酒店如何利用差评提升入住率?

迈点网 · 2016-05-28 12:48:04

　　一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。

　　随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。面对这些问题酒店人该怎么办?5月18日20:00，迈点热点话题群就这一些列问题给出了合理化建议。

　　李来宝 | 尚客优：近些年互联网OTA的高速发展，让酒店销售又多了一种方式，一个好评是客户对酒店的认可，网评现在是大部分客户选择酒店的关键原因之一。酒店网评应该学习淘宝卖家，客服在线跟客户沟通能赢得不少好评，加之网站好评返现还是很受用的。当然现打铁还需自身硬，物品和服务是决定好评的关键。就拿我所在的酒店来说，我们酒店目前对所有网购客人给好评送小礼物或早餐，这是在诱导客户好评，当然对于网客我们会提供更加优质的服务给客人。硬件无法改变，软件服务还是可以做到的，对于客户点评提出的问题我们会及时回复并立即解决，酒店的服务围绕客户的满意度来实施。

　　我们酒店一直在做这个好评有礼的活动，客户很受用。我们之前美团的评分是4.2，现在是4.4，所以说效果还是不错的。其实，一个礼物一个心意可以弥补很多服务方面的不足。当然，所有的计划方案的实施的前提是酒店必须要重视对客服务这一块儿，现在是互联网时代，网络客户尤其要被重视。

　　李煜 | 尚客优区域总经理：首先，OTA的评分是客人入住的一个核心参考值，也是对我们酒店产品及服务的评判，现在的问题是酒店对待网评是否足够重视。从顾客心理角度来说，如果一个酒店连一个差评都没有我反而会怀疑。我能理解也能接受酒店有差评，但我更加关心的是酒店遇到差评之后是怎么处理的，从差评的处理过程中能看到这个酒店的态度及水平。

　　据我所了解，差评的原因主要有以下几点：1.店内无法解决，导致必须到网上去评价;2.酒店自身知道问题出在哪里但是没有及时改进;3.一些司空见惯的服务态度、服务质量、环境卫生这些问题。其实想想，客人也就那么些诉求为什么就做不到呢?当这些问题周而复始的在店内无法解决的时候，它自然变成了网上的差评!

　　网上的差评是客人自我发声的渠道。真的没问题了，别人找茬也不容易。我们经常埋怨客户给我们施加了很多的难题。但是我们想想，除了一些特别案例之外，是不是大多数都是我们自己的问题?客户愿意给你提建议甚至批评你，是因为他还愿意来住。

　　服务行业之所以难，之所以不好做，很大程度上就是很多时候自己的心理素质承受不了这些为难你的地方，哪怕它是合理的，你会主观的认为他不讲道理。当客户得到一些酒店的改变，让他体会到酒店是重视他的时候，他自然也会给酒店一个台阶下吧?

　　搞垮一家店的口碑分三步：千篇一律的回答，恼羞成怒的回复，坐视不理的态度。员工的责任感决定了用什么办法处理问题。

　　张亮 | 坤逸酒店集团营销总监：

　　1、口碑营销是所有销售手段中，见效慢但疗效最好的营销方式。中国自古以来最好的营销就是以讹传讹，虽然贬义，但是代表了中国人的心态。当卖方与买方成对立面的时候，体验式经济的作用就发挥出来了，我们更容易相信与我们有共同经历和需求的人，当互联网实现口碑共享的时候，口碑营销的作用就已经凸显。酒店如何用口碑提升入住率的话题，我认为仁者见仁智者见智，有些剑走偏锋的未必生意不好，但是口碑好的酒店生意是一定好的。

　　现在有个通病就是口碑的可信度有多少，据我所知目前除了携程，别的评论都有办法人为后台操作，而自有渠道因为某些急功近利之人的操作，可信度也越来越低。所以，解决信任危机是口碑营销的一个要点。

　　综上所述，通过标准化的管理，满意惊喜加感动的服务，做出来的口碑，生意一定好，还没见过哪家店人人骂还天天满的。

　　2、理性看待差评。这是顾客对我们最真实的看法，如果我们不能以顾客永远是对的的姿态来面对和解决问题，也就谈不上所谓的专业酒店经理人。一个连自己缺点都不愿意面对，反而去挑剔顾客的企业，是没前途的。

　　3.网评要慎重回复。网评口碑有回复权限，从市场营销角度来说，回复不单单是给留言的人看，而是给即将选择我们产品的人看的。所以，怎么回复，各自珍重。

　　4.以文化管理做口碑。青岛海景花园，是一家拒绝一切差评的酒店，有机会的话可以去参观一下。很多业内同行去了，都挑大拇指的。2003年在那边工作了一年，全酒店上下所有员工，以顾客满意为荣，这已经不是制度sop能管理的了，这是文化的力量，一个企业，如果不是以文化管理做口碑，仅靠制度是完不成的。

　　魏云豪 | 西安曲江惠宾苑：正确看待网评，针对性的改进才是王道。网评就是面镜子，有你想看到的，也有很多不想看到的。酒店的美誉度更多在于客户评价，以及因此而来的口碑推广。有了好口碑，客人自然愿意选择你，客流量就会增加，随之而来的是服务质量提升，市场占有率增加，平均房价增高。我们酒店很关注网评，有专人维护。

　　当然，我们不仅关注自家的网评也关注竞争对手，定期汇总分析，找到我们的差距和优点。swot分析大家都做过吧?网评是竞争策略的一个重要参考依据，不要过度考虑竞争对手及客户的恶评，有批评不是坏事。客人选择酒店，一般都会看评价，换个角度，你买东西不看评论吗?所以，对于评论的管理十分重要，应该是总经理每天关注的数据之一。

　　不但要管理网评，还要鼓励引导客人给好评，比如早餐或者礼品。很多人并不会写点评，但是订房的时候会关注。酒店尽最大努力争取客户好评是营销手段之一，既然是营销手段，就不要计较客人是不是自发的。我记得有个老总在迈点专栏里写过这样的观点：我就是个卖房子的，出来卖，别跟我谈情操。大概是这意思，原话记不清楚了。

　　所以，我们不仅要重视网评，还要管理好网评。不管你用什么手段，白纸黑字都是说你好，你就有资本定价，有能力占领市场。我甚至想过做一期针对差评客户的感恩回馈的活动策划，给他们一折券，把差评客人做成朋友，这才是经营。但是网评回复最好有专人负责，一不要让员工回复，他们的阅历和考虑问题的广度和深度着某些方面是有限的，有时候不能很好的为市场竞争服务。

　　刘海 | 长沙海纳酒店管理咨询有限公司董事总经理：特别赞同网评是给后来人看的，这个观点。我今天定了丽江的客栈，也是看了人家好评多，我才定的。另外，差评不一定是坏事这个观点也很对。因为在预订的过程中，客户往往更喜欢看差评，看看酒店的问题在哪里，这是消费者安全感的体现。所以，差评处理得好，会有积极的意义。我们有个客户的酒店，就一条差评，内容是：我看你家没差评，所以给你一条。其实酒店都很好，我非常满意。这条点评虽然是差评，却能够给客户很好的引导。

　　除此之外，我还推崇一个观点，也是我一直以来倡导的，那就是经营者的“温度”。点评的回复需要有温度，你要让客人感觉到你的温度，不要冷冰冰的回复，杜绝机械式的回复。人都是有感情的，都喜欢和“人”沟通。人和机器的区别在于，人有“温度”，能够体谅，有感情。

　　朱明 | 南通酒店：关于回复差评建议酒店可选择专人负责每周跟进、管理在线评论。这样一来，顾客看到自己的评论得到回复，也能感受到酒店的品牌实力。所有的回复，无论是针对好评还是差评的，都必须体现酒店对客户的重视及理解，表现酒店的专业，让客户知道酒店愿意考虑顾客建议的意愿，这一切都是为了提高未来客户的客户体验。评论的回复必须公开化、“透明化”，对待客户的不满或指责，该道歉就道歉。不管是好评还是差评，都要感谢顾客对酒店的评价。

　　陕西信义：首先，我们要正视网络时代口碑给酒店带来的影响，虽然不能量化这个影响有多大。对于酒店来说，我们不怕客人投诉，我们担心更多的往往是处理投诉的过程是否让客人满意。关于网评回复，酒店首先要对客人的投诉做详细分类，针对性的找责任人整改，这是正思维，酒店不可能没有问题。然后，分析问题出在了哪里，再避免出现类似问题。

　　差评没有那么可怕，处理差评的方式不当才可怕。在维护网评的过程中，最好每条都及时回复，而不是碰到差评才回复。其实大部分评论都是应该对酒店的产品及服务而做出的评判。对自己的产品有信心，这个就是酒店的道，加之使用合适的方法，好评有奖，五星返现也好，都是术，不管是为人处事还是经营酒店都要一直遵循。有道无术，术尚可求，有术无道，则止于术。

　　李剑飞 | 成都飞博酒店管理有限公司运营总监：首先酒店要重视网评。其次，要理性对待差评。有几个差评其实是好事。对内，鲇鱼效应，对外，感觉更真实。三年前的差评能影响明天的定房?没有批评声，哪来的进步?只要酒店在不断进步，好评会越来越多，最后形成压倒性优势。差评没有那么可怕，处理差评的方式不当才可怕。好好利用差评，实际上是二次营销的好机会。它受关注度高。所以，如果是我来搞活动，我宁愿差评送奖，凡是能有效指出酒店不到位的地方，并提供细节的，我给大奖。酒店经历过这个阶段，那品质肯定大不一样。

　　林星 | Mini栈创始人: 如果要管理网评，建议说人话，别官方，自然而然互动。其实遇见差评该亮剑就亮剑，或许你独特的回复增强了团队自信和用户群体的娱乐性呢?打铁还需自身硬。首先要自信酒店的品质与服务，客人发自内心实景的评论，我们也发自内心的追究自身问题，并以回复取得网络客人的谅解是应该的，酒店和为人是一样的，礼尚往来。

　　管理层在管理网评的时候要小心酒店员工价值观取向，毕竟在一线为客服务的是他们。海鸥一点就是不要随便通过网评来批评和指责员工，这样容易打消员工的忠诚度，可能会造成员工流失。

　　汪翔：个人觉得网评就像一把双刃剑，当问题来时我们要理性的去对待。没有面面俱到的门店，我们做不到尽善尽美。当然我们也要给客户一个宣泄和吐槽的渠道，也算是一种与客户间的互动，关键看酒店怎么处理了。对于差评我们没有必要过多的去追究下去，做好解释和在内部的公告及后期的改进，对于好评应该把它放大，从积极的一面去发掘员工的服务意识和责任意识。可以起到以点带面的作用。

　　范建军 | 保定中银嘉柏饭店副总经理：今天参加酒店营销高峰论坛，浙江逸酒店的陆总讲到网评，他是亲自回复每条评论，所以酒店的整理评价很好，虽然会有恶意评论，但重点在于酒店如何管理，酒店要看重网评的积极作用给酒店带来的影响。

　　随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。但是，酒店方在重视网评的同时也应理性对待差评。差评不可怕，处理方式不当才可怕。

最后，小编在这里对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　刘海长沙海纳酒店管理咨询有限公司董事总经理

　　李剑飞成都飞博酒店管理有限公司运营总监

　　张亮坤逸精品酒店市场营销总监

　　李煜尚客优区域总经理

　　魏云豪西安曲江惠宾苑宾馆

　　范建军保定中银嘉柏饭店副总经理

　　朱明南通酒店

　　李来宝尚客优店长

　　林星 Mini栈创始人