从酒店服务谈投诉问题的产生及解决方法

　　酒店从开业迎接第一批客人开始，无形中就已经和投诉扯上了关系。人无完人，同样没有完美的酒店。投诉的产生或多或少表明酒店在运营管理过程中某个环节出现了问题，那么这个环节(或过程)绝大多数反应在服务上，从哲学的角度我们都知道，矛盾无处不在，无处不有，有人的地方就会有矛盾(不知道共产主义有没有)，所以不可能存在0投诉的酒店，不可能存在好评率100%的酒店。或许有人说他的酒店的好评就能做到100%(某一天或某个时间段)，那我恭喜你的同时还要告诉你，客人不点评，不代表他就对你的酒店没意见，只不过客人没有时间和精力去理睬罢了。由此看来，酒店业服务方面所做的东西还很多，而且很多人对服务理解都是不一样的，所以说起酒店业服务也是比较令人纠结的!

　　身为酒店人，我们处理过各种各样的投诉，有说你的酒店位置不好找很偏僻的，有说没停车位的，有说前台说话语气太冲或面无表情的，有说WIFI信号超差的，有说床单上有毛发或地板发霉的等等。面对这样的投诉我们都有自己的处理方法和手段。但问题的本质是什么?到底是哪里出了问题?怎样避免或尽量减少?说到这里，我们从服务的概念说起。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。根据概念我们会发现，服务是一种活动，是能使他人(客户)受益(得到好处或满足)的，可以是不收费的，也可以是收费的，是以给他人(客户)提供劳动的形式体现的。毛泽东说过为人民服务，所以共产党的政府部门提供给人民的劳动也同样有收费的(税收)，也有不收费的(咨询)。

　　弄清了服务的概念后我们就会发现，酒店之所以产生投诉，是因为在提供给客户(入住)需要过程中的服务这项活动产生了折扣和变异而未能给客户带来利益(好处)，或者是说未能满足客人的某种特殊需要。比如酒店的位置很偏僻，为何不给客人做好位置导航指引或车辆接送的服务?没有停车位，开车的客户所需(停车)怎么解决?前台面无表情，客户肯定不是看你脸色的啊!WIFI信号差，客户用手机上网或电脑办公这项工作需求就会收到影响。床单上有毛发或地板发霉，说明提供给客户的居住场所的卫生或硬件设施不达标。

　　既然投诉问题是由服务而引起，那么酒店业首先就要从硬件和软件等方面予以完善和强化。特别是对酒店行业而言，服务是持续性的动作(使客户重复消费)，也是与时俱进更新的动作(翻新等)，不可能把70年代的标准用到现代领域。这需要投资人、品牌方及全体酒店人共同配合和努力才能完成。另外，投诉的另一方面还有隐形投诉，它比点评产生的投诉和当面的投诉更具有杀伤力，隐形投诉就是说客户虽然在入住过程中对酒店不满，但不予表现，而是通过不再入住(不再相信你这个酒店甚至品牌)或对朋友的诉说宣泄(也就产生了坏的口碑)的一种行为。我们可以大概算一笔账，比如一家连锁酒店集团有8000万会员，会员当中有将近3成是活跃会员(当天需要入住)，全国2000家分店，如果按照整体好评率接近100%来算，每家店入住=8000万*3/2000=120(间/人)，也就是说每家店都处于爆满状态。所以现实很骨感，正因如此，酒店业不可能存在0投诉或好评率100%的酒店。虽说不可能，但我们要朝着更好的服务去努力探索并总结经验，尽量减少或避免投诉的产生，同时把隐形投诉予以激发出来并认真对待解决!下面几点就是本人经常用到的几点解决投诉的方法。

　　1、不顶撞、不反驳同时注意面部表情的运用(不可能一直都是微笑的)：3米微笑，主动服务。一般情况下是这样的，但不是绝对的!酒店人应该根据环境和氛围的变化而变化!比如有位年轻气盛的小靓仔和女朋友大吵了一架还要闹分手，这个时候带着火气出现在酒店，你还微笑吗?如果微笑(特别是不是自然微笑)对他而言是不是在进行讽刺?那么下面有可能出现什么我们基本就知道了!在处理投诉中，不可顶撞反驳客人的观点，先耐心倾听并认同，同时在面部表情上因客人而进行变化(客户悲伤你还微笑吗)。

　　2、把话题转移到客户原始的或放松的环境中去：有部分客户在办理入住时心情还是不错的，只是前台的态度或拖沓等细节引起了其反感或怒火，这个时候前台要迅速改变，抱歉的同时引导客户找回当初的感觉。比如说陈先生真的不好意思，刚才有点儿犯晕，您是从宁波过来的啊(客户入住时提起过或者身份证显示)，那边是不是离舟山普陀山近啊?好想计划去一次呢，到时候帮我规划一下线路吧!以后我们就是很好的朋友了!(前台一般女孩子居多，你说这招管用吗?)

　　3、洗漱包、水、睡前牛奶、早餐及积分补偿在投诉中的适当运用：一切类似于酒店可调配(不是商品)的此类物品均可以在投诉当中使用!有一次有位东北的中年妇女带老人来玩，晚上入住之后电话前台要加一个枕头，结果被前台的语气激怒并投诉。在了解了实际情况及客户信息之后，我带着牛奶等物品前去探望，见面之后万分抱歉，并说老人的身体很硬朗，辽宁那边也去过并谈到公玉米和母玉米，整个过程都很和谐，只是客户要的就是一句话如此简单!东北人直爽是出了名的，而且口直心快，只要顺着客户的意思表达并处理即可，最后客户也拒绝了牛奶等物品。

　　4、攀老乡关系、同姓关系(家族关系)：那些出门在外同时又会多种方言的酒店人用起这方面应该是得心应手!有一次有两位湖北黄石的客户住我们分店，投诉说床上有死蟑螂(根据判断和推测是故意放上去的，从来没有过)，当时我去到房间，一样是抱歉的心理，就和客户攀谈起来，我说老乡比我们流浪在外的人强多了，两个客户就问我是哪里的，我当然是黄石的(其实不是，但地理很好)，聊到了黄石的西塞山、黄荆山及附近的鄂州、浠水和黄冈(中学)等等，那既然是老乡，面子总会有的，互留联系方式之后也就解决了!

　　5、让管理层出面，显示出对其的重视程度：一般来说，稍微有能力的酒店人就能把投诉处理于萌芽状态或进行当中。但如果处理不了，万不可拖延(即使不了了之了但客户流失了)，及时寻求上层或(有能力)同事的帮助解决!

　　6、总结出经常差评或中评的常住客人，在其办理入住时予以暗示提前解决：有位姓吴的常住先生，总会在离店之后对酒店进行差评或中评，在其一次的订单产生后，我就打电话给吴先生，和他探讨这方面的问题，在一通交流之后，之后类似的点评再也没出现过!

　　7、和客人的良好互动(特别适合隐形投诉)：对于酒店管理者而言，每天要抽出一些时间主动约客人到办公室喝茶交流，在闲扯或聊天的过程中，就能了解客人的真正所需，即使你满足不了其要求，但通过交流至少他会对你的人表示认可或欣赏(也就会继续选择你的酒店)，同时扩大你的人脉!

　　8、酒店外场所(或环境)遇到客户的礼貌对待(同样适合隐形投诉)：在我们外出或酒店外作业遇到客户时一定要主动招呼，礼貌对待。有位陈先生，有一次午饭时在陕西面馆遇到，此时陈先生刚点了饭菜，我就接着点了自己的同时和陈先生主动招呼，而且在确定不再点其他饭菜的基础上主动提前买单，在和陈先生的交谈过程中我了解到他是做工程出差到此的，而且对我们的硬件设施不太满意想去另一家竞品去住，出差还可以报销!自从此事之后，陈先生每次出差必住我们酒店!对于一些力所能及的(买单)事情，我们酒店人不用太吝啬，有那么一点我们也不会太富有，没那么一点我们也不至于寒酸到哪里，放好心态对待你的每一位客户!

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