这11招教你应对不愿意登记的客人

　　问题

　　前厅一直都有标准的登记入住流程，但始终有一些初次来的客人不愿意出示证件登记。理解到有些客人不想透露身份，向客人保证资料绝对保密，而且以后入住都不用再出示证件(有客史资料)，跟客人做了解释工作也无济于事。如果拒绝其入住，客人还会在前台大发雷霆。对酒店影响很不好，请教大家有没有更好的方法?

　　作者回复

　　住宿登记制度作为户籍制度的重要组成部分，在我国实行了半个世纪以上。酒店的绝大部分客户都能接受并遵守这一制度。但是确实也有极个别的客人为此与酒店发生争执，如果解决不好也会对酒店的经营产生负面影响。为了找到正确的对策，我们首先要找对该问题产生的原因：

　　拒绝登记身份的人群分类及原因

　　醉酒客人

　　入住者本人拒绝登记，其原因主要是醉酒，也有少数客人自认为身份特殊，吃定你酒店也不能把我怎样。这种人并非真的敢冲撞国家的住宿登记制度，但是他们敢欺负酒店。他们敢于欺负酒店的原因，不能光从客人身上找，酒店自身也可能有某些弱点被他们掌握，例如经营不正规，登记制度执行得忽松忽紧。

　　访客或同住客人

　　访客拒绝登记(说是访客，其实是第二住客)拒绝登记，其主要因是嫌麻烦，或欲有不轨行为(例如婚外情)。属此类情况的人并非真正拒绝登记，而是回避登记。因为他们也不愿意惹事生非，所以一般采用一人登记，另一人悄悄入房的办法。这类情况目前酒店没有现成的好方法限制，公安局如果查的不严，酒店便乐于闭一只眼睛。

　　忘带或丢失身份证的客人相应的对策

　　正规管理

　　调查发现越是管理严格，正规的酒店越是没有客人在前台撒野的客人。客人敢在你的大堂撒野，如果不是醉酒很有可能是他抓住了酒店的软肋，可能是上次入住就没有依法登记，也可能是发现酒店有其他不轨行为，例如掺杂使假，缺斤短两，偷税漏税。笔者也有在民营酒店任职经历，最难受的事情就是平时你要正规化管理，老板不支持，总想走捷径，出了问题的时候老板就会说，你不是XGLL集团出来的吗?你应该有办法的!其实XGLL主要是靠正规化管理而非个人能力来避免很多问题发生的。离开正规化管理，XGLL出来的人也没有办法。因此，平时加强正规化管理，是一个首当其中的对策。

　　坚持原则

　　对于入住者本人，酒店要严格执行住宿登记制度，始终如一，不给个别自认为身份特殊的人留任何不登记就可入住的念想。这是基本原则，不坚持就是违法。酒店违法的成本比一个间夜的收入大多了。

　　软硬兼施

　　可以巧妙地利用各种沟通手段和策略与客人沟通，当好话说尽都不管用的话，就非常礼貌客气地请他离店。话要说得足够客气，但不管怎么客气，坚持酒店的底线，不登记就是不让住。这就是民间所说的“说软话，办硬事。”软中带硬。

　　先礼后兵

　　对于无理取闹的客人，先好言相劝无果，又不肯离店的，可报警求助，但不要当着客人的面报警，以免激怒对方。由一人与他持续沟通，其他人去打电话报警。有的酒店生怕得罪客人，不敢报警，总想息事宁人。和气生财固然是商家生财之道，但是牺牲原则的和气无异于饮鸩止渴，会使得日后客人更加倾向于欺负你酒店。2016年1月1日出台的反恐法，更加强化了对住宿登记的要求。酒店亦可依法拒之。

　　沟通的策略

　　沟通场合

　　为了避免前台吵闹给营业带来的负面影响，值班经理应该出面把搞事的客人请进办公室或客人接待室单独恳谈。甚至可以先敬一杯茶以缓解对立情绪，然后再谈。

　　沟通对象

　　对于醉酒的客人根本不用沟通，因为依他当时的状况已经不具备一般民事能力，沟通也不会有任何效果。此时应首先尝试联系其亲友，与其沟通，或请其亲友带他回家，联系不到亲友的，在与其简单沟通后没有结果的，可报警处理。

　　沟通方法

　　首选悲情法，对清醒的客人，要向他强调公安局的管控如何严格，被查到会遭受罚款甚至停业的惩罚，唤起客人对酒店的同情，剩下的就好说了。然后是明示法，在酒店大堂明显位置也可张贴警示语：“未登记入住属违法，请住客合作”。再者是激将法，告诉他这是所有酒店都必须遵守的制度，不信你去其他酒店试试。只要他一出门，就上了你的当了。如果别的酒店也不接受，证明你说对了，他也没有理由回来为难你，如果别的酒店接受了，他就该住下了，也不会回来为难你。

　　拖延战术

　　这是沟通无果，被迫报警前采用的战术。目的是先稳住他，避免客人因过激行为给酒店带来损失。在此过程中可以请他喝茶，也可以谈天说地，议论美国大选，讨论台海危机等。原则是宁可陪他聊一宿，也不给他开房。拖到警察来就行了。

　　技术的手段

　　以上的对策与策略都是基于现有的技术条件所设计的。随着科技进步，酒店业者应该学会关注，发现，以及使用最新的技术手段解决人与人之间容易产生的纠纷。很多停车场在人工收费阶段，经常发生收费员与司机的纠纷，甚至出过人命。但自从安装了自动停车监控收费系统后，纠纷率直线下降，几乎为零。这说明技术手段的重要性。目前的技术已经具备了解决酒店客人登记纠纷的条件，只等聪明的商家投入实施。最近媒体报道出了一些应用案例，供酒店业者参考：

　　微信电子身份证

　　腾讯与南宁市公安局合作在南宁市试行把身份证信息录入手机里，客人在酒店入住的时候，用电子身份证代替实体证件。这对怕麻烦或者忘带身份证的客人是个福音，可以为酒店减少一些纠纷，但是不能从根本上解决故意不想登记的客人的问题。

　　民e住

　　山东枣庄市公安局早在2014年就试行了一个叫做民e住的系统。在安装了民e住的酒店，没带有效证件的客人只需填写姓名、身份证号等个人信息，再拍个照，酒店把客人的照片和姓名通过网络与公安局核实确认就能顺利入住了。如果通不过公安局的审核，警察就会来酒店核实请况，酒店无需负责。这一举措收到了广大酒店业者的欢迎。经过两年的试运行，于16年6月正式在全市推广。

　　刷脸入住技术

　　搭载最新人脸识别技术的酒店自助开房终端机如同ATM机可摆于酒店的大堂。当客人进入酒店后，插入身份证，机器就会进行人脸识别，确认信息是否正确。信息确认后，客人并可以进行选房、支付、取卡等操作，然后通过闸机进入客房。虽然这里还需要插入身份证，但那只是程序上的需要，从技术上讲，刷完脸后就已经可以99.5%确定客人的身份了，离无身份证刷脸入住之差一层窗户纸。

　　有道是：

　　身份登记是法律，没有商量的余地

　　坚持原则施软硬，沟通策略要牢记

　　原则不变方法变，不忘借助新科技

　　各地已有新高招，普及推广近可期