酒店VIP客户入住时遭遇“满房”：咋办?

图片来源于互联网

　　【案例】

　　昨天晚上，九点左右，在店加上预订客人，酒店已经处于超房状态，经过询问，应该有两间房间客人不会到店，那么房间就刚刚好!一个VIP客人到前台要求开房，其本人之前已经订好房间，当前台接待跟客人核对预订房间数，客人却说是订了两间，经过仔细核对，客人另外一间预订的入住时间是在24号，也就是两天后。因为房态紧张，无法临时加房。当值大副跟客人沟通是否可以入住套房，价格高点但是可以为其打折。客人一听马上发火，为什么有房间不给我，为什么要收我多的钱，给我升级不就行了。当值AM跟客人解释如果是酒店的原因造成您无法入住，那么肯定是要给你免费升级到套房的，但是您自己有一间房间入住时间搞错了，而这种情况要酒店免费升级房间，是做不到的。我们也没有权限这么操作。客人威胁说那以后就不住你们这里了，当值AM好言好语跟客人沟通但却没有做出让步，最后客人拂袖而去。

　　事后，AM马上给总经理打电话报告了此事，总经理认为AM处理方法方式没有任何问题，故对其表示认同!

　　【问题】

　　针对AM和总经理的处理方式，不知道大家有何见解? 另外大家觉得这件事情目前该如何画上句号?

　　【探讨】

　　江西-天佑：标准化做事固然没错，但是在倡导个性化服务的今天，我认为这样的服务是不到位的，如何不计条件满足客人的需要，让客人感动，才是最重要的，有一句话叫把对留给客人，把错留给自己，这位AM值得三思再三思。

　　恒大-周云雪：既然都已经说是VIP客人了，根据现场情况可以灵活处理，如果真的是免费升级了能带来生意，又何尝不可呢。当值AM有没有用心处理，如果真的加价升级，是否考虑给VIP客人其它超值享受。值得考虑更多的情况!

　　广西-郑玫：这个案例反映的问题，一个细节是客人预订出现事实的误差，两间房，一间是当天，一间是两天后。另一个细节是照酒店惯例的正常处理得不到客人的认可，但总经理首肯。说明了几点：

　　1.酒店住房生意很好，今天就不用照顾VIP，反正是客人的预订时间过错。

　　2.没考虑到的是善后处理，比如打电话回访。问问VlP客人，让他消消气，还有两天后的预订呢?万一客人不来了……可以提前取消预订出去，如果客人只是随便说说并没有真打算不来住，就挽留了一位客人。

　　3.当你知道安排不了房间给客人，适当送点小礼品送赠券都是贴心的，同时不能当面指责客人订错时间，委婉点一下，适可而止更好。

　　IHMA-夏雪芬：个人觉得时间产生美，对什么事都有共通处。第一告知客人他预定的是24号的，有预定错在先，现在已经没有客人想要的房型了，然后说因为他是VIP，所以我再确认下其他预订房间有客人取消房间预订的没，过几分钟就说只有一个套房了，您这样的VIP客人是有专属的打折优惠的，贵一点点但住着更加舒适，各种好处再说一番，提高他的身价。

　　广西-郑玫：选择住店的主动权永远在客人手上，安排住房是酒店的工作,妥善解决问题是酒店人常识。

　　桐庐金鑫宾馆-姜红美：我觉得1：在和客人解释中，说话的语气委婉点，不要去直接指责客人订房信息错误，以免引起冲突。2：要在解释中暗示是客人自己订房信息错在先，而不应该有酒店承担责任的同时，再向客人推荐唯一的一个套房，还是考虑到是酒店的vip客人按当天的价格酒店给予最低的折扣基础上，赠送小礼品和免费水果征求客人是否愿意入住。

　　长治-石小丽：1、我不太赞成送水果，因为有可能误导客人他就是很有道理。2、早说了，入住率不要超过90%，这是科学。 3、酒店服务好坏主要靠制造情感舒适度，太依赖制度权限可能会限制服务品质的创新、灵活、个性，很难制造惊喜和满意。

　　广西-郑玫：还有一个处理办法。其实主动帮客人预订两间档次、价格、位置差不多的同行酒店也是备选方案。比如我朋友开的下个街口附近酒店。

　　长治-石小丽：@广西~郑玫 嗯，也可行吧，酒店之间搞好关系，常来常往，偶尔组织帮忙的，应该不是什么大问题，相互帮忙吧。我在想客人定了两间房，其中一间搞错了，一个可能性很小。最多是两间都搞错了，如果真是两间都搞错了，那么在满房时他来了，这个时候我们如何处理?

　　广西-郑玫：这个问题简单，客人弄错，客人负责，酒店弄错退钱道歉。

　　长治-石小丽：@广西~郑玫 那不就是完全踩在“红线”上执行了?客人的情感也许会受伤。最好控制入住率，一旦客人去你同行家，你就有失去客人的可能性。同样的价钱，对客人来讲，求的就是个满意的过程，选择谁都一样。

　　广西-郑玫：酒店住满没房的时候，很多的经理，总经理是让客人自行离店的，在面对选择分汤给同行时，对于外地客人，就算你真把客人领去隔壁老王家，也是稍逊一点的酒店，让客人感觉到了服务，为这个城市旅游点赞。

　　桐庐金鑫宾馆-姜红美：@广西~郑玫 给客人订差不多的酒店和价格，这个是在万不得已的情况下，还要征求客人是否愿意。

　　IHMA-李熙熙：这个案例收到一个酒店朋友的回复，供大家参考。

　　这位朋友提供的一个思路是：酒店满房，那就给其他客人升级啊，给房价高的且是第一次来的客人升级，告诉他这次因为住房率高，酒店特意决定随机抽取客人，免费升级到高级套房，客人会觉得自己很幸运，对酒店的印象也会更好，下次就可能还来，这不又给酒店带来一个回头客，甚至常客吗?

　　另外也提到了酒店满房的时候，最烦的就是这种凑热闹的人了。如果酒店Over Booking，为什么要把套房留到最后啊?下午的时候就要把high rate先升上去一部分了，然后下半场边upsell 边免费升级(只升一次性的客人)。这样只留下Overbooking的房间，等着cancel 或者踢走。

　　同时，AM 的处理方式表面是没有问题的，但是给客人留下了投诉的把柄了。这种情况，越是VIP，越要做到简单明了。要么就这一个房，要么就没房!无论他说什么，没房就是没房!这样即使他投诉你们了又怎么样?反正不是我不想服务你，是没房服务你!但是，你的AM 说加钱住套房，就有问题了。这说明你们有房，但是不愿意免费给他!在服务至上的理念中，就已经错了。

　　山东-秦平乐：你如果把这件事件告诉老板，我估计挨批是必然的。中低层员工和位于上层的老板想的是不一样的。我们想的是在尽量满足客人的要求前提下，保留酒店的尊严和自主权。老板是希望更多的会员成为自己酒店的忠实客人。

　　毕竟从一名普通客人成为VIP客人是不容易的，可能会有很多原因导致这种事情发生，比如客人那段时间行程安排比较多，忙碌预定失误，预订员失误，或客人近期工作压力大，生意业务一直不顺利，心里一直压抑，又到了贵酒店，出现以上小插曲及对白，且客人借机发彪。因为以此他不需要付出任何代价就能发泄自己的压抑，他认为不管结果怎么样(免费升级或者干脆不住走人)，他都是胜利的。

　　但实际我认为，第一：他心里没有尊重贵酒店，至少没有做到每人让一步。第二：他认为自己胜利了，达到了发泄的目的，但是可能会因为发怒而影响他的心情，而不好的心情只会导致思维不缜密，影响工作。第三:首先他成为贵酒店的VIP，一定是对贵酒店认可的。咱们的AM是很不容易的，所以我认为她做的没有什么错，至少维护了酒店的尊严，但作为中层管理的我们，为何我们的薪资比AM高，除了培训还有日常检查，鼓励员工以外，这就是我们的全部职责么?楼主把这件事拿出来分享，是否感觉这件事情做完了，但是我觉得缺少了那个句号。

　　如果是我，我会先找到这位先生的资料(TEL以及向经常为其服务的接待员简单了解其性格和喜好)，然后在一个合适时间主动给那位先生打电话，主动向那位先生道歉，并承诺下次客人过来提供xx优惠(而且最好让他找自己预定，方便到时间确实能为其安排)，其它的套话就那些了。如果那位先生是有心的，他应该会知道那个预定是自己搞错了，而且会借此台阶，恢复和贵酒店的关系，而且要和那位AM做好交代;如果那位先生无理的挂掉电话或者依然如此，那么我们就可以完全把这件事情划上句号了。我们的职责履行完毕了。

　　但是如果我们不主动和他联系，碍于面子，即使他后来反思过来自己错了，他也不会来了。其实我们要把所有的客人都当做孩子一样，要给他们犯错误的机会，有时实在气不过了，打一两下也是没什么的，但是，一想到他们和自己的关系，还是要好好对待的，不是么?

　　职业经理人其实传承的是专业和文化。只重视出租率，是为了做事而接近人的行为，一旦出租率满足了，就会忽视人的感受，这是比较差级的管理人员。对案例的分析因人而异，训练一个成熟的经营理念至关重要。很多时候在工作中得罪了一个客人，失去的是一群客户，有时挽留了一个两个客人，交到了对酒店忠诚的朋友。每个人汲取到的经验教训是不同的方方面面。

　　(文章为作者独立观点，不代表迈点网立场。转载请注明出处及作者。投稿或加入专栏：请联系QQ843523275)