尹德升：连锁酒店销售如何回归？

　　2015年5月我写了一篇文章，标题如上。旨在与大家一起探索市场困境下，酒店销售工作如何开展。当时文末提出两点，一是做服务营销，二是建立区域销售团队。

　　怡家酒店在四川本地不算最大的连锁，也不是管理最优秀的酒店。同大多数本土酒店一样，几年来怡家酒店经历了摸索、转型、拓展、收缩的过程，不论是政策还是市场，只要是风吹草动都会对酒店的经营带来或多或少的影响。同时企业为了更好的发展同很多优秀的企业不断的学习，为了提升员工的水平雇佣了很多培训公司。然而等等这些的动作和付出，也没有能迅速的脱引而出，更没有阻挡市场的下滑的洪流。

　　今年年初总经理朱建伦先生提出三句话：千方百计做好营销，真诚付出做好服务，认真细致做好卫生。提炼出酒店的三个方向，营销、服务、卫生。战略确定了，我们如何去践行却成了难题。虽然关键的6个字，但是确包含了酒店的所有管理，如果进行层层分解形成行动路径图，就会发现有可能又回到原点，抓不到重心。如何能把理念贯通，并且能践行，而且能对经营产生质的影响，就成了对管理者最大的考验。

　　时间过得很快，一晃就是小半年。端午之初，天机所至，公司总经办大步调整区域负责制，重新梳理企业构架，以战区制度替代区域制，分店“呼唤炮火“战区及公司各部门后勤支援。并开展”以客户为中心“的个性化服务行动。对员工以“不让雷锋吃亏”的主题思路，制定积分管理制度。这是怡家服务营销的开始。

　　美国口碑营销协会总裁-安迪·塞诺维兹的《口碑的力量》中说：“口碑一直都是最好的营销手段(只是你不知道而已)”，其实口碑的重要我们一直都知道，但是如何呈现出好的口碑并能让这些好的口碑传播开来是最难做到的。所以拥有好的口碑并且能被传播就成了服务营销需要解决的问题。首先你得知道你顾客都在关注你什么?他们都在乎什么?庆幸的酒店行业的舆评系统-众芸的慧评能给酒店带来详尽的数据。通过一个月的努力，怡家的慧评分就比之前提升了接近10个点，并直逼行业标杆酒店，口碑的拉升，直接带来是收益，改变了持续营收下滑的状态，一跃超越去年同期。

　　企业在服务的过程中无疑是受益的，紧接着是亮点的放大。在经过2—3个月的调整，怡家建立了以“一心一意的为所有家人提供亲近关怀的服务”核心理念的“怡家壹”服务体系。并形成企业服务文化，将文化融入服务。我们的好评还在增加，我们的口碑还在传播，我们的行动还将继续完善和优化，相信正确的付出会带来正向的增益。

　　以上是怡家的所跨出的一大步—大胆服务营销，第二点就是建立区域销售团队，区域销售团队建立之初需要做的两件事：一是区域内所有分店的资源无私共享，二是给予销售人员足够的权限和支持。

　　自6月份建立区域销售团队以来，所产生的销售业绩已经同比去年同期翻了一倍，几个月来没有出现不稳的波动，而且未来还有可能产生更好的业绩。那么就会有人问销售为什么在分店就产生不了好的业绩，但是独立管理之后就能产生好的业绩呢?独立分管之后的变化有：一、考核方式重新设计;二、集中人员管理;三、彻身投入销售工作。这几点往往被忽略的是第三点。事实上作为中端酒店，各部门人员在工作分工没有星级酒店那么明细，那么销售在分店会不自然的被店长“使唤”做大量与销售无关的事物，看似没有浪费销售时间，会有店长这样说:我都是使用的他们“空余”时间，但是何为“空余”?这事实上并不是销售人员“空余”时间多，而销售恰恰应该是最忙的人。由于各种“帮忙”使得销售形成倦怠，不能安心的投入，也许变成坐吃等喝。

　　再一个需要说明的是集中管理，店长没有精力跟进到驻店销售的每一天的计划和拜访以及产生的结果，所以就没办法督促。区域间的各分店之间的竞争是客观存在的，不能完全杜绝分店的小私心，所以不能更好的利用资源和分配资源。分店间的团队价格和协议价格就不能做到统一报价，导致恶性低价的出现，最后受伤的是企业。

　　服务和营销从来就是一个人两条腿，缺一不可，互相紧密配合才能大步向前。大千世界，行业不同，经营模式不同，但是面对的市场规律和考验是一致的，所以找到客户的“痛点“做“有地气”的服务，用扎实的品质才能应对市场的千变万化。还是那句话：大浪淘沙，品质致胜!