熊孩子引发的矛盾 飞来横祸酒店该如何处理?

　　案例分享：一天，客人带了孩子开房后进到房间，大人们在聊天，孩子自己在床上玩，结果孩子掉下来了，头磕在床角上，床角是木制的，孩子头破了，客人当时没和酒店任何人说，自己抱着孩子去医院包扎。回来后开始找酒店，说酒店的床有问题，要酒店赔医药费和免房费。酒店不同意，客人便在大堂又吵又闹，辱骂酒店人员、甚至推倒前台电脑、还乱砸东西。介于孩子受伤了，酒店没有报警将事情升级，最后业主让赔了医药费。上周三下午在迈点热点话题群进行了一场沙龙，听听酒店人怎么们说?

　　1、 酒店是否需要赔偿该客人医药费?

　　李剑飞：这事件发生之后，怎么能在大堂解决问题啊?必须第一时间把客人请到休息室或经理办公室。回避酒店公共区域，把影响减到越小越好。必须换地，这是处理类似事件的第一步，场地一换，主动权就换了(主动权掌握在酒店手里)。像案例中这件事...客人提出了房间床的问题...那正好顺势让她与处理人员一起去看看房间的床...这不是合情合理吗?

　　范建军：1.酒店的确需要赔偿，但要了解事情经过，并到房间核实;2.医药费可赔，房费不能免，这是两码事;3.在前台吵闹，砸东西，如酒店有损失，必须找客人赔偿;

　　文模群：客人觉得自己是弱势，想在大厅引起同情以及抓住商家想化为小事的心态。

　　南哥：这个医药费分为两种，第一种，称为人道补偿，而不是赔偿，一切赔偿的前提是酒店本身出现错误，第一是法院认定酒店错误，否则一切都是人道补偿，这个案子的出现，仍然酒店服务不够仔细观察，那么大个孩子抱出去的动作都发现不了，所谓阻止在萌芽阶段就是这个道理，其二，房间售出，内在客人仅限使用与消费，不存在所谓的出现事故就要酒店赔偿，没有道理的。但是事件事故一旦产生，酒店在处理上需要先发制人，以上这些做到了，客诉就会减少或者阻止。

　　贾喜兰：一句话，客人住店收到硬件伤害，适当赔偿安抚就好。赔是人情不赔是本分，监护人没有尽到义务与责任。假如事情闹大，公开处理酒店也就是赔予人情药费，(顾客)损失酒店物品照赔不误。正常就是赔点药费，关心一下孩子伤势。在酒店筹建装潢阶段，比如淋浴室玻璃，地板，客人常出入走动的地方尽量多观察，设计时尽可能的人性化点避免伤害。

　　金晶：这个事情要从两个观点来看：1、从人道主义来说，想大事化小、小事化了，给点赔偿，抚慰客人的心里“需求”，毕竟这是小孩子，大人没有做到监护人的作用，不像是在房间卫生间滑倒或者我们的物品确实存在损坏导致的。2、酒店要根据实际情况看这件事情，客人的反应是滞后的，并不是第一时间告知酒店，那么也可以说，谁知道孩子是怎么弄的?

　　其实现在客人要的不是金钱上的补偿就是精神上的补偿，所谓精神的补偿就是得到重视，不被忽视。我们重视了，给予高度关注，再加以安抚。一句话能成事，一句话能坏事，我们(酒店人)的态度非常重要。

　　2、房间租给客人，再退房时间以前，这间房就是他私密的地方，是属于他的，而他是孩子的监护人，这起事件酒店能否免责?

　　李剑飞：只要是在酒店发生的事故，酒店方很难免责的。尽量的把大事化小，把影响减到最小为好。客人回房间查看事故现场，安慰客人。再商议如何处理，客人提出医药费酒店应该认，息事宁人。把这事记录在案，房间有安全隐患的地方就修整。像这种事遇到了，酒店方更应该变被动为主动，反正医药费之类的赔偿是跑不掉的了，不如主动提出，加倍关心，来一个成功的二次营销，还怕她下回不来光顾??

　　范建军：在酒店区域发生的事情，难以免责;酒店应妥善处理，如客人无理取闹，可报警处理，实在不行，就耗着，看谁有时间，毕竟酒店不能成冤大头啊。

　　占国祥：最后的结论：酒店得买保险。

　　李来宝：客房是客人租期内私人空间，孩子还小为成年不懂事，监护人都在，首先监护人的责任，孩子是以什么方式受伤的不能凭一面之词定论，必须报警由警方出面调解，客人有真碰瓷心理，酒店应解决避开公共区域，在办公室或客房内协商解决，，首先酒店是没有错的，当然我们的态度是处理事情的态度，酒店为解决事情，可以适当承担孩子医药费不可能100%由酒店付，主要责任在监护人，由警方认定。孩子的事完了，酒店物品的可不是白杂的，物品照价赔偿，后续影响赔偿，这时候是不是客人该懵逼了，看来这件事不好解决

　　李煜：为什么每个客人都不能像我一样，虽然心里很急，但是讲讲道理，也不管酒店的态度是什么，就开始砸东西，大吵大闹呢。

　　另外，感谢参与讨论的各位酒店业同仁们，具体名录如下(排序不分先后)：

　　米南酒店管理咨询有限公司 南哥

　　尚客优连锁酒店店长 李来宝

　　成都飞博酒店管理有限公司运营总监 李剑飞

　　联谊企业管理咨询 贾喜兰

　　保定中银嘉柏饭店副总经理 范建军

　　集团开发总 李煜

　　雅斯特酒店 文模群

　　途家网质检经理 金晶

　　更多精彩，敬请期待迈点网每周三下午4点“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：920430961，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与!