不是酒店不够美 而是我们未曾认真体会过她的好

　　（迈点网讯  王丹丹）在酒店越来越成为人们旅游休闲生活方式的今天，为了让客人在酒店有一段美好的体验与回忆，酒店人也是费尽心思。品牌定位、酒店设计、产品和服务打造……一切都是看上去那么美，可是为什么还是不能让客人100%满意呢?为什么还是不能让酒店人长久地留在这个行业呢?

　　著名雕塑家罗丹有句名言：“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”反观思考，也许并不是“酒店”不够美，而是我们没有更好地去启迪着身处其中的人发现酒店的美好。

　　今年黄金周期间，迈点网发送亿万网友举办了“酒店“十一”最美瞬间”征集活动，并票选出三个最美的瞬间，分别来自于Pusu HoTEL璞宿酒店、海友酒店、佰宫精品酒店，迈点网记者独家采访三个品牌负责人，聊聊关于酒店的那么“美”。

　　一、最美酒店：费尽心思，只为给客人一段美好的体验与回忆

　　如何定义一个事物是美好的?曾经有人给出过回答“一件事物如果能够完全表现出该事物的观念来，它就是美的。”东西美不美，其实在很大程度上是取决于一个人的主观感受，但前提是这个东西必须是能够被人感知。

　　Pusu HoTEL璞宿酒店设计结合空间设计和酒店品牌精神

　　基础版：有种一眼万年叫酒店设计。客人对酒店的第一眼印象就是通过酒店的设计来体现的，在消费升级的今天，即便是一家普普通通的小旅馆，如果还保持着“四面白墙乳胶漆”的素面朝天状态，恐怕很难再招揽来客人。从经济型酒店到高端酒店，各大品牌都在设计上寻求突破。海友酒店COO王旭东表示：“要做一个让所有人满意的酒店产品是不容易的，我们在研发时关注的重点便是：简化&平衡。”作为福州市第一家城市隐居精品酒店，方振祥在创立PUSU HOTEL璞宿酒店时，融入诗的时光、喧嚣中的宁静、静.怡、隶属自然等元素去打造“市.隐”的概念，“与持续扩张、稀释和冷却的宇宙不同，过去设计中同系化和模仿屡见不鲜，那么现在，集体努力和设计的本义已经消失，个体差异的渴望开始浮现，这些都标志着相异的语义集体，因而显得更加意义重大。”

　　升级版：有种恋恋不忘叫那款产品。在同质化的今天，产品差异化无疑是最大的卖点，品质是最基本也是最好的运营保障。黎玉连所在的佰宫精品酒店是一个小型商务连锁品牌，“设施设备不同于经济型酒店的简洁，而是引进高品质、人性化的硬件产品、生活而人性化的酒店居住，充分利用空间，同时也保证设备的使用。”而品牌越往上走，对于产品的打磨就更花心思。方振祥为璞宿酒店客房赋予一个美好的名字：修身、语舍、探寻、怡然、初心、隐觅，客房内的家具和饰品都是经过设计师精心挑选国内外原创设计师作品，客房床垫采用30公分天然乳胶床垫和五星级别布草，沐浴系列用品使用的是由其创始人Steve Sun于1989年创立。“我们一切用心的初衷就是让每一位居住璞宿体验者深刻感受当下社会极具艺术美学和生活品质。”

　　精华版：有种刻骨铭心叫深度体验。消费升级和跨界思维的交融，已经让酒店从原始的住宿产品变成一种生活情景和生活方式的承载体，族群文化成为酒店运营的核心。“客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。”所以，多数酒店都会利用特殊的节日创造一些体验活动，邀请客人参与其中。各种读书会、音乐会、摄影爱好者交流会、沙龙等等都是很好的体验方式。

　　海友酒店：即便是学会了简单的毛巾折天鹅，对于客人来说都是一种美好的体验和收获。

　　小调查：酒店人眼中的“最美酒店”是什么样的?

　　方振祥：作为城市里的酒店，我个人所理解的最美状态应该是超越了建筑物理环境的人文之美和自然之美，璞宿也正以此为标准努力为顾客构建最美的酒店，人文之美体现在璞宿酒店的员工用发自内心的体贴为住客提供服务，让身处异乡的住客感受到如家的亲切。例如：璞宿酒店的楼顶有着近2000平方米的户外花园，满眼的绿植和空气中飘逸的花香，能让置身其中的住客忘却城市的陌生，在可这里你可能找到你的兴趣部落和生活方式，从而获得一份宁静与喜悦。

　　王旭东：我个人认为，酒店的美应该是两方面的，外在的美是产品设计方面的美：人性化

　　的设计，简约现代的风格等，而内在之美就是酒店人的品质之美：包括微笑、包容、责任、真诚等等。海友作为标准的经济型酒店，关注住宿需求的本质，在设施上相比于星级酒店做了减法，但是在服务管理上面，我们却坚持做加法，为的就是不断提高海友服务人员的专业素质，从而将最美好的体验带给客人。

　　黎玉连：随着客人越来越成熟和挑剔，产品里尽力融合高端极致的感官享受，并在设计、服务、理念上提高和创新，甚至将建筑风格、风土人情、生活习惯等归纳融合，让客人足不出户了解这个城市甚至国家，最好营造出一种逃离庸碌日常生活的轻松氛围，再来一点写意的浪漫色彩……这样的酒店，不再是单纯“睡个觉”那么简单，而是新一代享乐族心里最贴心、更完整的旅行生活方式，一个可以让美梦成真的地方，短暂也好，彻底叛离透不过气的工作和生活。

　　十一黄金周期间仍然奋斗在一线的酒店人

　　二、最美酒店人：付出真情，做客人旅途中最好的家人

　　王旭东说，每一次在海友酒店与客人的相遇都是最美好的事儿。客人在海友的每一段美好的旅程，首先从一声亲切的Hi开始。无论是电话咨询还是到店办理入住，总会听到海友前台一声亲切的打招呼“Hi!”。“一声真诚的问候，便捷的预订方式，干净整洁的房间，安全的住宿环境，精心设计的服务流程，全情投入的服务人员……”这感觉是否像极了，在清晨睁开朦胧睡眼的一瞬间，来自家人的那一声亲切的“早”?

　　“璞宿在用社群文化再造家乡感，重塑传统的亲密邻里关系找回失去已久的生活温度。我们绝对不容忽视每一位回到璞宿的家人我们应该及时给他提供恰到好处的帮助和关心，哪怕是单独为你做一份凌晨5点赶飞机的早餐，即使你凌晨3点宿醉回来我们为你泡好的蜂蜜茶。” 这感觉是否像极了，在奔波劳累、归家之后，家人在不知不觉中会为我们做的再平常不过的小细节?

　　跟很多酒店人一样，今年国庆黄金周，黎玉连也坚守在自己的岗位，她跟记者分享了一个发生在酒店的故事：前台接到一位女士在房间打来的电话:身体不舒服，需要咨询周边医院信息。在简单了解客人情况后，酒店员工先是帮忙客人叫出租车，后因下雨连滴滴都叫不到车，酒店安排人员送客人到医院检查。之后帮客人排队、挂号、做检查，经过医生检查确认没有大碍后、就诊完毕，把又把客人送回酒店。这感觉是否像极了，在生病、遇到困难之时，家人默默为会为我们付出的精力与心思。

　　这就是酒店人在酒店的日常，是工作也是生活。每天对着来自四面八方的陌生人，迎来送往，唯一不变的就是洋溢在脸上的微笑和藏在内心的服务精神。

　　小调查：酒店人眼中“酒店人”该怎么解读?

　　黎玉连：酒店就是一个小型的社会，接受着工商、卫生、派出所、社区、村里、消防、治安、片警的重重检查。每天处理着小混混赖账、闹事、客人吸毒、客户投诉、客人生病。前台账目短款、赔钱、公司政策执行、员工招募、90后员工安抚、标准化执行与检查、销售工作的开展、公司的月度、季度检查、每天公司的邮件查看及信息的回复。店长就是这个社会的主席，员工就是这个社会的秩序维护员。

　　方振祥：一颗“利”他之心，利家人、利员工、利客户结果才能利自己。一份坚持，不是说说而已，不是守候着这两个字不动，而是把简单的事情重复做、重复的事情认真做、认真的事情努力做，一点一点积累，一点一点升华。人生有尺，做人有度，我们掌握不了命运，却能掌控自己，只要用心，什么事情都要可能成功。日积月累，从少到多，终将到达理想彼岸，这是酒店人应有的从业精神也是我人生信条。

　　三、最美职业：这个行业之所以美好是因为有这么一群人

　　讨论这个话题之前，不妨可以顺序倒置一下，先来看看，三个品牌负责人的职业宣言。

　　PUSU HOTEL璞宿酒店品牌创始人方振祥：为人与人连接而服务一切。

　　海友酒店COO王旭东：用自己真诚的服务态度和专业的技能，将实惠和干净的住宿体验带给每一位旅途中的客人。

　　佰宫精品酒店运营总监黎玉连：尊重自己选择的行业，我们要崇尚服务是一件伟大的事情，虽然我们做的是相对传统的行业，但是任何一件事，把小事做好了，一样是伟大的。

　　酒店圈子每天都在上演“围城”，进进出出，“酒店人”三个字包含了太多故事。王旭东说，酒店人可以接触到形形色色的宾客，以真诚的态度、专业的素养给每一位宾客带来温暖和便利。海友酒店的客人大多都是年轻群体，他们有想法、快节奏、多元化，和他们的接触可以让他时刻保有饱满的热情对待每天的工作，热爱客人，热爱酒店，更热爱生活。

　　黎玉连说，酒店这个职业发展的渠道，可以通过全身心投入，使自我潜能得以充分发挥，因自我实现而获得的快乐，不断实现自我价值是最大幸福，能最大限度地激发出我的内在积极性和创造性。

　　方振祥眼中的“酒店人”代表了一个庞大的群体：热爱生活，善于发现生活中美的细节，并将这种美在酒店氛围中复制营造，让酒店内的人们从中获得满足感;富有强烈的责任感，必须用心照顾到客人的安全、卫生、饮食等生活细节，为客人营造一个家外之家。第三，“酒店人”也是联系酒店与世界的纽带，通过辛勤的工作获得顾客的认可，将酒店的美誉传播到各地，能再让更多的客人来酒店享受愉快的入住体验。我们在工作中也由于能接触到各地的风俗人情和新鲜事物，从而开阔了视野丰富了生活。

　　做酒店多年，对这个行业充满了深沉的爱，也有很多的期待。

　　黎玉连：有一天住酒店可以睡到任何时间，自然醒后在房间享用早餐，在游泳池边来个烛光晚餐而不是在餐厅里，喜欢什么颜色的花朵，偏爱什么类型的枕头……等等可以自行选择，选择这样的酒店住下，会令人难抵其诱惑，足以成为我的度假目的地。身处其中时，用最浪费的形式，珍惜时间。看书，喝茶，泡澡，听音乐，看星星，发呆……慢下来，不浮躁。

　　王旭东：期望海友酒店未来成长成为轻松出行的邻家酒店，成为年轻群体客人喜爱的社交空间。

　　方振祥：梁漱溟说过，人类这个一千年是西方人物质生活，下一个千年是中国人的伦理生活，在一个千年是印度人的宗教生活，我理解，这不是预言，而是方向和道路，他想说的是，苦来自于：我们的生活方式完全西方的，而我们的情感方式仍是中国的。所以，璞宿的价值里，有一种东西叫传统有一种生活叫回归。璞宿所倡导的价值和生活方式，从物质层面来讲，就是有品质的简朴和有节制的丰盛，从精神层面来讲，就是提倡回归家庭，回归自然，回归传统，回归一种有灵性的本真生活。

　　后记

　　2016年，对酒店业来说，是不平凡的一年。一系列收购带来了行业大洗牌，实名制登记制度引诱的一桩桩暴力事件……行业和酒店人都面临着巨大的生存压力，但我们仍然看到很多美好的事情：各种新品牌诞生并茁壮成长，不少90后新兵进入了这个行业，旅游业正在成为世界经济新的增长点……

　　行业依旧美好，我们需要让她变得更好，让更多的人发现她的美。

　　《酒店故事》栏目介绍：

　　计划采用人物故事纪录的方式，用幽默、轻松、愉悦的feel，致敬时代，传递价值。把镜头聚焦于酒店行业走在梦想路上的筑梦人群，包括创业者、职业经理人、职场精英等。该系列并非成功学的励志说教，而是讲述酒店人自己的故事，可以是“情怀”，可以是“有意思的事儿”，可以是“梦想”，可以是“爱好”，可以是“企业家精神” ……或者仅仅就是生活。（记者邮箱：920430961@qq.com）