刘冬：读《高效能人士的七个习惯》后有感

　　（迈点专栏作者  刘冬）读完《高效能人士的七个习惯》后，作为酒店管理者我触动很深: 此书重点强调了人的品行与为人处事之道，我们人的品行是由习惯组成的，习惯对我们的生活、工作有深远的影响。本书的观点为渴望在工作、事业上有所斩获的人给出了方法、目标，本书充满了积极向上正能量，引导我们为人处事与品德的修养，虽然我个人觉得要按照书中所见所闻去实行，还是很难的，个人必须要有一丝不苟的恒心与毅力。明确知道自己想要什么，该怎么去做，如何去做，通过改变个人某些不好的习惯、性格，最终改变自己固有的思维模式与陈旧的观念，在酒店管理过程中采取什么行动，化消极为积极，如何去建设、激励团队，营造学习型的企业，为客户提供“满意+惊喜”的服务，避免“99+1=0”的错误管理模式，导致工作、事业的被动，不要与客户说“我不知道、大概、不清楚等含糊其词的回答”;本书要我们正确的剖析与认识自己，学会与人合作，关键的时刻出现在关键的地方去解决关键的问题，以身作则的影响他人。随着市场的不断推陈出新，我们的经验要与时消息、积极主动的去学习最新的运营管理经验，付诸实践，不断更新。

　　下面本人就浅谈下“七个习惯”的个人体会。

　　习惯一、积极主动

　　能调动和挖掘各方积极性的人，紧紧依靠各方面的力量，发挥和发掘他人的长处，发挥团队的积极性和力量。是要我们充分认识到自己在工作、生活中的责任与义务，在服务过程中变被动为主动，采取主动的服务态度。并依据原则提供“满意+惊喜”的服务，中国服务是以感动客户为宗旨的一种服务，主动想办法解决工作中遇到的各种问题，不推诿(不要让宾客做问答题，而是要让宾客做选择题。请示工作至少保证给客户、领导两个方案，并表达自己的看法，否则自己有何价值)。主动积极是书中提到的第一条习惯，天时地利的不利，并不重要，重要的是我们的选择(人和)，并且可以根据现场工作中的实际问题主动积极的回应。我们不管做什么，都应该主动而非被动。就像书中所说的那样，人性的本质是主动而非被动的。我们不仅能针对特定的环境选择回应方式。更能主动的创造有利环境，采取主动不等于胆大妄为，惹事生非或滋事挑衅，而是要让人们充分认识到自己的责任与义务。

　　习惯二、以终为始

　　实现目标犹如登山，而能力的提升是一个动态的过程，永远不要让现在的思维限制对未来的思考。以终为始，是实现自我管理的原则，确保每天的工作与计划的一致，确立目标后全力以赴，只有确立了自己的目标，才能凝聚团队的精气神，心往一处想，劲往一处使，否则各划各的船，各打各的鼓，全力以赴且持之以恒地付诸实现，才有可能获得的满足。团队做任何计划时，需要先设定目标，书中提到了创造的顺序：第一步是规划预期的结果，二是实现预期的结果，但我们往往缺乏的是规划，没人去想很远，所以目标管理是很重要的，如果缺乏系统的目标，对事情过程控制不好，有头没尾，很多事情都偏离了“航线”，而我们还在努力的去落实，这样落实的结果只会适得其反。“以终为始”的另一原则是自我管理。但领导决不同于管理，就像史蒂芬说的“成功甚至求生的关键并不在于你流了多少血汗，而在于你的努力方向是否正确”。因此，无论在哪个行业，领导都重于自我管理。要想做一个好的领导，必须管理好自己，并付诸实践，影响他人。团队要统一目标，还要统一路线，有目标的人在奔跑，没有目标的人在流浪，有目标的人在感恩，没有目标的人在抱怨，有目标的人睡不着，没目标的睡不醒。

　　习惯三、要事第一

　　营造系统、把握关键，高效管理是把最紧急重要的事优先处理。先由领导决定什么是重点，自己掌握住重点并时刻把它放在第一，有效率的管理者会用少量时间处理紧急、危机事件，他们将工作焦点放在重要但不紧急的事情上，来保持利益与效率的平衡。这个习惯是一个让人受益非浅的习惯。它可以说是前两个习惯的具体实践，再靠自控力来掌握重点。时刻把它们放在第一位，以免被耽误，从这个意义上说，自我管理的实质就是井然有序与自我控制，是对计划的实施，形成“PDCA”循环管理模式。努力勤奋地工作、心怀感恩之心、善思善行，诚恳地反省并约束自己、规划自己，在工作中磨炼心智。 当自己做到真正强大的时候，建立起了自己的运营系统。无论谁来，只要按照系统按部就班，执行到位、辅之以个人良好的沟通协调能力、处理突发事件(要事第一)的敏感性，同样会让整个企业高效运转。作为企业的管理者或者部门的负责人，肩负的使命就是营造能够让企业长远、高效发展自动运转的运营系统，而不以个人的意志为转移。在企业或者部门的运营系统搭建起来后，作为管理者更多的是掌握好关键(要事第一)的脉络、协调沟通各方关系。下属只要按照系统程序执行，各行其是，互不干扰，便能最大限度的发挥出下属自己的主观能动性，激发自己的潜能。

　　习惯四、双赢思维

　　德鲁克：“员工想不想承担责任根本无关紧要，重要的是企业必须要求员工负起责任。企业需要看到绩效，既然企业不能再利用恐惧来鞭策员工，只有靠鼓励、诱导，甚至必要时要推动和促使员工负起责任来。书中双赢思维上都提到了人际关系，一个能够重视人际关系的人(人际关系包括客户与一线员工两个方面)，就能够调动各方面责任(力量)来为我们公司服务，而书中“主要流程”也说：在勇气与体谅之间实现平衡，以需求共同利益。“换位思考”站在对方的角度去思考问题，树立共同的愿景，求同存异、相互合作、共同发展。所以要学会合作的思维，目的是提供更优质的机会，整合资源，合理分配，而非竞争。双赢可使双方相互学习、相互影响要达到互利的境界，培养这方面的修养，少不了过人的见地、积极主动的精神，双赢是鼓励我们解决问题，并协助个人找到互惠互利的解决办法，追求远大理想和目标且立足于满足共同的愿景和利益，而不是追求属于自己的利益和目标，并因此激励彼此为实现共同的责任而奋斗。舍得最精妙的深意就是“妥协”，一方面做事不要走极端，学会适可而止;另一方面，就是要有包容心做事不一定要有固有模式，只要合理就行。在人际环境中，很多人注重占领而不注重获取，也难以打造自身的可持续竞争力。正所谓打铁还需自身硬，那些只在别人的漏洞上做文章的人，一般都不会有什么“长命”的下场。因为争取的只是权力资源的疆界，而占领权力资源的疆界未必等于有能力获取权力资源。

　　习惯五、知彼解己

　　作为管理者，高效的聆听不仅可以获取广泛的准确信息，还有助于双方情感的建立，增进彼此关系要培养设身处地“换位思考”的沟通方式，汇集多家之言。希望别人理解自己，首先要理解对方(人与人的沟通是建立在平等基础上的)。服务的法则其实也是聆听的一种，也是聆听的最高境界。知彼解己是以理解为目的，彼此要以倾诉者的角度去看待事物，理解他们、尊重他们、关心他们，人无完人，犯错误也不足为奇，但千万不要去掩盖错误，那会让自己更愚蠢。要做到知彼解已，首先你要寻求去了解对方，然后再争取对方了解你，相互信任。在工作中同事也是挚友，这一原则是进行有效人际交流的核心与基础，在公司内部发挥团队的作用，不要再危机来时“抱团取暖”，而是要转变为学习型的团队，及时总结经验和教训，扬长避短，不断修正、强化执行力。搭建有合作精神、有战斗力、凝聚力的团队。 管理人员要十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重、彼此了解的气氛，基本上看不到训斥员工等现象。

　　习惯六、统合综效

　　总体大于部分之和，也就是1+1>2。他阐述了一个很简单的道理：大家齐心协力，比各自努力能够取得更多的成果。比如：日本的热情服务都是一视同仁的，他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等，要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客户就都一样对待，服务的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务，所以，可见员工得到了公司提供的必要资源、齐心协力取得的成绩是无法估量的。统合综效是阻碍自己进步与改变的最有力途径，进步与改变通常是充满正能量，积极向上的，反之进步与改变则消极，不设法消除阻力的后果就等于向弹簧施加压力一样(做无用功)，结果还是要反弹。如果将双赢思维、换位思考、统合综效进行整合，不仅可以消除负能量的影响，甚至可以变被动为主动。“诚宜开张圣听”、 集思广益，当彼此都敞开胸怀，以接纳的心态尊重求同存异，才能众志成城。统合综效是对所有其它习惯的重要考验，能够激发、整合并释放我们的潜能，与所见略同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。不可否认，要给客户完美的体验并非易事。以客户和服务为关注焦点，增强公司的活力与竞争力，以客户为导向，建立快速的市场反应机制，针对客户的不同需求，提前预知，对公司的服务和产品进行适时调整，从而能够满足客户的需求，给客户提供个性化的超越期望的产品和服务，最终利用员工行为的改变提升公司整体的绩效。严格是给下属的真诚福利，说起来其实每个人都曾遇到过严格的领导，那时我们对他们的训斥不理解，也曾因太过严苛骂他们变态，也甚至想过半夜麻袋套头暴揍一顿解恨，现在想想觉得自己真幼稚。所以，大家齐心协力，比各自努力能够取得更多的成果。

　　习惯七、不断更新

　　我认为管理者要懂得去学习和自我批评，不断总结自己，不能停留在每做完一件事再总结，就像煤油灯一样，拨一下，亮一下。自己被动的去改变，而是要主动的去革新自己的格局、智慧，就像两军对垒一样，进攻才是最好的防御。我们要懂得磨练自己，生活与工作都要靠自己，因此自己才是最大的财富。工作本身并不能给自己带来任何安全感，具有良好的习惯、学习、创造与适应能力，不断完善、变革自己，才能使自己在竞争激烈当下有一片属于自己的明天，竞争的本质或许已经不再是战胜于某个认同的或假想的竞争对手.因此，自己要不断进步，有机会发挥所长，明确努力的方向，才能取得最理想的效果，越努力，越幸运。每一天都有所创新，就会天天进步，天天获得积累。创新的成功不取决于它的新颖度，而取决于它在市场上的成功，取决于他给企业带来的商业价值、市场价值和社会价值。关注客户体验和需求，充分利用各种资源和手段创新服务，提升产品品质则是我们必须要树立的意识，互联网可以给我们带来一些启示和帮助。