热闹非凡的酒店业 笑到最后居然是这样一群人!

　　酒店从开业到运营，都有成熟的步骤操作，联号酒店有标准，按标准配置，最大的变化是建筑外观与装饰氛围，这也符合每个酒店当地的文化与环境，在满足联号服务标准下的品牌感受，就需要各自联号的品牌经理的历练与发挥了。单体精品酒店，还没有上升到“庖丁解牛”般酒店联号运营的结构化水平，但敏锐的市场动向，让这些老板级设计师，在兼收并蓄各个品牌的优点、特点、惊喜点上具备天生的触觉，所以，你可以看到天南海北的似曾相识的各类联号的翻版。

　　消费升级浪潮的本质是倒逼机制，当你接触到已习惯拥有极致体验“iPhone”、想走就走“携程”、让天下没有难做生意“阿里巴巴”、有什么事找度娘、巨大地球与孤独小人“微信”的国人，我们的生活就像是一位“皇帝”被千百个下属服务着，有着这样优秀体验的您会适应一个气味不好、夜里有小东西出没、床垫变形的酒店?就连酒店氛围太严肃、灯光不明亮、感觉有点不对劲、员工脸上态度不可亲等等无形的感知，都会被加倍放大吐槽，这样的年代遭遇90后、“我只要我”的新生代，酒店面临的不仅是同行的竞争，更多是非同行而具备卓越体验的其他行业渗透与竞争，这种压力让原来老板的成功经验被验证为失效，这样的无助感，也是“赶英超美”的国内酒店品牌红火招商加盟、特许经营的一个原因。

　　没有了方向，原来的成功方案失效，各地酒店经理人未达预期的案例，让连锁加盟、特许经营似乎成为了旷世神药，***连锁吹嘘**天内的满房率，@#年内投资回报，让许多人感受到类似“中供铁军”般地推威力与周边酒店“拼持刀”的火药味，关键是火热运营中的酒店人，是否真正认知到客人需求与感受呢? 蜂拥而上的“机器人”餐厅与现在的凋零，说明在没有清晰客人真实需求，良好体验感的认知下，任何的资金、人力堆积只是加速“自杀”，犹如其他国家人对国人的讽刺：任何行业只要中国投资人加入，犹如蝗虫掠过，只剩一地残垣断壁!

　　其实，不是中国人不懂投资回报，盲目上项目，且看当前各大培训洗脑机构，上商业战略、经营、绩效课的绝大部分是人到中年的成功人士，只是，前些年生意的“大跃进”让“新常态”下的老板们按捺不下“狂野”追逐商业成功的心态，加上看不懂的80后、90后的攻城略地，让许多老板在学习与超越的路上，似乎看不到茫茫沧海的边界!

　　在仔细分析成功人士后，无论他是什么年龄、行业、背景，我们都能感受一个高频词：体验，用户体验、员工体验、资方体验、极致体验、比能说出还差一万倍的体验......

　　说来也怪，每个老板都会理直气壮底说: “我们以客为尊，处处考虑客人的想法与需求，就差把他们当上帝来供了，我安排的如此多的服务与设备，你说还要我们如何“客户至上”?”

　　问题是，当一位老人家面对酒店提供他们自己认为的最优服务时，看到满大盘的水果只能摇头，心里直说“这不是要让我的血糖升高嘛!”

　　一瓶只有2元的矿泉水，在平时根本不起眼，但对在沙漠中、已是十分干渴的人来说，他可以调动全部资源来抢!

　　这说明现在酒店所面临的商业时代，已不是一个产品、一个点子、一个人可以打天下的时代，它需要审时度势，正确认知环境、资源、趋势、人情世故、喜好、组织流程等等，具备体系化、有针对性、设计感、精益管理的运营。面临如此复杂的局面，是否有一个类似“阿基米德”撬动地球的“支点”?

　　这个“支点”就是现在社会上讲的最多的“体验”，就像进入4S店，店员亲切的称呼您来体验时，拉开车门把手的顺畅感是否给您带来”轻松“的感觉?车门被关上一刻，发出沉闷的一声“蓬”，“安全”这两个字冒出你的口，当发动机已在安静的工作，你问店员“发动机启动了吗?” “是的”!，这个肯定的回答，带给您头脑中飞奔田园中的畅快感!您希望自己的酒店能给到客人这样内心澎湃的感受吗?

　　如果答案是肯定的，您心中一定会飚出：“体验”!对的，我的酒店不是卖客房，而是卖“体验”!

　　当您与客人的内心遥相呼应、心有灵犀的时候，你找到了一把开启客人心智的钥匙，也是撬动商业成功的“支点”，让您能精准投资、寻找团队、定位客群、设计产品与服务......

　　一切都是顺理成章，剩下的是您下决心的时刻了，启动一艘拥有持续续航力的战舰让您无惧任何风云变幻!只要方向正确，任何努力，甚至失败，都是迈向成功的垫脚石。这个决心就是您需要坚定“以客户为中心”、围绕客户“体验”组织酒店运营，所有事情、路径、步骤等都要有客户视角、客户行为、客户体验、客户感受、客户设计、客户价值。这样的满足客人，是感觉上、也是逻辑上、更是商业化满足，这样才能实现客户价值最大化，也是酒店价值最大化。

　　这条路，其实歧路丛生，稍不留神，步入歧途而不自知，就像妈妈天天说为孩子好，天冷了多穿衣服，其实是妈妈的感知，不是孩子的感知，我们常会步入这些“好妈妈认知”的歧途，这时候，“上帝视角”的第三方服务机构，也许是一个不错的选择，这也是刚才说到大量老板参加的培训，可惜的是“会场激动、回到现场一动不动”，没有工具、体系，没有融入现状的流程指引，让看到一线之光的老板面对庞大的“好妈妈认知”的组织，无能为力!

　　解决之道，不是对抗，也不是试图做救世主，一切都是生活或是工作的过程，过程中有节点，顺着节点设定目标，导向一个简单、方便、有效的步骤，大家就跟着过来了，从日常运作角度而言，基层员工的行为、工作的目标、激励的标准都顺应着“客户体验”的基准，这些基准导向的结果，形成了各部门的目标达成，各分部门的目标协调一致、相互支持，客人在任何接触点上的感受都是“一致”，并逐步引导到“惊喜意外”，就像一部电影大片的高潮，谁都希望再来一次!员工身在其中，就像迪士尼中的服务人员，同时是角本演员，入戏演戏并会同客人也是演员，共同体验情感的起伏!这还没有完，作为导演、总设计师的总经理、老板们，还要设置下一个岔路，让惊喜延续到下一个酒店。

　　约吗?参与这样的游戏、这样的设计、这样的工作、这样的酒店，才是热闹非凡的酒店业真正需要干的!而这样干的人都笑到了最后!