中国服务不如西方服务?别扯了

　　现代意义上的酒店业在中国发展了几十年，经历过“洪荒时代”的野蛮生长之后，面对当下消费升级的大转型时代，必须要放下在创业年代向“速度与规模”看齐的思维，而应该去认真思考一件事情：怎样更好地去提升客人的感受。近段时间，行业所爆发出来的一系列问题，也向行业提出了一个巨大的挑战课题——服务。

　　近日，在读一本名为《假如经理们读了德鲁克》的书，该书由资深酒店人李志平先生所写。李先生被誉为中国新兴的“有限服务”酒店出类拔萃的管理者和经营者。书中也有很多服务的理念和精神。为了更好地弄清楚“酒店服务”这个课题，迈点网记者与李志平先生作了一次非正式的交流与探讨，并将其一些观点与看法整理出来，供业界共同探讨学习。

　　不忘初心，谈酒店服务从4个英文名称开始

　　我们的行业的第一个名称叫Hospitality Industry，直译成中文，就是好客工业，就是盛情、宜人、好客的意思。

　　我们的行业第二个名称叫Service Industry，就是服务业。服务是我们的生命线，是我们存在的理由。“德鲁克已经表达得再清楚不过了，‘新经济实际上就是服务经济’。”美国学者卡尔·阿尔布瑞契特一书的作者在《服务经济》中如是说。他还说：“员工所具备的服务素质，将会决定整个公司的命运。”

　　我们的行业第三个名称叫Courtesy Industry，直译成中文，叫做礼貌工业。我们和孔子是同行。孔子曾在服务性行业或者说在礼貌工业干过多年。我们的工作是有光环的。孔子是“儒家”思想的创始人，“儒”是一种职业，是指以相礼或司仪为职业。孔子一生的理想和抱负就是“克己复礼”，我们是在实践孔子的伟大理想和抱负。“克己”就是我们平时讲的“顾客永远是对的”，“永远保持微笑”。“复礼”就是“论语”中所讲的“不知礼，无以立”。为人处事，以礼为准绳。清儒阮元曾经说过：“古今所以知天下者，礼也。”正如莎士比亚所说：“一个小小的鼓励和热情的欢迎，就是一次令人欢呼雀跃的盛宴。”礼貌是一种首要的美德，当代伟大的管理学家汤姆·彼得斯在新著《追求卓越的激情》一书中把礼貌提高到了前所未有的高度。他说：“礼貌待客：阻挡竞争对手的最后一道防线”。请记住这是最后一道防线。身在礼貌行业的我们，如果不能礼貌待客，那我们拿什么待客?如果这道防线也失守的话，那我们拿什么来与竞争对手竞争?

　　我们行业的第四个名称就是大家熟悉的叫hotel，这个词来自于法文，意思是在自己的乡村别墅盛情款待亲朋好友的地方。

　　了解了我们这个行业，那就应该知道该怎么做了。

　　中国服务不如西方服务?别扯了!一个案例给你答案

　　中国服务比不上西方酒店?你说的是西方在中国的酒店，还是在西方的酒店?我觉得中国酒店服务不如西方品牌在中国的酒店，这样的时代已经过去了。西方酒店在服务方面并没有什么明显的优势。我住过的外国酒店印象很差。

　　2010年5月，我登上美国达美航空飞机去美国。上机后发现机上90%是我们中国人。机务员90%是奶奶级美女，一个个人老珠黄。这倒也没什么。美国有法律规定，不能有年龄歧视。更何况最新研究发现男人多看美女多会折寿。但她们并不珍惜。态度很一般，甚至有点僵硬，两次要水都遭拒，让自己去取。最不能忍受的是机上这么多中国人居然没见到一个会讲中文的员工，要是中国航空公司，那不懂英语肯定连登机的资格都不会给。下了飞机就更不好受。海关询问就如同警察审讯犯人。何必如此，我们是来给美国人捧场的(参加美国的Astd年度大会)，我们是来给美国人送银子的(购物)。

　　我们第一个下榻的酒店是“喜来登度假”。出发前听说住在喜来登，真的有点喜出望外。喜来登可是我心目中的品牌：80年代，我同学进入了华亭喜来登，每月工资680元，让我羡慕得不得了!从此就开始天天做梦，梦想着有一天能加入喜来登。我给员工上课也每每以喜来登的口号(In Sheraton,little things means a lot)作为核心价值观。

　　2006年喜来登花2000万美金在全球推出“You Don't Just Stay at Sheraton - You Belong ”的电视广告。这可是大手笔啊!特别是那充满诗情画意的口号，让我心向神往。更令人难以忘怀的是，她还说：“Sheraton's new campaign promises to connect with consumers and featurespeople from around the world warmly greeting each other with hugs, kisses,toasts, hand-shakes and even high-fives.” 这不是在卖酒店，不是在卖客房，这是人文的情怀。带着这份喜悦的心情，梦想着有美女服务员冲上来kiss and hug走进了喜来登，结果可想而知，没见人来Greeting，更甭提Warmly。走进房间人已筋疲力尽，洗完澡，拉起窗帘就想睡觉，结果发现窗帘跟我们中国经济型酒店一样，两块窗帘合不拢，这让我十分苦恼，因为我喜欢在一片漆黑的环境里睡觉。拉完窗帘后，走到床边，吓我一跳，是老式那种西式铺法，太不方便。使劲拉扯后发现，在五月穿短袖的季节里，酒店居然还是用厚厚的冬被，更离谱的是厚厚的冬被上还压着一层厚厚的盖被。没有办法，也只能将就了。熄灯后发现，窗帘的缝隙实在是太大了，外面的灯光直射进来，又发现门缝灯光也很亮，起身一看，这缝隙绝不比咱们中国经济型酒店的小。这可是喜来登号称的Luxury hotel。就这样我一夜没睡好。第二天起来就到总台投诉，总台小姐记录下我的问题，并答应为我解决，我带着怀疑离开了，晚上回来发现他们什么都没有做。我当时就跟她说了，至少你可以在晚上把我门前的灯卸下来。她说好的。原来美国人也沾染了“说归说，做管做”的习气?早上投诉完后，我就进餐厅用早餐，一个美国女孩见了我，第一句话就是“ticket”。我于是就把ticket给了她，心想她肯定会说声谢谢!没有，她什么也没有说走开了!于是我开始坐下来观察，她是如何对待我们一行其余的同胞，很失望，也是跟我一样，一个劲地在索取ticket。最让我感到气愤的是，突然走进来几位西方人，她竟然很有礼貌地说：“good morning!”这让我受不了!看看周围，85%的顾客是咱们中国人，也就是说，这是家靠中国人吃饭的酒店。第五天我们去了纽约，又住进了喜来登，窗帘门缝当然是一样大。第二天吃早餐时，更让人难以接受，一个黑不溜秋的女服务员老远见我走进了餐厅，没坑一声，就做了个让人很不舒服的手势，我一看就明白，就是问我有没有券?我心想：可能是太远的缘故，当我们走进，并把券给她前或后，她肯定会说声：“Morning，Thanks”。可是她什么也木有说，收了券就走了。走出餐厅碰到了一个绅士风度的高级管理人员，我时刻准备着与他打招呼，我想管理人员一定会起到示范作用，给我一个惊喜，没想到他好像没见到我似的，转身溜走了。我们住的第三家酒店是Courtyard by Marriott。这可是我们的汉庭乃至以前如家学习的榜样。汉庭以及过去季琦在时的如家，规定所有的汉庭和如家店长班的员工必须阅读有马里奥特亲自撰写的《The Spirit to Serve:the Marriot’s Way》并提交阅读心得。而这本书，我至少读了五遍。捧如《圣经》啊!走进酒店，我始终在寻找着那种The spirit to serve 的感觉。但是我没有找到，服务员一点热情都没有。早餐跟喜来登一样：服务员没有微笑、没有问早、没有问好，只有人要Ticket。难道这就是Marriot’s way?我真的怀疑我们是不是应该再继续学下去。这种服务可不如我们的汉庭。

　　我们全程搭乘是达美航空的班机，导游告诉我们：每人可以寄送两件行李。我们从底特律转机到佛罗里达时，就托运了两件行李，但是当我们离开佛罗里达到纽约时，达美的地面服务员说公司有规定，每人只能托一件行李。我问她：“Why one airline, but two policies?。她非常不高兴地说：“这就是我们的制度，我们的政策!”我让她把政策给我看一下，但是，遭拒绝。

　　美国的制造业在衰退，难道美国的服务也是?美国服务出问题了!其实美国的马里奥特服务一般，中国的马里奥特也是如此，美国的喜来登服务一般，美国在中国的喜来登服务也是如此。同胞们!没有必要一定要聘请外国酒店管理公司来管理了!

　　虽然，在这么多年的职业生涯中，并没有留下让自己印象深刻的酒店服务，但是不等于这个世界上没有。毕竟我住过的酒店有限，我住过的品牌更有限。最近听说我的老朋友创办的亚朵不错。好评如潮。还有值得骄傲的是锦江之星，服务相当不错，而且二十年如一日。说“中国酒店的服务做不好并长期被诟病”，我不同意这种看法。我觉得在中国服务性行业中，酒店业是比较规范的;当然还是许多毛病的。

　　中国服务现状并不是太好，是时候该改变、改革了!

　　格罗鲁斯在《服务管理与营销》一书中指出：“我们总在改进服务质量，但实际上对服务质量的内涵并不真正了解。如果只片面强调提高服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号。”格罗鲁斯也比较赞同威科夫给质量下的定义：“服务质量就是满足顾客需求的优质程度。”当然这句话不够全面，我们还是借用“服务经济”权威人士的一句话，他在讲到质量时说：“质量就是测量一件产品或一种体验满足人们的需求、解决人们的问题或为其增加附加值的尺度。”这句话虽然简短，但是却涵盖了服务质量的基本内容。所谓的服务质量，必须满足四个条件：第一，服务质量就是满足顾客的需求;第二，服务质量就是为顾客解决问题;第三，服务质量为顾客提供附加值;第四，服务质量是有形的，是可以测量的。因为无法测量的东西，是无法管理的;而无法管理的东西是无法保证质量的。

　　“中国服务”这个题目有点大，我对中国服务没有太多的研究，但我感觉自己对其现状并不是很满意。

　　中国服务业要大力发发展，必须把租金降下来。经过几十年的发展，租金仍然在中国服务业占比很高。这是发人省思的!是时侯改变、改革政策了!把经济型酒店赢利能力下降，归罪于加盟连锁这个商业模式是完全错误的。加盟连锁是二十世纪的一项伟大发明，也是二十一世纪最有发展前景的行业。近期经济型酒店赢利能力下降，主要是因为中国房地产的泡沫引发的。想当初，租金只占营收的10-15%，现在占到35%，甚至更高。另外，近期服务人员工资福利上涨也是原因。加盟连锁是21世纪一项最伟大的事业。而中国经济型酒店是中国在加盟连锁方面做得最成功的企业。近年来，快速发展的中国连锁企业，大多是从经济型酒店挖人才，建团队。

　　经济型酒店革了招待所的命，可是现在经济型酒店越来越像过去的招待所，它需要一场新的革命。目前这场革命正在静悄悄来临。我的《假如经理读了德鲁克》，无疑是引领这场革命的指南。可喜的是出现了一批高品质的中档酒店，如亚朵、全季等，尤其是亚朵从网评上来看，顾客的体验非常好。还有酒店业中的锦江之星也是非常棒的。尤其是服务做的相当的好。真所谓：“服务有限，但不局限。令人担忧的是高星级酒店，特别是过去我们学习的榜样的外国品牌服务质量下降了。

　　前几年还在担心：老龄化社会来临了，服务业用工荒将出现，没想到经济转型，大量产业工人下岗，将会为服务业提供大量的劳动力。更令人惊叹的是：机器人来了。服务业中大量简单的劳动力将被取代，用工荒将得到缓解。在科技取代人工之初，这是服务质量的上升，比如机器人刚刚掀起，大家都很好奇，有新鲜感，顾客见到机器人服务很兴奋，很开心，可是一旦机器人大量使用后，新鲜感就会下降，到那时可能会觉得还是人好，机器人毕竟不是人。缺乏人的情感。但是谁知道呢?也许有一天机器人会比人更懂人。

　　采访后记

　　不管是李志平先生的书还是采访、亦或者是交流，他总会跟人分享很多真实的案例，这些案例都是很有启发性的。每个人的理解能力和看问题角度的不同，也会产生N种不同的结果。今天，记者跟大家一样都在深切关注中国酒店乃至中国服务业的大变革。中国服务真的就不好吗?中国服务究竟怎样才能变得更好?这是个值得长期关注和探索课题，每一个行业的从业者都应该根据自身的需求，来不断地发问、探讨与改进，推动整个行业发展。