舆论压力下的妥协 携程搭售风波给我们留下什么教训？

       近期，携程在销售机票时默认勾选酒店券、接机券等销售行为引发用户声讨。携程10月10日对外宣布，已注意到有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此，携程机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。在新的购买流程下，部分航班已经支持提供“普通预订”选项。

　　10月13日，携程再次发声，公布机票产品调整办法：

　　1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中，用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

　　2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼，充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

　　3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈，携程机票已开通专门的售后服务通道，7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

　　携程方面表示，携程机票将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体监督。

　　尽管携程对机票的购买流程进行了调整，但从调整效果而言，实际仍旧不够明显。现有流程及提示仍显繁琐，这可以说是舆论压力下携程当下做出的最大妥协。

　　“携程们”的短板

　　2016年4月，民航局发布通知，宣称取消国内机票代理费的前后返政策，采用基于航段数量的参考销售舱位高低的国内客运手续费新政策。有业内人士认为，新政策改变了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式，票务代理的利润空间进一步缩小，进入“零佣金”时代。

　　云牛科技副总裁贺江兵表示，在不让收取代理费的情况下，OTA只能贴钱代理销售，然而并不是所有的OTA企业都像携程这样相对多元化，能用其他方面的收益弥补这部分损失。“对于不少中小OTA公司而言，要么会想出其他歪门邪道，要么会亏损致死。在找不到其他盈利模式的情况下，OTA公司倒闭大潮的来临是可以预料的。”

　　JasonLee ：以前赚的是信息不透明的钱，现在信息越来越透明，所以能赚的必须转移到更加隐蔽的方式上，说明这个大企业目前也没有更好的突破盈利点。

　　迈点专栏作者彭雪蓉：携程现在既没价格优势，服务也在往下走，这很危险。遇到捆绑销售这种事情，很多消费者其实是不会说的，但是人家会用鼠标投票，这大概是携程被怼得最惨的一次。

　　迈点何晟：携程这个事不少OTA都会这么干，这次算是戳破一个潜规则。包括现在安装的软件，以及买手机，都会有附加服务让你额外掏钱，但是这个钱能不能掏的心安理得，就是值得我们酒店人思考的——这些附加服务究竟是双赢，还是件不那么光彩的盈利套路?

　　学文&新生活：捆绑销售应该说也是一种陋习，玩的是小聪明，大多数客户对于这样或那样的不合理置若罔闻造就了平台的肆无忌惮，如果国内也有联合起诉赔偿体系的话，估计这些平台就不会这么肆意妄为了。

　　赚不赚钱是商业行为，怎么赚钱，是基本准则;国内排行第一位的都不把客户放第一位，服务放第一位，怎么做好榜样?带出来的OTA小弟们一个个都是这样的，结果造成了一种惯例、行业操作规则等等枉顾客户的国际惯例来。

　　OTA是传统行业在互联网、信息化部分落后的情况下的过度产物，酒店行业协会、航空协会等行业协会真实落地形成互补互通后，OTA就只能呵呵了。

　　迈点专栏作者谷帅：其实捆绑销售很正常，可以带来收益，很多企业都这么干，携程起码你还能不选那些项目，如果买车，加价提车，忽悠贷款，强制买保险，分分钟的事。不买?那不好意思，我们还不卖你了，汽车4S店可是强制消费。国家法制不健全，还需要慢慢进步。

　　警惕巨头垄断

　　在讨论的过程中，也有人指出，携程在国内一家独大的现象，政府不应该无动于衷。

　　迈点专栏作者鲍同振：机票本身是含了保险的。再购买，就是额外增加一份险，意义不大。通过垄断获取利润，而不是通过竞争和创新获得利润，任何行业，一旦成为垄断，都会阻碍行业的发展。本人多次无端被携程巧取豪夺，愤慨之极。应对携程发起反垄断调查，构成行业垄断的收购行为进行阻止，以免出现一家独大，损害消费者。政府在反垄断方面应该有所作为。

　　JasonLee ：这个其实跟政府行为有关，本身新兴行业取代传统行业，因为波及行业从业者数量大，所以一般会限制发展，让传统行业有个转型的机会，但是我们没有这个过程，也不受任何制约，所以野蛮发展，滴滴在国外的待遇就是例子，但是在国内便是“领先世界”。

　　酒店应该吸取什么教训?

　　对于此次捆绑销售事件，迈点专栏作者谷安迪表示：“捆绑消费本身并没有原罪，它所闯的祸和犯的罪都是‘变本加厉的操作’和‘与客户对立’的偏颇立场所诱发的，捆绑消费本应该是一种折扣优惠，前提是让客户在捆绑中获得更多他们所欣赏的价值。任何企业的经营诚然不是百分之百的阳春白雪，当我们所做的一切都是为客户创造价值而不是‘消灭客户’，不违背‘创造并兑现价值’的君子之道，那结果应该都不会太坏。”

　　与OTA的博弈一直是酒店行业“老生常谈”的话题，对于携程的哄抬佣金的问题，不少单体酒店也是有口难言，有不少从业人士也指出，借由这次事件，酒店应该好好反思自己，是否能够像OTA一样为客户提供了丰富的产品和选择，是否能为客户提供差异化产品和个性化服务，营销模式是否落后，否则只能任由OTA宰割。

　　酒店自救刻不容缓，学文&新生活表示：“我们正在推一个单体酒店营销联盟的平台，由协会发起，科技公司做技术支撑，联合旅游委进行推广，将地方不同类型酒店联合起来统一对外洽谈渠道合作，搭建一个标准的自动化销售平台，当然，酒店有完全自主的产品设计、价格定价、客户营销的以及会员收集的权利。将酒店对会员、散客、旅行社、差旅公司、航空企业以及OTA都规整为酒店销售渠道。同时在申请进入政府以及事业单位的电子采购平台。试图用这样的方式让区域联盟内酒店降低对于OTA一个渠道的依赖。”

　　让消费者享有知情权和选择权，而非默认购买“被消费”，是良心商家应有的担当。携程风波暂时告一段落，然而这件事留给我们的反思却很多，如何“取财有道”，既不让顾客感到反感与被坑骗，也能达到营销的目的，是营销的必修课。

　　这次事件，给你留下了什么样的思考?

　　感谢参与话题讨论的各位同仁，更多精彩，敬请期待迈点网每周三“酒店热点话题讨论群”精彩论战。