曹旅阳： 没有“心”的情感消费不可能长久

　　（迈点网讯  王丹丹）“爱情不是你想买，想买就能买。”虽然这首风靡一时的网络神奇唱出了正常人的心声，但现实是“爱情买卖”有时候会让情感更加甜蜜。比说，情人节、七夕节……一系列的情感营销，让消费者在促销中感情升温，也让商家从中获得收益。

　　但是，节日营销、情感营销，也不是随便做做的哦。本期话题“情感营销这张牌，酒店应该怎么出才能赢得漂亮”，迈点网将邀请各大网红营销旅游住宿品牌来分享分享经验、谈谈体会，也为即将到来的七夕、中秋、国庆做做营销预热。栢景酒店集团黄山栢景假日酒店常务副总经理曹旅阳先生分享了自己所在酒店的营销案例和想法。

　　栢景酒店集团黄山栢景假日酒店常务副总经理  曹旅阳

　　迈点网：即将到来的七夕节，贵酒店有什么样的营销策划?

　　曹旅阳：酒店对于节日营销的态度历来都是“有节日做节日，没有节日创造节日”，所以，每一个美好的节日酒店都会有非常给力的活动!特别象七夕节这样主题非常明确的节日，酒店会在七夕节前后几天推出“爱在栢景，七夕有你”的主题活动。针对客房产品、餐饮产品，植入浪漫的情侣气氛，推出一系列的浪漫住宿套餐和情侣双人餐饮套餐。

　　迈点网：一年一度，如火如荼的月饼营销大战，贵酒店目前的营销情况又是怎样的?

　　曹旅阳：每年的月饼营销都是由集团(栢景酒店集团)统一策划、统一采购、统一推广的，由各分店开展全区域销售的。今年我们已为中秋佳节的到来做好了充足的各项准备。每年我们都会在产品的两个主要方面来重点抓手，一是品质口味，一是包装设计。品质是放在第一位的，这也是这么多年来很多客户一直年年采购我们产品，成为我们回头客和口碑宣传者的很重要的原因。其次，中国人讲究礼尚往来，一款好的包装可以让你应付各种场面，尤其是今年我们所花心思设计的几款礼盒，非常之特别。由于每年月饼的出货量非常大，为了保证月饼礼盒的新鲜度，我们集团采取了分段生产、分段营销的方式，目前已经进入到全面销售阶段。

　　迈点网：分享一个你认为最好的节日营销或者情感营销案例。

　　曹旅阳：在情感营销中，由于黄山栢景假日酒店所处地理位置是在景区度假胜地，所以不同于其他商务型酒店，客人的组成很多是以度假出游、全家出行为主，而酒店在设亲子房之前也有过家庭房(一张床1.5米+一张床1.2米)，随着国家二宝生育政策的放开，我们设计改造了现在的亲子房型，也叫二宝房型，是由一张大床1.5米和一张1.2米的高低铺床组成的，也算是应时而生的一种产品了，入市后得到了有此类特殊需求客人的一致好评!当今的酒店市场，特别是象在黄山这种旅游度假市场，竞争非常激烈。但是感到遗憾的是，更多的酒店选择了降价、选择了牺牲品质的短平快经营，宁愿去搏杀红海，而不是考虑到通过提升品质，通过一次次的给客户惊喜而舒适的体验来赢得市场，赢得客户!情感营销从某种意义上来说，唤醒了客户，让他们意识到他们真正需要的是什么，诱导客户心灵上的共鸣!所以当我们寓情感于营销之中时，便会让这些有情的营销赢得那些无情的竞争。

　　迈点网：贵酒店一年一度关注度比较高的节日有哪些?围绕关注度较高的节日，酒店通常会采取什么样的方式和活动新客户维护老客户?

　　曹旅阳：酒店集团每年关注最多就是“春节”这种具有中国传统文化底蕴，且又寓意深远的节日。俗话说“花好月圆人团圆”，中国人讲究团圆，讲究家和万事兴。所以每年的春节，酒店都会推出年夜饭的套餐，很多老客户在第一年都已经预约好了第二年的套餐了，我们也非常感谢他们对“栢景”品牌的信任，当然，这种提前预约的优惠一定是非常到位的。而对于新客户，有非常大的一个比例是来自于老客户的推荐。所以无论新客户还是老客户，我们除了当期餐饮和客房的优惠以外，还会送上集团定制的“栢景”春联、压岁红包等祝福，以及到店家庭拍摄一张暖意融融的全家福照片。

　　迈点网：除了节日营销之外，贵酒店会通过什么样的方式更加深入去挖掘客人需求?围绕客人的特殊需求，酒店还有哪些独特的产品、服务、活动?

　　曹旅阳：除了节日营销以外，在店内，我们通过宾客关系主任(GRO)来更好的为每一名在店的客户进行一对一的沟通服务，了解客户的即时需求，收集客户的喜好与客史，通过管家式的服务，留住更多客人，使更多的头回客变成了我们的回头客;在店外，栢景酒店集团所有的销售主任都会亲自登门拜访在册的客户，跟踪新、老客户的需求，一对一微信维护客户或者采取问卷调查的形式更深入的去挖掘潜在客户。

　　酒店考虑到入住人群的差异化，除传统的无烟房、商务房、行政房之外，我们个性化的根据客户需求，将一部分客房划分为女士房、亲子房、家庭房等大类，为了迎合喜宴市场，我们还特意为婚宴接待准备了不同风格的婚房。

　　迈点网：情感营销为酒店带来的收益情况如何?

　　曹旅阳：近几年来，酒店通过情感营销，抓住客人的心，通过极大的提升客户对酒店认可的情感指数，使我们的客户与酒店之间的情感和谐度越来越高，其对产品或服务的认同感也就随之越来越高，“众口铄金”，得到了显而易见的经济收益，和更为巨大且更为重要的，由对酒店良好口碑传承而带来的口碑收益，使酒店在客户不断的建议和好评中能够继续完善自己，继续成长。

　　迈点网：近年来，爱情杀、亲子游、亲情牌，都极受关注，如何看待这些“特殊人群”的营销大热，贵酒店在针对不同人群的营销布局又是怎么样的?

　　曹旅阳：酒店针对不同人群，定制出一系列的特殊客房供客人选择。情感营销，换言之就是将酒店自身转化身份为客户，来感受消费时的体验感，从而提供更为个性化的服务的过程。

　　以针对不同需求客人提供的不同房型为例，在每种不同的房型配置中，我们都最大化的考虑到这一类客户的需求点，例如女士房中，我们配备了女式蒸脸器、卷发梳、瑜伽球、瑜伽垫等很多贴心的创意日用品，得到很多女性客户的好评。

　　在亲子房中，我们配备了高低儿童床铺，并在床铺上放置了儿童刊物，洗手间里配置了儿童的个性洗漱用品、儿童洗漱踏脚凳、儿童拖鞋，房间内也增添了儿童玩具等，现在很多家庭都是两个宝宝，父母带孩子一家四口住在一起，入住后倍感温馨。

　　同时，我们还为所有在店客人准备了枕头菜单、浴室拖鞋、晾衣架，以及可以从客房中心外借到的各类商务出行或旅途生活所需用品。都是在考虑如何增加客户的体验感。

　　迈点网：从感动到购买，酒店是如何将“情感”落地转化为商业价值?

　　曹旅阳：情感是发于心，而表于形的。客人对酒店提供个性化服务的认可，和那种发自内心的真挚感动，是我们这些做服务工作的人最好的回报。有时候，我们说自己一百句好，一千句好，一万句好，也抵不过客人给你的一次点赞!情感营销，以诚为本，建立起酒店与客人间的信任，往往在更多时候，情感落地后的口碑迸发，会转化成为你之前所难以想象，并难以估量的价值!这种价值的存在不完全仅仅是一种商业价值的体现，更不是我们主观上对产品或服务标一个价格那么简单，价值是有内在情感口碑的支撑的，价值是会随着企业更好更快的发展，而不断的增值的!

　　迈点网：酒店在做情感营销的过程有哪些注意事项和禁忌?

　　曹旅阳：月满则亏，水满则溢，对任何事情都要有一个度的把握!有些企业把做情感、立情怀当成是所有产品或服务出品的首要和关键，往往忽略了产品和服务的一些本质的东西，比如再漂亮的装盘装饰和文化包装，菜肴的实际出品却难以下咽，温度保证不了，口味保证不了……这种没有“心”的情感消费，不可能长久!

　　迈点网：一切情感都是因“人”而发，未来围绕“人”这个感情载体，酒店还可以做什么?

　　曹旅阳：更细致化的划分客户需求，提供更细致化的服务，作为栢景酒店集团而言，在向下延伸子品牌时，也会更多的考虑到每个子品牌所因面向的不同客群。大到设计装修，小到服务细节，从一家酒店面世之前，就要考虑到定位的准确。坚持以人为本，从心出发的理念，情感营销再度升华。