面对“令人抓狂”的现代技术 酒店业要从何着手？

　　酒店服务本是一个传统古老的行业，可以说，自从有了人类出行和交易，就有了较低层次的酒店服务。而现代酒店业自欧洲文艺复兴和工业革命之后，出现了飞速的扩张。一百多年发展过程中，现代酒店服务的技术标准和管理模式逐步成熟，并形成完整的体系，成为高端服务业的标杆和典范。可以说，如果没有这近二十多年来自于行业外部、蓬勃发展的互联网技术的冲击，酒店业还可以在既有的体系下继续享受”标准化”的传统服务红利。

　　互联网技术，让酒店业的边界变得模糊化，除了线下的实体酒店，也出现了在线酒店和OTA公司，二者借助于平台优势，分享酒店经营的利润。在线酒店和OTA平台技术公司的价值，在于通过网络技术，让相隔遥远的客人和酒店之间直接产生交易。从交易成本的角度看，在线技术为客人和酒店节省了信息获取、寻找比价、抵达交通、广告宣传的成本，但另一方面，通过销售提成，增加了交易成本。一加一减，二者之差，就是新技术给酒店和客人或者说整个社会带来的福利。

　　服务是酒店创造价值的核心所在，但因为酒店服务必须附着在固定的物业之上，无法运输和储存，所以酒店以“拉客”为特征的营销水平，就成为影响酒店经营绩效的关键因素之一。从这个角度看，酒店就是一个服务零售企业，而互联网技术以万物互联为宗旨，开始控制并创新所有渠道。酒店必须基于服务这一核心价值，并与互联网联手，就像是养了美貌的闺女，还必须和无所不知的媒婆合作。

　　“新零售”这一概念，出现了仅一年多，反映出互联网技术内部的革新和进步。互联网技术及其低廉的信息传播成本，本质上是有利于去中心化的，但经过几十年的发展，去掉了传统的中心，产生了新的网络平台中心。可见互联网技术的发展还远没有到头，还需要继续革自己的命，但其去中心化的优势受到周边技术的局限。

　　就目前看来，智能技术表现为对数据的获取和处理的能力。如果数据的获取和处理能力控制在少数垄断的“中心”，可能是低效并有巨大风险的。“区块链”这一新概念，来势迅猛，着实让传统行业的职业人士心生疑惑，但它头戴“去中心化”的光环，被精英的理工男奉为未来技术的方向。就像马化腾先生所说：腾信的新零售，就是基于去中心化的零售。腾讯正在将区块链技术应用到多个领域。

　　看到这里，想必大家些微明白了些，酒店经营和云山雾罩的“区块链”的关系，主要还是集中在营销和渠道的范围。当然，酒店业所产生的各种会员券、优惠券、奖励券及各种积分，是否能利用区块链技术“货币化”，为“券币”持有人带来更灵活和广泛的实惠，还有待于技术的开发和应用。

　　回到酒店的本质——服务，提供越来越个性化、精准性的品质服务，是酒店行业的“匠人精神”之所在。掌握客人的个人数据，在不泄露和侵犯隐私的前提下了解客人需求，是提供有效服务的前提，从这个角度看，数据管理与分析，是酒店内部管理的技术方向。

　　当然，成本也是酒店考虑的重要因素，一些标准化的岗位，可能被智能机器人所替代，但这会是一个比较长期的实现过程。