虎哥：成为优秀员工的七步

　　一、如何学会轻松自如地应付客人

　　1、服务员是永远的微笑者;

　　2、对待熟客要有礼并矜重;

　　3、要在客人最需要的时候出现;

　　4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)。

　　二、不一样的人，说不一样的话

　　老好人 ： 说话温柔，忌高声快语;

　　性格猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可;

　　性格傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭;

　　腼腆的客人：表现内向;忌随便开玩笑;

　　急躁的客人：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞;

　　沉默寡言：不喜欢与人交谈 ;忌不理不睬，冷落对方;

　　散漫的客人：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒;

　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵。

　　三、好的沟通先学会说话

　　不说不尊重之语;不说不友好之语;不说不耐烦之语;不说不客气之语;不说没把握之语。

　　四、服务中七大禁忌：忌散漫，忌急躁，忌空话，忌蛮横，忌虚构，忌狡猾，忌自我为主。

　　五、服务客人前先控制好自己的小脾气

　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪);

　　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静);

　　3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色);

　　4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率(忙而不乱) ;

　　5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒);

　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事(洁身自爱);

　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静(礼让三分);

　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)。

　　六、酒店人的六大完美体现

　　1、性格外向、热情;

　　2、语言能力强、有说服力;

　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;

　　4、有一定的道德修养;

　　5、审美意识强;

　　6、富有进取和创新精神。

　　七、服务格言

　　微笑多一点，嘴巴甜一点;

　　做事勤一点 ，谈话轻一点;

　　效率高一点 ，行动快一点;

　　点子多一点， 理由少一点;

　　脾气小一点 ，肚量大一点;

　　小事糊涂一点， 人情味浓一点;

　　遇到困难冷静点， 商业秘密保守点;

　　处理问题灵活点， 待人接物热情点;

　　了解问题彻底点， 工作紧张用心点;

　　工作方法慎重点， 心胸大度宽容点;

　　互相学习进步快一点， 公私分明赏罚现实点。

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