能配备专门的女性管理人员来处理相关问题(或者是女管家);楼层通道和每个房间设置相应的报警按钮，报警信号连通管家部、保安部和值班经理办公室，保证女顾客有问题时可以随时呼救。

　　再次，女性楼层的装修设计和房间布局，要体现女性化的审美。

　　女性楼层也不能只是换一个名称就可以了，楼层的装修设计不能跟别的楼层相同，要更多的突出女性的特点，房间里面也要符合她们的审美观，比如，楼层和房间的主色调要采用浅色的装饰，甚至可以采用很卡通的设计，不要太过于商务化和讲究气派;楼层的音乐跟酒店的背景音乐区分开来，多播放轻松的或者爱情类的音乐;公共区域灯光不要太亮眼的，柔和一点但足够照明就行;房间号也可以不用按正常的数字来编号，直接用“哆啦A梦房”、“泰坦尼克号”、“赫本房”、“红宝石房”、“爱如潮水号”等比较受女孩子喜欢的代号来命名;楼道可以设置夹娃娃机、自助饮料/雪糕机;房间商品架摆放女性喜欢的食品，比如巧克力、各式零食，不要摆放功能饮料、能量高的食物和两性用品;房间配置的日用品和易耗品都要跟其他楼层区分开来，设计上更加精致小巧，颜色上要求鲜艳可爱;WiFi和上网的电脑也必不可少，等等。

　　此外，在女性楼层可以设有美容美发或者SPA中心、适合女性使用的健身房，有专门出售女性小商品的服务台，也可以有一个小阅览室，专门提供适合女性阅读的书籍，甚至还可以配备专门的有执照的女性医师(或心理咨询师)，专为女顾客提供医疗和心理方面的服务;为该楼层服务的酒店员工要经过专门的女性心理培训，了解女顾客的心理需求，从而更好的为客人提供服务，做好每一个服务细节。凡此种种，只有一个目的，就是为“女(顾客)”服务，一切的着力点，都是因应女性的消费需要出发。

　　我相信，站在女性的角度去思考酒店的个性化服务，更多的为女性的安全设计出酒店的经营设备设施结构，是能大大的吸引作为消费人群里不可忽视的女性注意力的，甚至还能由此带动整个酒店的效益。

　　其实，既然很早以前已经有女子学校、女子会所、女性专营店之类的单位出现了，那作为酒店行业的投资者，就在女性消费群体活跃的城市里开设一家“××女士酒店”或“名媛之家酒店”，里面的服务人员全部聘用女性员工(保安部除外)，不也是一个很好的选择吗?何必再去为抢占已经被分得很薄了的酒店市场而绞尽脑汁拼个死去活来呢?

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